Atención al cliente en un mundo hiperconectado II

Cualquier canal de comunicación y atención a los ciudadanos que se abra en cualquier dependencia pública será muy bien recibido, y no se requiere de muchos recursos para abrirlo.     En mi anterior texto expliqué cómo están respondiendo en el día a día las empresas privadas a las quejas y sugerencias de sus clientes. Ahora centraré el tema desde el punto de vista de los gobiernos. La semana pasada conté una experiencia que tuve como consumidor en una cadena de comida rápida. La respuesta pronta y real me demostró que algunas empresas de la iniciativa privada están conscientes de que en un mundo hiperconectado deben dar respuestas satisfactorias en tiempo récord. De lo contrario, expuse, corren el riesgo de ser percibidas como anacrónicas. En el ir y venir de comentarios vía Twitter de los lectores, me preguntaron por cómo se está desarrollando la atención al cliente (o ciudadanos) desde el sector gobierno. De ahí que esté escribiendo esta segunda parte de “Atención al cliente en un mundo hiperconectado”. La experiencia que tuve de atención a los ciudadanos en el gobierno es bastante interesante. Cuando formé parte de un equipo de comunicación en la Unidad de Microrregiones de la Secretaría de Desarrollo Social, surgió la necesidad de abrir un canal de contacto para los ciudadanos en general. Sin entorpecer las labores de la Unidad de Transparencia o de la Oficina de Comunicación Social, debí desarrollar una estrategia bien diferenciada de esas dos unidades de enlace institucional para evitar problemas con ellos. La plataforma se consolidaba con la página web que la unidad contaba en aquel entonces, en 2004. Así, todos los comentarios, peticiones de información, observaciones de la página web eran recibidos vía Internet y posteriormente respondidos vía correo electrónico. Obviamente, los órganos públicos no cuentan con un presupuesto claro o específico para esas labores. Y menos si es un área con labores delicadas que en ocasiones pueden intervenir con las del departamento de prensa. Lo primero que sugerí fue abrir una cuenta de e-mail desde la que de cierta forma se diera respuesta “institucional” a los comentarios. Ese correo fue uno genérico de yahoo sin la terminación sedesol.gob.mx ¿Por qué? Porque, como supondrás, lector, hacer la solicitud del dominio a los de sistemas requería de muchos papeleos y tiempo y un asegurado “No”. A nombre de la Unidad, se proporcionaba información lo más clara y detallada posible de lo que se estaba haciendo. En otros casos —los menos— se remitían a una tercera persona o área correspondiente. En pocas semanas ese canal tomó forma y fue bien recibido, principalmente por los migrantes organizados en Estados Unidos. Gran parte del día tenía la cuenta de correo electrónico abierta para en cuanto se recibiera un email se le diera respuesta. De esa forma, lo mismo respondía a habitantes de comunidades de alta marginación que solicitaban servicios públicos o a estudiantes de sociología o geografía que querían conocer algún mapa con información territorial precisa. En la medida de lo posible, a todos se les daba respuesta. Los casos en los que no se les respondió fueron porque, obvio, no daban alguna información de contacto. Para mi sorpresa, los grupos de migrantes mexicanos que radican en Estados Unidos fueron quienes más valoraron el canal. Rápidamente usaron ese e-mail para compartirnos sus experiencias con el programa 3×1 para Migrantes. Incluso, en un par de ocasiones, nos extendieron invitaciones a eventos o rifas en la Unión Americana para que viéramos cómo se hacían de recursos monetarios para las obras y acciones que querían hacer en sus comunidades de origen. Era clara la respuesta que estábamos teniendo. Ante los canales “institucionales” que someten a un largo entramado burocrático la comunicación con los beneficiarios, que una unidad contara con un canal más ágil era bien valorado. Experiencia muy diferente a la que años después tuve cuando trabajé en Comunicación Interna de Walmart de México. En la gran minorista todo está mejor canalizado y escalonado. Las diferentes necesidades de información de los asociados han sido medidas y de ahí es que la empresa cuente no con uno, sino con varios canales o líneas telefónicas que atienden una necesidad específica de sus trabajadores. En gobierno no existe como tal una cultura de atención a los ciudadanos. ¿Cuántos de nosotros hemos contactado vía e-mail a alguna dependencia y hemos recibido respuesta? La lista se quedaría vacía. Como conté en mi experiencia de información, desde el gobierno no se requieren grandes recursos para abrir un canal de comunicación. Lo que sí es que se debe de trabajar a detalle el plan de comunicación que se ejecutará, así como desarrollar el tipo de contenidos que se difundirán por ese canal. ¿Será complicado? Seguramente que sí. Más de un funcionario público pondrá el grito en el cielo o dirá: “¡Que no se enteren los de comunicación social porque ya ves cómo se ponen!”. Pero ese tipo de riesgos se aminoran si se trazan los alcances y tipo de información que se proporcionará. Y, sobre todo, el trabajo será mucho más fácil si la relación con los superiores es excelente. En mi caso, conté con una Directora y un Director General en quienes siempre encontré un apoyo incondicional y una apertura a nuevas formas de comunicar la información gubernamental. Y tenlo por seguro, lector, que en menos de los que te imaginas, los ciudadanos valoran y reconocen el trabajo que se esté realizando en la difusión de información y atención a sus comunicaciones. Así que manos a la obra y no duden en proponer canales de comunicación en sus órganos públicos. ¡Los ciudadanos estaremos agradecidos!     Sígueme en twitter: @miguelcolunga1