- ¿Conoces cómo se comporta el indicador de clientes perdidos?
- ¿Qué porcentaje representa la pérdida contra el comportamiento normal de tu cartera?
- ¿Conoces el número y porcentaje de clientes que han llegado al negocio por referencia de otro cliente?
¿Clientes escurridizos?
Hoy en día los clientes son tan cambiantes y escurridizos que la lealtad a la marca que beneficiaba a las empresas durante décadas, ya no es garantía de permanencia para ellos. Esta es la solución.
¿Alguna vez te has detenido a pensar por qué tu cliente sigue siendo tu cliente? Quizá la primera respuesta que venga a la mente será que es debido al costo del producto o servicio que proporcionas. Sin embargo, si lo piensas mejor, ¿considerarías que es porque a través de tu producto o servicio te has hecho de un buen socio comercial?
Si la respuesta es sí a la última pregunta, entonces estamos hablando de hacer negocios de manera eficiente.
Por supuesto, esta idea es independiente del hecho de que seas un proveedor de productos o servicios, ya que en ambos casos los efectos positivos o negativos de la calidad tienen un impacto para el negocio del cliente, quien verá en ti a un gran aliado estratégico. Esto ocurrirá siempre y cuando hayas mitigado los riesgos de operación del negocio y puedas prevenir la llegada de una queja y/o una devolución o cancelación del servicio en tus procesos.
Por otro lado, un factor sin comparación para que un negocio continúe es la clientela. Así que la cuestión obligada es saber cómo la cuidas.
Es evidente que el riesgo más grande de todo negocio con respecto a los clientes, definitivamente es perder al cliente. Si examinamos la causa de la pérdida, seguramente la podríamos atribuir a una deficiencia en la calidad o alguno de sus factores y, lamentablemente, poco habremos hecho para solucionar el problema y dejar de verlo sólo como un número sin atender.
Por eso la estabilidad y el progreso de todo negocio, a mediano y largo plazo, dependen en grado decisivo de la calidad de sus productos y servicios.
Ahora, ¿qué tanto debemos preocuparnos por conocer cuáles son los riesgos a nuestro negocio que conlleva perder clientes? Formula las siguientes preguntas: