Al cliente… ¿lo que pida?

Foto: Reuters.

Mantener a los clientes satisfechos es la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio. Cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y, por lo mismo, cada uno debe contar con una atención especial y a su medida.

 

 

Ya sea por motivo de negocios o una reunión personal, el momento de disfrutar los alimentos es uno de los más esperados del día, una explosión de sabores, aromas y experiencias. Precisamente durante la semana, quede de verme con mi amigo Ricardo en un restaurante de comida argentina, en el cual, como bien es sabido, su especialidad son los cortes de carne.

Al llegar al lugar, nuestro anfitrión argentino nos recomendó un lomo de bife, el cual se recomienda su cocción al punto. Ricardo solicitó que su corte fuera tres cuartos, mientras que yo hice caso a la sugerencia. Después de degustar la entrada —unas ricas empanadas— nos trajeron el plato fuerte.

Al momento de realizar el primer corte, pude apreciar en mi carne un color sonrosado y jugoso, al dar el bocado fue una experiencia increíble al paladar. En el caso de Richard, probo su platillo sintiéndolo seco y que no resaltaba su sabor el término de cocción, por lo que su comentario fue “le hubiera hecho caso al experto”.

Trasladando está experiencia al mundo de las empresas de servicios, no hay frase más utilizada y más conocida: “Al cliente lo que pida”. Es una máxima para cualquier empresa que ofrece un bien no tangible y es parte esencial para conseguir la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, en el caso del restaurante, el comensal ve la foto del platillo en el menú y al verlo atractivo lo ordena, pero se convierte en realidad hasta que lo prueba y es en ese momento en que se convierte en algo tangible. Pero surge la pregunta: ¿el cliente siempre tiene la razón?

Existen distintos perfiles de clientes, entre los que destacan los apóstoles y terroristas. Los apóstoles son los embajadores de la marca que manifiestan altos niveles de encanto y compromiso. Estos están satisfechos, gracias al servicio consistente y están dispuestos a compartir su experiencia positiva de boca a boca dentro de sus relaciones y círculos de influencia. Suelen ejercer un amplio liderazgo de opinión a favor de nuestros productos / servicios.

En el caso de los terroristas, son clientes que actúan en contra de los intereses de la empresa, a consecuencia, en la mayor parte de las ocasiones, de una y/o varias insatisfacciones y experiencias mal gestionadas. Una gran parte de ellos comparte su malestar a otros clientes o posibles clientes con cierto grado de efectividad dañando la imagen de la empresa.

Cabe destacar que las empresas de servicios dependen de la satisfacción del cliente, su continuidad en el negocio está ligada con tener a sus clientes contentos, felices con el servicio que reciben. Si el cliente no queda conforme es muy probable que se vaya para no regresar y eso, al final del día, es muy riesgoso para la empresa, pues no sólo perdió a ese cliente, sino que sus referencias lo harán perder 2 o incluso 3 clientes potenciales.

Pero mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil; al contrario, se trata tal vez de la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio. Cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y, por lo mismo, cada uno debe contar con una atención especial y a su medida.

Además, se sugiere ir convirtiendo la relación con sus clientes en toda una experiencia, la cual es la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción. No olvide que usted es el experto y que su comprador está esperando que sea su consultor, no solamente su ejecutor o proveedor.

Para diferenciar su compañía, el servicio al cliente es conveniente cumplir con los siguientes puntos para ser considerado de calidad:

  • Escuchar: En todo momento al cliente, para saber cuáles son sus necesidades.
  • No prometer, cumplir: No se debe prometer lo imposible, pero en caso de prometer algo, siempre se debe cumplir.
  • Solucionar: Cuando el cliente necesita de nuestra ayuda nosotros debemos estar ahí para ofrecerle una solución, no necesariamente a un problema, puede también tratarse de algún requerimiento mínimo. Cuando un cliente tiene una queja, lo más importante es compensar el factor de molestia.
  • Evangelizar: Este es el punto medular del servicio, debemos enseñar a nuestro cliente, mostrarle el mejor camino a seguir.
  • Empatizar: No debemos ponernos en el lugar del cliente, debemos caminar a su lado para que sienta apoyo de nuestra parte, no se trata de darle por su lado, se trata de ayudarlo.

Teniendo presentes los puntos anteriores al momento de ofrecer servicios, las empresas tienen la posibilidad de satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos contentos con el servicio que reciben, no es tan complicado al leerlos, en la práctica es donde vienen los problemas y es aquí donde evangelizar toma gran importancia.

 

Un cliente educado vale por dos

Es importante escuchar los requerimientos del cliente, cumplir con el servicio ofrecido, solucionar sus problemas, pero cuando vemos que esa solicitud no va a ser de utilidad para su negocio, es válido hacer un alto en el camino y aconsejarlo aplicando la frase: “Al cliente lo que pida, pero hay que enseñarlo a pedir”.

No se trata de mostrarle sus errores, ni de demostrar que sabemos más que él, se trata de enseñarle el camino que mejor le conviene, tanto a él como a su empresa, mostrarle una alternativa más viable, con mayores beneficios. Evangelizar es abrir su panorama para que se dé cuenta que hay otras opciones a seguir y que nosotros, como expertos en el tema, sabemos de lo que hablamos, porque nuestra experiencia y conocimientos nos avalan.

 

Pero un cliente contento vale por 3

La forma en cómo ofrecemos el servicio es la diferencia entre tener apóstoles o terroristas de la  marca. Al satisfacer con excelencia y pasión sus requerimientos, así como compensar -cuando sea necesario- el factor de molestia, mantendrá a sus clientes contentos, fomentará el compromiso y compartirán su experiencia con otros posibles clientes.

De esta forma escucharán con atención sus sugerencias y le darán el valor que realmente tiene escuchar a un experto, porque sabrán de antemano que seguir sus indicaciones serán un paso hacia su éxito. Como diría el escritor español Francisco de Quevedo, El consejo, bueno es; pero creo que es de las medicinas que menos se gastan y se gustan”, por eso haga que su cliente tome el tiempo para escuchar su opinión, argumentos, sugerencias e ideas antes de tomar cualquier decisión, por que sabrá que hacer negocios con usted será toda una experiencia.

 

 

Contacto:

Mail: [email protected]

Facebook: https://www.facebook.com/HectorM.MezaC

LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/h%C3%A9ctor-m-meza-curiel/58/440/859