Cómo manejar la interacción en social media

Las redes sociales son una avenida de dos vías. La comunicación es fundamental para dotar a la marca de una personalidad y acercarla a los consumidores.   Ninguna estrategia de comunicación en social media está completa si no tiene como principio básico la interacción. Y es que, como ya hemos insistido en entregas anteriores, es muy importante entender que en las redes sociales el modelo de comunicación es horizontal, es decir de tú a tú. Es la ley de si me escuchas, te escucho. Si la marca sólo publica entradas sin reconocer a sus usuarios a través de menciones, comentarios o incluso, solución de dudas, es como si se tratara de un robot que no hace caso a nadie. Recuerde usted que los social media humanizan a las marcas y les dan un carácter y una personalidad de acuerdo a cómo se desempeñan con los demás usuarios. Y si usted no ha desarrollado una voz propia y adecuada en las redes, entonces los usuarios lo harán por usted. Y créame, eso es lo último que va a desear, porque pueden colgarle una personalidad totalmente diferente a la que está buscando. Recuerde el caso de Ninel Conde, quien en algún momento intentó llevar su imagen de come-hombres a las redes, sin embargo un mal manejo la convirtió en una especie de meme de lo tonto, convirtiendo su nombre en sinónimo de lo bobo y lo absurdo. Y si bien ella pudo capitalizar esa etiqueta de una manera positiva (que la llevó incluso a ser imagen de varias campañas publicitarias), no todos pueden correr la misma suerte. Si su marca va a entrar a la dinámica de las redes sociales, considere estos cuatro puntos para lograr una interacción adecuada.

1. Cree una identidad. La idea es simple: quién es su marca en las redes sociales. La personalidad de la marca está directamente relacionada con su estrategia de branding. Tome en cuenta que un consumidor elige una marca no necesariamente por ser aspiracional, sino al contrario, porque refleja lo que esa persona es, su forma de vida. Piense que esa estrategia debe llevarla al mundo de las redes sociales. Si su marca fuera una persona ¿cómo hablaría? ¿Qué expresiones utilizaría? ¿Cómo deben verla los otros usuarios? ¿Qué contenido compartiría?
2. Ponga especial atención a la información que comparte. Absolutamente todo el contenido que publique, propio o curado, debe estar orientado a la creación de una experiencia en el usuario y debe ser coherente con la personalidad de la marca. No se trata de compartir por hacerlo, sino de orientar la experiencia del usuario hacia lo que como marca nos convenga. Imagine a una marca fuerte, varonil, agresiva, publicando contenidos sobre New Age. No va ¿cierto? Además, las publicaciones deben estar en concordancia con la personalidad de nuestra marca y, al mismo tiempo, con el plan general de comunicación.
3. Cuide y propicie la interacción directa. Imagine que encuentra a su vecino de frente, lo ve a los ojos y sonriente usted dice “¡Buenos días!” y su vecino simplemente lo ignora, se pasa de largo y hace como si usted no existiera ¿Volvería a saludarlo si lo encuentra otra vez? Lo mismo sucede en las redes sociales. Devolver un saludo, responder una pregunta o hacer caso de un comentario, le da calidez a la marca. No pierda de vista la idea: si usted ya tiene una personalidad, responda con coherencia. Deme una buena razón para no contestar un saludo, una pregunta o una sugerencia de sus seguidores. No la hay. Si usted no propicia la conversación entre sus seguidores ¿qué motivos tendrían ellos para empezarla?
4. Haga un plan de crisis. Es muy importante que tenga una serie de directrices a seguir durante una crisis de comunicación. En ellas debe especificarse de manera clara qué departamentos se harán cargo de la comunicación, qué personas son las autorizadas para tomar decisiones, quiénes emitirán comunicados y qué canales se utilizarán para mantener la comunicación. Además, es muy importante distinguir el tamaño de las crisis, puesto que no es lo mismo que al community manager se le vaya un dedazo a que empiece a circular una fotografía del CEO matando focas bebés. Clasifique el tamaño de sus crisis y mantenga claros y despejados las vías de comunicación.

Las leyes de los social media aún no son claras, simplemente porque están en construcción. Cada interacción, cada comentario representa una oportunidad de explorar lo que los usuarios piensan (o no piensan) de las marcas. Fomentar y cuidar el intercambio de opiniones con nuestros seguidores hará evidente hasta que punto cumplimos los objetivos de nuestro plan de comunicación o bien, que tanto debemos cambiar el rumbo. En las redes digitales obtendremos valor y respeto hasta que nosotros lo otorguemos a nuestros usuarios. Contaco: Twitter: @Sincreatividad