Propósito
Scotiabank tiene más años operando en el país que el propio Banco de Reservas, siendo parte importante y activa de la historia financiera dominicana por más de tres generaciones. Williams narra que el banco surgió para trabajar junto a los comerciantes de productos básicos como cacao y frutas, que tenían actividades de venta entre el Caribe y Canadá. Por la ubicación estratégica de la República Dominicana, la sucursal en esta isla fue de las primeras en la expansión del banco para facilitar las transacciones de sus clientes.
“Hoy cuando uno ve a los jugadores del mercado bancario dominicano, se da cuenta que nosotros somos el banco que tenemos mayor operación continua”, dice, mientras es notable la pronunciación en perfecto inglés de palabras que se entrecruzan en sus oraciones en español.
Nos cuenta que su excelente inglés lo aprendió en casa, con su padre, originario de Inglaterra. “En mi casa yo tenía la tendencia de empezar una conversación en español con mi mamá, que es salvadoreña, y luego continuar hablando del mismo tema con mi papá en inglés”.
Williams nació en El Salvador por casualidad: “Casi nazco en Nicaragua, pero allí ocurrió un terremoto muy fuerte y los hospitales quedaron muy abrumados, por lo que mi mamá tomó una avioneta privada para regresar a los cuidados de su familia en El Salvador. A los pocos días nací yo”.
Su padre trabajó en varios bancos de Latinoamérica, lo que le dio a la familia la oportunidad de vivir en distintos países de la región. Por eso se considera un ciudadano del mundo: “He tenido la fortuna de vivir en Uruguay, Colombia, Panamá, Nicaragua, El Salvador, Estados Unidos y un tiempo en Inglaterra”.
Williams apenas toca los documentos que había dejado sobre la mesa para ir a servirse un café. En esos papeles escribió unos apuntes sobre el desarrollo del negocio a nivel global y local, pero recita de memoria y con fluidez cada etapa importante de Scotiabank.
Retomando la historia del banco, explica que en 1955 empezaron un plan de expansión agresivo en Latinoamérica, haciendo adquisiciones de otros bancos con la visión de que ese mercado tendría un gran crecimiento en el futuro, tomando en cuenta la población joven y no bancada de la región.
Su estrategia los llevó a crecer en México, Chile, Perú, El Salvador y Costa Rica. En República Dominicana aprovecharon la oportunidad de negocio que les representaba la adquisición del quebrado Banco Intercontinental (Baninter), con lo que aumentaron su cartera de clientes y la cantidad de sucursales en gran parte del país.
En muchos países comenzaron como una entidad financiera dedicada a la banca comercial y corporativa, concentrados muy poco hacia las personas. Con su estrategia de expansión en Latinoamérica, se convirtieron en una banca de personas y comercial.
Su estrategia de expansión continúa. Recientemente han hecho negocios con Citibank en Perú, Panamá y Costa Rica. “Scotiabank es un banco conservador que se dedica a hacer banca, pero conservador desde la perspectiva positiva, eso nos ha permitido que después de la crisis financiera de 2008, al igual que otros bancos canadienses, salimos bastante ilesos de esas crisis y eso nos abrió posibilidades de poder identificar potenciales adquisiciones, cuando otros bancos decidieron retraerse o enfocarse en mercados más pequeños”, expone.
La permanencia en este país la atribuye al hecho de que cuando ellos invierten en una localidad es con un proyecto a largo plazo. “Invertimos en la sociedad, en la comunidad empresarial, en programas filantrópicos, cuando decidimos tomar un mercado lo hacemos para quedarnos ahí y trabajar a largo plazo”, puntualiza.
Dice que pretenden quedarse en República Dominicana por mucho tiempo, seguir invirtiendo en lo posible. “Nuestro interés es seguir creciendo aquí, ver si se da la oportunidad de adquisición de cartera, pero si hace sentido para la franquicia, de lo contrario no”.
Y agrega: “Queremos que nuestro negocio de la fiduciaria empiece a caminar antes de desenfocarnos. Parte de nuestra estrategia es estar concentrados en un nicho, queremos ser pausados en los diferentes nichos en los que queremos incursionar”.
La trayectoria
Robert Williams se incorporó a Scotiabank hace 16 años para laborar como oficial de activos extraordinarios. Cuenta con entusiasmo la anécdota de cómo logró el empleo sin proponérselo, porque en ese momento, a sus 27 años, en 1999, tenía un trabajo que le encantaba y que no tenía en planes abandonar.
La vida le tenía una sorpresa. En la fila hacia el buffet de la boda de un amigo, la gerente de Recursos Humanos de Scotiabank en El Salvador, Mónica Gutiérrez, le escuchó hablar en inglés. Al notar que su lenguaje era muy fluido, le propuso que se entrevistara con el vicepresidente de Riesgo del banco, Gerry Moylan.
Hacía dos años que Scotiabank había empezado una estrategia de expansión por Latinoamérica y en aquel momento recién se había establecido en El Salvador.
“La banca internacional era un concepto incipiente en nuestra casa matriz. Entonces, cuando uno llamaba a Toronto nadie hablaba español, había un gran reto de comunicación. Por eso al escucharme hablar tan bien el inglés, Mónica Gutiérrez se interesó”, dice.
Williams, ingeniero civil de profesión que había construido un par de casas, pronto decidió no ejercer su carrera para laborar en la plataforma marina de una empresa de refinería de petróleo como buzo comercial.
“Tenía un trabajo muy aventurero, vivía en la playa, trabajaba la mitad del mes, porque solo trabajaba cuando llegaban los buque-tanques, el resto me la pasaba descansando o estudiando mi maestría, en la playa. Entonces era como un concepto de vida en ese momento, pero fui a entrevistarme”.
Cualquiera pensaría que a Robert Williams le fascina correr riesgos, pero como buen banquero, analítico y paciente, dice que realmente su virtud es identificar buenas oportunidades y aprovecharlas. “Yo soy abierto a los cambios, soy esa persona que busca las oportunidades y trato de apalancarlas y sacar el mayor provecho posible para la institución y para mi desarrollo personal”, afirma.
Cuenta que en esa entrevista le comentó al señor Moylan que rechazaba la propuesta porque no sabía nada de banca. Al despedirse, Moylan le hizo una pregunta que lo dejó pensativo: “¿Has pensado hasta cuando tendrás fuerzas para mantenerte en ese trabajo?”.
“Me fui a casa reflexionando acerca de eso, porque ciertamente era un trabajo muy pesado que requería de un gran esfuerzo físico. Cada vez que me metía debajo del agua, dormía bajo la lluvia o debajo del buque-tanque pensaba en qué iba a pasar cuándo yo tuviera 35 años, cuando estuviera casado y con hijos. ¿Voy a estar viviendo aquí, voy a traer a mi familia al puerto? Pensé que realmente tenía que cambiar”.
Y así lo hizo. Fue a ver a Moylan para aceptar su oferta e inició otra vez su carrera de banquero como oficial de Activos extraordinarios, que son todas aquellas casas, empresas o vehículos que el banco recibe en pago por alguien que no puede pagar su deuda. Su rol era cuidar esos bienes, darles mantenimiento y ponerlos a la venta para recuperar los fondos que había prestado el banco. “Uno debe tener la habilidad para identificar las oportunidades. Todo cambio conlleva un componente de riesgo, la clave es tomar decisiones educadas en lo posible, con la mayor cantidad de información posible”, dice.
Destaca del banco que toma en cuenta la meritocracia de sus empleados, una de las características que ha hecho que esa entidad haya sido reconocida en varias ocasiones como “La mejor empresa para trabajar”, por el Great Place to Work Institute de Centroamérica y el Caribe. Dice que los empleados tienen la oportunidad de crecer profesionalmente y escalar posiciones dentro de la empresa si se lo proponen. Y presenta su propio ejemplo. Después de fungir unos meses como oficial de Activos extraordinarios, Williams pasó a ser oficial de Crédito de banca inmobiliaria y rápidamente fue promovido al departamento de Préstamos interinos de construcción. También laboró en el área de Riesgo de crédito y de Mercado y más adelante en la Banca corporativa y comercial. “Trabajé en Atención al cliente, hice un poco de Tesorería, de Banca patrimonial. Después me mandaron a manejar el banco en Panamá, donde estuve por cuatro años”, detalla.
De Panamá vino a República Dominicana, su segunda rotación como jefe país, en la que espera permanecer unos cinco años. Resalta que su prioridad como jefe país es desarrollar la banca comercial y afinar sus productos para lograr un mejor servicio a los dominicanos: “Siempre hemos sido muy buenos en banca comercial, los clientes que nos conocen lo saben y con los que interactuamos por primera vez se dan cuenta muy rápido que en banca corporativa y comercial tenemos toda la experticia necesaria”.
Robert Williams llegó al país el pasado mes de julio con la encomienda de mejorar la experiencia personal que vive el cliente al interactuar en el banco.
“Yo vengo a tratar de posicionar a Scotiabank en la mente del cliente porque nosotros ahorita dentro de la organización estamos en un proceso de cambio cultural, de estar más cercano al cliente. Y, ¿por qué digo a la experiencia del cliente una experiencia positiva? Porque los conceptos anteriores de servicio al cliente tienen una connotación transaccional, algo así como que yo te entrego un servicio y ya”.
Señala que aunque los bancos apuestan cada vez más a mejorar su tecnología, considera que también es importante fortalecer el trato humano y la socialización. “No es solo que yo te entregue una tarjeta de crédito o te entregue tu crédito, es el componente emotivo del cliente en su interacción con la institución financiera. Mi trabajo aquí es tratar que Scotiabank le provea la mejor experiencia a nuestros clientes en su interacción con nosotros porque sentimos que ahí hay un área de oportunidad. Cae sobre nosotros la responsabilidad de que los dominicanos nos vean como un banco dominicano, a pesar de que tenemos la fortaleza y el expertise que puede tener un banco internacional”.
Cuando habla del país dice que se siente muy cómodo. Aquí se ha instalado con su esposa Ángela y sus hijos Adrián y Gabriel, que en diciembre cumplirán nueve y siete años, respectivamente.
“Mis hijos son muchachos bien activos, que al igual que a mí les gusta el tenis, jugar un poco de golf. A Adrián le gusta eso de tirar la pelota de béisbol, aunque también a ellos les gusta el fútbol”, sostiene.
Dice que junto a su familia ha logrado hacer amigos muy rápido y que en República Dominicana se siente como en casa a pesar del corto tiempo que tienen aquí. Experimentan ese mismo sentimiento de familiaridad que Williams desea lograr que el cliente perciba cuando visitan una oficina de Scotiabank. El hombre que quiere ser clave para la banca en el Caribe
El salvadoreño Robert Williams llega a República Dominicana en el momento en que Scotiabank celebra sus 95 años de presencia ininterrumpida en el país; no está solo, tiene una estrategia a prueba de crisis.
Por Felivia Mejía | Fotografía: Ricardo Piantini
En la sala de reuniones contigua a su despacho nos recibe Robert Williams, quien en julio pasado fue designado como jefe país de Scotiabank, el banco internacional más antiguo establecido en República Dominicana.
Dinámico y de buen ánimo, empieza nuestra charla comentando la historia de esa institución financiera que nació en la marítima ciudad de Halifax, Nueva Escocia, provincia de Canadá, y que hoy se ha convertido en uno de los principales bancos norteamericanos.
“Hablamos de un banco que funciona desde 1832, que tiene cerca de 185 años de existir. En países como Jamaica, que fue su primera sucursal fuera de Halifax , una ciudad que queda en la costa este de Canadá, ya tiene 120 años”, dice.
En República Dominicana abrió su primera sucursal en 1920, en la calle Isabel La Católica de la zona colonial de Santo Domingo y luego inauguró una oficina en San Pedro de Macorís.
Aunque se percibe de bajo perfil, Scotiabank es el cuarto banco más grande del país, con unos activos que a septiembre de este año alcanzaban los 59,584.20 millones de pesos de República Dominicana (a un tipo de cambio de 45 pesos de RD por dólar). Más que un banco comercial, representa un grupo financiero que emplea alrededor de 2,200 personas en las 60 sucursales que tiene distribuidas en más de 20 provincias dominicanas. Además, tiene disponibles para sus más de 300,000 clientes, 97 cajeros automáticos y 22 Soluciones, unas oficinas que ofrecen servicios especiales para el segmento de las micro, pequeñas y medianas empresas. De ese tipo de oficinas tiene dos sucursales premium, con la intención de abrir tres más este año.
Sumado a la banca corporativa, enumera el señor Williams, Scotiabank opera una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP ScotiaCrecer), una corredora de seguros y recientemente una fiduciaria.
“Somos un banco que no anda haciendo mucho ruido y no sé bien por qué, porque somos un banco sumamente sólido y muy abiertos, con disposición de atender a todos los segmentos de la industria y del mercado de banca personal”, dice.
Desde el salón en el que nos reunimos se observa perfectamente el tránsito y la vida que confluyen en la intersección de las avenidas 27 de Febrero y Winston Churchill. “Al final de la tarde escucho en mi oficina el toque de bocinas de los conductores”, comenta Williams, a quien no sorprende el taponamiento vehicular que con frecuencia ocurre en la ciudad.
Propósito
Scotiabank tiene más años operando en el país que el propio Banco de Reservas, siendo parte importante y activa de la historia financiera dominicana por más de tres generaciones. Williams narra que el banco surgió para trabajar junto a los comerciantes de productos básicos como cacao y frutas, que tenían actividades de venta entre el Caribe y Canadá. Por la ubicación estratégica de la República Dominicana, la sucursal en esta isla fue de las primeras en la expansión del banco para facilitar las transacciones de sus clientes.
“Hoy cuando uno ve a los jugadores del mercado bancario dominicano, se da cuenta que nosotros somos el banco que tenemos mayor operación continua”, dice, mientras es notable la pronunciación en perfecto inglés de palabras que se entrecruzan en sus oraciones en español.
Nos cuenta que su excelente inglés lo aprendió en casa, con su padre, originario de Inglaterra. “En mi casa yo tenía la tendencia de empezar una conversación en español con mi mamá, que es salvadoreña, y luego continuar hablando del mismo tema con mi papá en inglés”.
Williams nació en El Salvador por casualidad: “Casi nazco en Nicaragua, pero allí ocurrió un terremoto muy fuerte y los hospitales quedaron muy abrumados, por lo que mi mamá tomó una avioneta privada para regresar a los cuidados de su familia en El Salvador. A los pocos días nací yo”.
Su padre trabajó en varios bancos de Latinoamérica, lo que le dio a la familia la oportunidad de vivir en distintos países de la región. Por eso se considera un ciudadano del mundo: “He tenido la fortuna de vivir en Uruguay, Colombia, Panamá, Nicaragua, El Salvador, Estados Unidos y un tiempo en Inglaterra”.
Williams apenas toca los documentos que había dejado sobre la mesa para ir a servirse un café. En esos papeles escribió unos apuntes sobre el desarrollo del negocio a nivel global y local, pero recita de memoria y con fluidez cada etapa importante de Scotiabank.
Retomando la historia del banco, explica que en 1955 empezaron un plan de expansión agresivo en Latinoamérica, haciendo adquisiciones de otros bancos con la visión de que ese mercado tendría un gran crecimiento en el futuro, tomando en cuenta la población joven y no bancada de la región.
Su estrategia los llevó a crecer en México, Chile, Perú, El Salvador y Costa Rica. En República Dominicana aprovecharon la oportunidad de negocio que les representaba la adquisición del quebrado Banco Intercontinental (Baninter), con lo que aumentaron su cartera de clientes y la cantidad de sucursales en gran parte del país.
En muchos países comenzaron como una entidad financiera dedicada a la banca comercial y corporativa, concentrados muy poco hacia las personas. Con su estrategia de expansión en Latinoamérica, se convirtieron en una banca de personas y comercial.
Su estrategia de expansión continúa. Recientemente han hecho negocios con Citibank en Perú, Panamá y Costa Rica. “Scotiabank es un banco conservador que se dedica a hacer banca, pero conservador desde la perspectiva positiva, eso nos ha permitido que después de la crisis financiera de 2008, al igual que otros bancos canadienses, salimos bastante ilesos de esas crisis y eso nos abrió posibilidades de poder identificar potenciales adquisiciones, cuando otros bancos decidieron retraerse o enfocarse en mercados más pequeños”, expone.
La permanencia en este país la atribuye al hecho de que cuando ellos invierten en una localidad es con un proyecto a largo plazo. “Invertimos en la sociedad, en la comunidad empresarial, en programas filantrópicos, cuando decidimos tomar un mercado lo hacemos para quedarnos ahí y trabajar a largo plazo”, puntualiza.
Dice que pretenden quedarse en República Dominicana por mucho tiempo, seguir invirtiendo en lo posible. “Nuestro interés es seguir creciendo aquí, ver si se da la oportunidad de adquisición de cartera, pero si hace sentido para la franquicia, de lo contrario no”.
Y agrega: “Queremos que nuestro negocio de la fiduciaria empiece a caminar antes de desenfocarnos. Parte de nuestra estrategia es estar concentrados en un nicho, queremos ser pausados en los diferentes nichos en los que queremos incursionar”.
La trayectoria
Robert Williams se incorporó a Scotiabank hace 16 años para laborar como oficial de activos extraordinarios. Cuenta con entusiasmo la anécdota de cómo logró el empleo sin proponérselo, porque en ese momento, a sus 27 años, en 1999, tenía un trabajo que le encantaba y que no tenía en planes abandonar.
La vida le tenía una sorpresa. En la fila hacia el buffet de la boda de un amigo, la gerente de Recursos Humanos de Scotiabank en El Salvador, Mónica Gutiérrez, le escuchó hablar en inglés. Al notar que su lenguaje era muy fluido, le propuso que se entrevistara con el vicepresidente de Riesgo del banco, Gerry Moylan.
Hacía dos años que Scotiabank había empezado una estrategia de expansión por Latinoamérica y en aquel momento recién se había establecido en El Salvador.
“La banca internacional era un concepto incipiente en nuestra casa matriz. Entonces, cuando uno llamaba a Toronto nadie hablaba español, había un gran reto de comunicación. Por eso al escucharme hablar tan bien el inglés, Mónica Gutiérrez se interesó”, dice.
Williams, ingeniero civil de profesión que había construido un par de casas, pronto decidió no ejercer su carrera para laborar en la plataforma marina de una empresa de refinería de petróleo como buzo comercial.
“Tenía un trabajo muy aventurero, vivía en la playa, trabajaba la mitad del mes, porque solo trabajaba cuando llegaban los buque-tanques, el resto me la pasaba descansando o estudiando mi maestría, en la playa. Entonces era como un concepto de vida en ese momento, pero fui a entrevistarme”.
Cualquiera pensaría que a Robert Williams le fascina correr riesgos, pero como buen banquero, analítico y paciente, dice que realmente su virtud es identificar buenas oportunidades y aprovecharlas. “Yo soy abierto a los cambios, soy esa persona que busca las oportunidades y trato de apalancarlas y sacar el mayor provecho posible para la institución y para mi desarrollo personal”, afirma.
Cuenta que en esa entrevista le comentó al señor Moylan que rechazaba la propuesta porque no sabía nada de banca. Al despedirse, Moylan le hizo una pregunta que lo dejó pensativo: “¿Has pensado hasta cuando tendrás fuerzas para mantenerte en ese trabajo?”.
“Me fui a casa reflexionando acerca de eso, porque ciertamente era un trabajo muy pesado que requería de un gran esfuerzo físico. Cada vez que me metía debajo del agua, dormía bajo la lluvia o debajo del buque-tanque pensaba en qué iba a pasar cuándo yo tuviera 35 años, cuando estuviera casado y con hijos. ¿Voy a estar viviendo aquí, voy a traer a mi familia al puerto? Pensé que realmente tenía que cambiar”.
Y así lo hizo. Fue a ver a Moylan para aceptar su oferta e inició otra vez su carrera de banquero como oficial de Activos extraordinarios, que son todas aquellas casas, empresas o vehículos que el banco recibe en pago por alguien que no puede pagar su deuda. Su rol era cuidar esos bienes, darles mantenimiento y ponerlos a la venta para recuperar los fondos que había prestado el banco. “Uno debe tener la habilidad para identificar las oportunidades. Todo cambio conlleva un componente de riesgo, la clave es tomar decisiones educadas en lo posible, con la mayor cantidad de información posible”, dice.
Destaca del banco que toma en cuenta la meritocracia de sus empleados, una de las características que ha hecho que esa entidad haya sido reconocida en varias ocasiones como “La mejor empresa para trabajar”, por el Great Place to Work Institute de Centroamérica y el Caribe. Dice que los empleados tienen la oportunidad de crecer profesionalmente y escalar posiciones dentro de la empresa si se lo proponen. Y presenta su propio ejemplo. Después de fungir unos meses como oficial de Activos extraordinarios, Williams pasó a ser oficial de Crédito de banca inmobiliaria y rápidamente fue promovido al departamento de Préstamos interinos de construcción. También laboró en el área de Riesgo de crédito y de Mercado y más adelante en la Banca corporativa y comercial. “Trabajé en Atención al cliente, hice un poco de Tesorería, de Banca patrimonial. Después me mandaron a manejar el banco en Panamá, donde estuve por cuatro años”, detalla.
De Panamá vino a República Dominicana, su segunda rotación como jefe país, en la que espera permanecer unos cinco años. Resalta que su prioridad como jefe país es desarrollar la banca comercial y afinar sus productos para lograr un mejor servicio a los dominicanos: “Siempre hemos sido muy buenos en banca comercial, los clientes que nos conocen lo saben y con los que interactuamos por primera vez se dan cuenta muy rápido que en banca corporativa y comercial tenemos toda la experticia necesaria”.
Robert Williams llegó al país el pasado mes de julio con la encomienda de mejorar la experiencia personal que vive el cliente al interactuar en el banco.
“Yo vengo a tratar de posicionar a Scotiabank en la mente del cliente porque nosotros ahorita dentro de la organización estamos en un proceso de cambio cultural, de estar más cercano al cliente. Y, ¿por qué digo a la experiencia del cliente una experiencia positiva? Porque los conceptos anteriores de servicio al cliente tienen una connotación transaccional, algo así como que yo te entrego un servicio y ya”.
Señala que aunque los bancos apuestan cada vez más a mejorar su tecnología, considera que también es importante fortalecer el trato humano y la socialización. “No es solo que yo te entregue una tarjeta de crédito o te entregue tu crédito, es el componente emotivo del cliente en su interacción con la institución financiera. Mi trabajo aquí es tratar que Scotiabank le provea la mejor experiencia a nuestros clientes en su interacción con nosotros porque sentimos que ahí hay un área de oportunidad. Cae sobre nosotros la responsabilidad de que los dominicanos nos vean como un banco dominicano, a pesar de que tenemos la fortaleza y el expertise que puede tener un banco internacional”.
Cuando habla del país dice que se siente muy cómodo. Aquí se ha instalado con su esposa Ángela y sus hijos Adrián y Gabriel, que en diciembre cumplirán nueve y siete años, respectivamente.
“Mis hijos son muchachos bien activos, que al igual que a mí les gusta el tenis, jugar un poco de golf. A Adrián le gusta eso de tirar la pelota de béisbol, aunque también a ellos les gusta el fútbol”, sostiene.
Dice que junto a su familia ha logrado hacer amigos muy rápido y que en República Dominicana se siente como en casa a pesar del corto tiempo que tienen aquí. Experimentan ese mismo sentimiento de familiaridad que Williams desea lograr que el cliente perciba cuando visitan una oficina de Scotiabank.
Propósito
Scotiabank tiene más años operando en el país que el propio Banco de Reservas, siendo parte importante y activa de la historia financiera dominicana por más de tres generaciones. Williams narra que el banco surgió para trabajar junto a los comerciantes de productos básicos como cacao y frutas, que tenían actividades de venta entre el Caribe y Canadá. Por la ubicación estratégica de la República Dominicana, la sucursal en esta isla fue de las primeras en la expansión del banco para facilitar las transacciones de sus clientes.
“Hoy cuando uno ve a los jugadores del mercado bancario dominicano, se da cuenta que nosotros somos el banco que tenemos mayor operación continua”, dice, mientras es notable la pronunciación en perfecto inglés de palabras que se entrecruzan en sus oraciones en español.
Nos cuenta que su excelente inglés lo aprendió en casa, con su padre, originario de Inglaterra. “En mi casa yo tenía la tendencia de empezar una conversación en español con mi mamá, que es salvadoreña, y luego continuar hablando del mismo tema con mi papá en inglés”.
Williams nació en El Salvador por casualidad: “Casi nazco en Nicaragua, pero allí ocurrió un terremoto muy fuerte y los hospitales quedaron muy abrumados, por lo que mi mamá tomó una avioneta privada para regresar a los cuidados de su familia en El Salvador. A los pocos días nací yo”.
Su padre trabajó en varios bancos de Latinoamérica, lo que le dio a la familia la oportunidad de vivir en distintos países de la región. Por eso se considera un ciudadano del mundo: “He tenido la fortuna de vivir en Uruguay, Colombia, Panamá, Nicaragua, El Salvador, Estados Unidos y un tiempo en Inglaterra”.
Williams apenas toca los documentos que había dejado sobre la mesa para ir a servirse un café. En esos papeles escribió unos apuntes sobre el desarrollo del negocio a nivel global y local, pero recita de memoria y con fluidez cada etapa importante de Scotiabank.
Retomando la historia del banco, explica que en 1955 empezaron un plan de expansión agresivo en Latinoamérica, haciendo adquisiciones de otros bancos con la visión de que ese mercado tendría un gran crecimiento en el futuro, tomando en cuenta la población joven y no bancada de la región.
Su estrategia los llevó a crecer en México, Chile, Perú, El Salvador y Costa Rica. En República Dominicana aprovecharon la oportunidad de negocio que les representaba la adquisición del quebrado Banco Intercontinental (Baninter), con lo que aumentaron su cartera de clientes y la cantidad de sucursales en gran parte del país.
En muchos países comenzaron como una entidad financiera dedicada a la banca comercial y corporativa, concentrados muy poco hacia las personas. Con su estrategia de expansión en Latinoamérica, se convirtieron en una banca de personas y comercial.
Su estrategia de expansión continúa. Recientemente han hecho negocios con Citibank en Perú, Panamá y Costa Rica. “Scotiabank es un banco conservador que se dedica a hacer banca, pero conservador desde la perspectiva positiva, eso nos ha permitido que después de la crisis financiera de 2008, al igual que otros bancos canadienses, salimos bastante ilesos de esas crisis y eso nos abrió posibilidades de poder identificar potenciales adquisiciones, cuando otros bancos decidieron retraerse o enfocarse en mercados más pequeños”, expone.
La permanencia en este país la atribuye al hecho de que cuando ellos invierten en una localidad es con un proyecto a largo plazo. “Invertimos en la sociedad, en la comunidad empresarial, en programas filantrópicos, cuando decidimos tomar un mercado lo hacemos para quedarnos ahí y trabajar a largo plazo”, puntualiza.
Dice que pretenden quedarse en República Dominicana por mucho tiempo, seguir invirtiendo en lo posible. “Nuestro interés es seguir creciendo aquí, ver si se da la oportunidad de adquisición de cartera, pero si hace sentido para la franquicia, de lo contrario no”.
Y agrega: “Queremos que nuestro negocio de la fiduciaria empiece a caminar antes de desenfocarnos. Parte de nuestra estrategia es estar concentrados en un nicho, queremos ser pausados en los diferentes nichos en los que queremos incursionar”.
La trayectoria
Robert Williams se incorporó a Scotiabank hace 16 años para laborar como oficial de activos extraordinarios. Cuenta con entusiasmo la anécdota de cómo logró el empleo sin proponérselo, porque en ese momento, a sus 27 años, en 1999, tenía un trabajo que le encantaba y que no tenía en planes abandonar.
La vida le tenía una sorpresa. En la fila hacia el buffet de la boda de un amigo, la gerente de Recursos Humanos de Scotiabank en El Salvador, Mónica Gutiérrez, le escuchó hablar en inglés. Al notar que su lenguaje era muy fluido, le propuso que se entrevistara con el vicepresidente de Riesgo del banco, Gerry Moylan.
Hacía dos años que Scotiabank había empezado una estrategia de expansión por Latinoamérica y en aquel momento recién se había establecido en El Salvador.
“La banca internacional era un concepto incipiente en nuestra casa matriz. Entonces, cuando uno llamaba a Toronto nadie hablaba español, había un gran reto de comunicación. Por eso al escucharme hablar tan bien el inglés, Mónica Gutiérrez se interesó”, dice.
Williams, ingeniero civil de profesión que había construido un par de casas, pronto decidió no ejercer su carrera para laborar en la plataforma marina de una empresa de refinería de petróleo como buzo comercial.
“Tenía un trabajo muy aventurero, vivía en la playa, trabajaba la mitad del mes, porque solo trabajaba cuando llegaban los buque-tanques, el resto me la pasaba descansando o estudiando mi maestría, en la playa. Entonces era como un concepto de vida en ese momento, pero fui a entrevistarme”.
Cualquiera pensaría que a Robert Williams le fascina correr riesgos, pero como buen banquero, analítico y paciente, dice que realmente su virtud es identificar buenas oportunidades y aprovecharlas. “Yo soy abierto a los cambios, soy esa persona que busca las oportunidades y trato de apalancarlas y sacar el mayor provecho posible para la institución y para mi desarrollo personal”, afirma.
Cuenta que en esa entrevista le comentó al señor Moylan que rechazaba la propuesta porque no sabía nada de banca. Al despedirse, Moylan le hizo una pregunta que lo dejó pensativo: “¿Has pensado hasta cuando tendrás fuerzas para mantenerte en ese trabajo?”.
“Me fui a casa reflexionando acerca de eso, porque ciertamente era un trabajo muy pesado que requería de un gran esfuerzo físico. Cada vez que me metía debajo del agua, dormía bajo la lluvia o debajo del buque-tanque pensaba en qué iba a pasar cuándo yo tuviera 35 años, cuando estuviera casado y con hijos. ¿Voy a estar viviendo aquí, voy a traer a mi familia al puerto? Pensé que realmente tenía que cambiar”.
Y así lo hizo. Fue a ver a Moylan para aceptar su oferta e inició otra vez su carrera de banquero como oficial de Activos extraordinarios, que son todas aquellas casas, empresas o vehículos que el banco recibe en pago por alguien que no puede pagar su deuda. Su rol era cuidar esos bienes, darles mantenimiento y ponerlos a la venta para recuperar los fondos que había prestado el banco. “Uno debe tener la habilidad para identificar las oportunidades. Todo cambio conlleva un componente de riesgo, la clave es tomar decisiones educadas en lo posible, con la mayor cantidad de información posible”, dice.
Destaca del banco que toma en cuenta la meritocracia de sus empleados, una de las características que ha hecho que esa entidad haya sido reconocida en varias ocasiones como “La mejor empresa para trabajar”, por el Great Place to Work Institute de Centroamérica y el Caribe. Dice que los empleados tienen la oportunidad de crecer profesionalmente y escalar posiciones dentro de la empresa si se lo proponen. Y presenta su propio ejemplo. Después de fungir unos meses como oficial de Activos extraordinarios, Williams pasó a ser oficial de Crédito de banca inmobiliaria y rápidamente fue promovido al departamento de Préstamos interinos de construcción. También laboró en el área de Riesgo de crédito y de Mercado y más adelante en la Banca corporativa y comercial. “Trabajé en Atención al cliente, hice un poco de Tesorería, de Banca patrimonial. Después me mandaron a manejar el banco en Panamá, donde estuve por cuatro años”, detalla.
De Panamá vino a República Dominicana, su segunda rotación como jefe país, en la que espera permanecer unos cinco años. Resalta que su prioridad como jefe país es desarrollar la banca comercial y afinar sus productos para lograr un mejor servicio a los dominicanos: “Siempre hemos sido muy buenos en banca comercial, los clientes que nos conocen lo saben y con los que interactuamos por primera vez se dan cuenta muy rápido que en banca corporativa y comercial tenemos toda la experticia necesaria”.
Robert Williams llegó al país el pasado mes de julio con la encomienda de mejorar la experiencia personal que vive el cliente al interactuar en el banco.
“Yo vengo a tratar de posicionar a Scotiabank en la mente del cliente porque nosotros ahorita dentro de la organización estamos en un proceso de cambio cultural, de estar más cercano al cliente. Y, ¿por qué digo a la experiencia del cliente una experiencia positiva? Porque los conceptos anteriores de servicio al cliente tienen una connotación transaccional, algo así como que yo te entrego un servicio y ya”.
Señala que aunque los bancos apuestan cada vez más a mejorar su tecnología, considera que también es importante fortalecer el trato humano y la socialización. “No es solo que yo te entregue una tarjeta de crédito o te entregue tu crédito, es el componente emotivo del cliente en su interacción con la institución financiera. Mi trabajo aquí es tratar que Scotiabank le provea la mejor experiencia a nuestros clientes en su interacción con nosotros porque sentimos que ahí hay un área de oportunidad. Cae sobre nosotros la responsabilidad de que los dominicanos nos vean como un banco dominicano, a pesar de que tenemos la fortaleza y el expertise que puede tener un banco internacional”.
Cuando habla del país dice que se siente muy cómodo. Aquí se ha instalado con su esposa Ángela y sus hijos Adrián y Gabriel, que en diciembre cumplirán nueve y siete años, respectivamente.
“Mis hijos son muchachos bien activos, que al igual que a mí les gusta el tenis, jugar un poco de golf. A Adrián le gusta eso de tirar la pelota de béisbol, aunque también a ellos les gusta el fútbol”, sostiene.
Dice que junto a su familia ha logrado hacer amigos muy rápido y que en República Dominicana se siente como en casa a pesar del corto tiempo que tienen aquí. Experimentan ese mismo sentimiento de familiaridad que Williams desea lograr que el cliente perciba cuando visitan una oficina de Scotiabank. 
