Banca mexicana, rezagada en servicio al cliente

Foto: Forbes Staff

Un estudio realizado por una consultoría de negocios, dio a conocer que la banca en México debe avanzar en materia de atención al cliente, pues el 57% de los usuarios se encuentra inconforme con los servicios que ofrece su banco.

 

Sólo el 43% de los usuarios mexicanos se encuentran satisfechos con los servicios que ofrece su institución financiera, de acuerdo con un estudio realizado por Accenture, empresa dedicada  a la consultoría en gestión y negocios, en donde anualmente se evalúa la opinión que tienen los consumidores en temas de atención al cliente y marketing  en los bancos.

Un 44% aseguró ser leal a su banco, el 76% piensa que es muy sencillo cambiar de distribuidor financiero, mientras que un 27% piensa que todos los bancos ofrecen los mismos términos en servicios y oferta.

A pesar de no estar satisfechos con el servicio de atención al cliente, un 44% opinó que en los próximos meses planea hacer la adquisición de algún servicio financiero y un 32% indicó que antes de hacerlo evaluará todas las opciones.

 

Atención al cliente, prioridad en la banca

Accenture destacó que uno de los principales errores en los bancos es la falta de un portafolio de productos y servicios, así como la atención al cliente; aconsejó a las instituciones mejorar el contacto y conocer a sus clientes a través de redes sociales o mediante la creación de perfiles bancarios y esquemas de pagos móviles, de esta manera la atención será personalizada.

Un 30% de los usuarios declaró que, cambió a su prestador de servicios bancarios y financieros debido al servicio que le ofrecía.

El 48% de los usuarios indicó que la característica que más valora en su banco es la atención al cliente y un 47% la variedad en sus servicios.

La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), estima que actualmente operan 26 grupos financieros en México.

El gran reto de la banca en México, deberá ser la inversión en la satisfacción de sus clientes y ofrecer servicios que cubran las necesidades de sus usuarios.

A nivel internacional  un 42% de los usuarios tiene la intención de comprar algún servicio financiero, en los próximos meses en los mercados emergentes, en contraste con el 18% que desea hacerlo en los mercados maduros.

El estudio resaltó que los mercados emergentes utilizan como principal herramienta el Internet para indagar acerca de las instituciones financieras. El 64% de los usuarios consulta el portal web del banco, mientras que un 40% opta por revisar sus redes sociales.

Por el contrario, solo el 13% de los consumidores de los mercados maduros, obtienen información a través de redes sociales.

Sin embargo el 51% prefiere consultar sus cuentas y conocer los servicios directamente en la sucursal.