- Lo que la gente PIENSA: sus motivaciones, tradiciones, percepciones, modelos, creencias, expectativas.
- Lo que la gente HACE: su comportamiento, actividades, estrategias, rutinas, patrones, procesos, límites.
- Lo que la gente USA: el análisis de lo material, sus productos, servicios, marcas, lenguajes, ambientes, sistemas.
- Lo que la gente SIENTE: las emociones, sueños, deseos, experiencias, gustos, sentimientos, aspiraciones.
Conectando con lo más profundo de tu cliente
Si realmente quieres conocer lo que tu cliente hace o siente (no lo que él cree que hace o siente), es necesario recurrir a una nueva forma de conocerlo.
Actualmente muchas empresas toman decisiones cruciales con base en lo que la gente dice, en lugar de basadas en respuestas que verdaderamente reflejen el origen subconsciente de las acciones.
Si consideramos que las emociones son reacciones psicológicas causadas por nuestras interpretaciones de los eventos, podemos deducir que nosotros no elegimos conscientemente lo que sentimos, sino que nuestros sentimientos muchas veces son los que eligen por nosotros. Las emociones afectan nuestras decisiones mucho más de lo que nos imaginamos, así que aunque creamos que somos capaces de decidir todas nuestras acciones concientemente, no lo hacemos así.
Cuando se utilizan métodos tradicionales de investigación de mercados, en los que se le pide al participante reportar alguna emoción o comportamiento hacia un determinado producto o marca, en realidad lo que se le está pidiendo es interpretar de una forma simple y lineal algo que es mucho más profundo, complejo y creativo.
Nadie puede reportar con suficiente detalle sus comportamientos sin ayuda de alguna herramienta para documentarla, como por ejemplo un video al que pueda posteriormente recurrir y analizar, ya que la mente subconsciente, que es el motor de nuestras motivaciones, se comunica en sentimientos, no en palabras.
Si realmente quieres conocer lo que tu cliente hace o siente (no lo que él cree que hace o siente), es necesario recurrir a una nueva forma de conocerlo.
¿Cómo lograrlo?
En Insitum, una consultora de innovación e investigación con más de 10 años de experiencia, utilizamos un modelo muy sencillo para hacerlo. El modelo PIENSA, HACE, SIENTE y USA nos recuerda que, para comprender a profundidad a una persona (cliente, consumidor, empleado, o tu misma pareja) debes darle la misma importancia y entender por medio de distintas técnicas estos cuatro puntos de vista: