Atención al cliente en un mundo hiperconectado

Foto: Especial.

Ante la feroz competencia y el peso de las redes sociales en la recomendación de boca en boca y la decisión de compra, las empresas no pueden darse el lujo de ignorar las quejas de sus clientes.

 

Cuando de atender quejas y comentarios de los clientes se refiere, las empresas deben de responder rápido y de forma correcta, de lo contrario quedarán con la percepción de apáticas o incluso anacrónicas ante el público consumidor.

Hace pocos días acudí a un Burger King a comer. La atención, como siempre, muy rápida y sin mayores complicaciones, pero mi experiencia de cliente se tornó en un momento desagradable cuando vi la apariencia de las papas fritas.

Tal parecía que las sacaron del congelador y las habían pasado por encimita por la freidora. Le pedí al joven del mostrador que de favor me las cambiara. Su respuesta fue de esos diálogos que son como para enmarcar y colocar en el muro de honor de lo que no se debe hacer al atender a los clientes.

El joven, que en anteriores ocasiones me había atendido, me preguntó por qué deseaba cambiar mis papas fritas. Más que sorpresa, su tono denotó algo de molestia. Le expliqué que no me agradaba la apariencia que tenían: muy pálidas y suaves.

En este momento comprendí que gran parte de los problemas con la atención a los clientes surge porque las empresas no escuchan con atención las quejas de sus clientes. El joven del Burger King me soltó la respuesta más increíble y poco satisfactoria que he escuchado en mi vida. La única solución a mi queja fue: “Si quiere regresamos las papas a la freidora”.

¿Perdón? ¿Lo único que atinó a decir el asociado fue una acción que sabe muy bien —eso espero— que va contra los principios de producción y calidad de las empresas fast food? No lo pude creer. En McDonald’s me las hubieran cambiado sin cuestionar ni replicar mi opinión. Pero ¿Burger King dudando de la percepción y derechos de sus clientes? Fue entonces cuando decidí regresar las papas fritas. Hasta este momento el gerente de la sucursal no se había aparecido.

Segundo gran error del empleado: no hizo labor de venta, no intentó enmendar el error, no sugirió otro producto. Se limitó a tomar las papas y guardarlas debajo del mostrador.

Fue entonces cuando recurrí al servicio de atención a clientes vía email de Burger King. Expliqué la situación, palabras más y palabras menos lo que estás leyendo en este texto, lector.

En pocos minutos llegó la respuesta automática, ésa que programan las empresas para hacernos creer a los clientes de que se leen todos los mails. “En menos de 24 horas daremos respuesta a su correo”, decía en su última línea el email corporativo que recalcaba la importancia de la satisfacción del cliente.

Era domingo y pasaba de las siete de la noche. Así que supuse que la respuesta llegaría, si bien me iba, el lunes en la tarde. Para las diez de la noche ya tenía un correo personalmente escrito por Luigi Galli, Director de Burger King, de Alsea, donde lamentaba lo sucedido. ¡Qué grata sorpresa!

Ahí no terminó la atención vía email. También recibí correos del Gerente de Distrito, José Alfredo Jiménez Sánchez.

La lección había sido muy clara para ambas partes:

1.- Burger King está consciente que no puede tener una atención vía email débil o tardía en un mundo hiperconectado y teniendo una feroz  competencia en la que el continente americano concentra cerca del 50% del consumo global de comida rápida; y

2.- Estaban demostrando, en corto, que están trabajando para sanar esos detalles que les haría perder clientes fieles a su marca.

La verdad me sorprendió recibir respuesta directamente de los líderes de la cadena de hamburguesas y comida rápida. Anteriormente había tenido experiencias agridulces con otras cadenas de servicio. Por ejemplo, una vez mandé un comentario a los restaurantes Wings porque en una ensalada me salió un gusano. Pues haz de cuenta, lector, que el email jamás llegó a su destinatario. Obvio jamás regresé a Wings.

En otra ocasión, ante una confusión con un producto en  Office Max recurrí a su atención electrónica y, al igual que en el caso de Burger King, la atención superó lo esperado.

A continuación, hago 5 sugerencias para que la comunicación y atención al cliente no se pierda en las empresas:

–        Si una empresa, pequeña o grande, destina recursos humanos y monetarios a un departamento de atención al cliente, es importante que esté bien aceitado y coordinado con las demás áreas.

–        Tendrá, también, que responder a la brevedad posible y que esa respuesta no se limite a los emails automáticos.

–        No hagas sentir al cliente como al malo del cuento. Recuerda aquella frase: atiende a las personas como te gustaría ser atendido.

–        No hay nada más molesto para uno como cliente que dedicó cinco, diez o más minutos para contar el caso y que le den por respuesta algo como “le sugerimos que escriba a…”.

–        Y por supuesto, algo difícil de aceptar pero que las empresas deben de tenerlo en cuenta y actuar en consecuencia: sean conscientes de las debilidades del servicio.

En un mundo hiperconectado como el nuestro las cadenas de servicios y productos no se pueden dormir en sus laureles sabiendo que los clientes tienen a la mano herramientas para exhibir su indignación y molestia, como es la internet.

Y eso ambos bandos —clientes y empresas— lo están tomando en cuenta.

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Twitter: @miguelcolunga1