Innovación en la era ‘social’

La conectividad de las personas se está convirtiendo en un factor de competitividad para las empresas. Por eso, se habla ya del “capital social” como un nuevo activo esencial, pues se ve a las redes sociales con un gran potencial para generar acciones.     Comentábamos en nuestra anterior colaboración Innovación: ¿moda o salvavidas? que la innovación no está limitada al departamento de I+D de la gran empresa, en la que unas cuantas mentes brillantes generan las ideas y los prototipos que se convertirán en los futuros productos y servicios. Este modelo de innovación orientado hacia el interior de la organización quizás tenía sentido en un tiempo en el que el conocimiento estaba centralizado en unas cuantas personas y lugares, y la empresa que invirtiera más para concentrarlo internamente, podía desarrollar mejores nuevos productos y servicios, y era por lo tanto, más competitiva. Conforme ha avanzado el uso de Internet y otras tecnologías derivadas para generar, intercambiar y difundir información globalmente, el conocimiento que antes estaba centralizado comenzó a fluir de forma distribuida a través de múltiples canales y el conocimiento que antes no era accesible comenzó a estar disponible de forma inmediata. Esto ha tenido un efecto transformador en la manera en la que las empresas desarrollan nuevos productos y servicios. Aunque para muchas ha seguido siendo necesario contar con una infraestructura interna de I+D, para poder seguir siendo competitivas prácticamente todas han empezado a percibir la necesidad de abrir al exterior la identificación de ideas, su desarrollo, su financiamiento y/o su comercialización. Esta nueva práctica de “apertura de la innovación” fue abanderada por Henry Chesbrough de la UC Berkeley, en su libro Open Innovation (Innovación Abierta) publicado en 2003, y algunas empresas emprendieron modelos notablemente exitosos para incorporar a redes externas de expertos en el proceso innovador como el caso de InnoCentive (financiada al inicio por la farmacéutica Eli Lilly), y el modelo Connect + Develop del gigante de bienes de consumo, Procter & Gamble. Pero la historia no termina aquí… El proceso de interconexión global ha seguido creciendo de manera acelerada en la última década y la irrupción de las redes sociales en todos los ámbitos de la sociedad está generando otra ola de transformación en la dinámica de innovación de las organizaciones. La conectividad de las propias personas se está convirtiendo en un factor de competitividad para las empresas al grado de que se habla ya, como un nuevo activo esencial, del “capital social”, entendido como el valor intrínseco de las redes sociales de la empresa y su potencial para generar acciones. Aunque la primera reacción de las empresas ha sido la de generar una presencia digital en las redes sociales y participar en las conversaciones que tienen sus clientes en ellas o aprovecharlas en beneficio de otros clientes, (como Amazon con su plataforma de recomendaciones), existe todavía un enorme potencial de innovación en la “socialización” de los procesos internos de la empresa para mejorar la oferta de productos y servicios. Poniendo como ejemplo el sector hotelero, en el que siete de cada diez turistas toman su decisión de destino después de consultar las opiniones de otros turistas en las redes sociales, una empresa hotelera que lograra conectar a través de redes sociales internas sus departamentos de atención a clientes, de reservaciones y de operaciones para resolver ágilmente incidencias que sus clientes reportan online o enviar cortesías a aquellos que hacen recomendaciones, sería mucho más competitiva que aquella que únicamente tiene un community manager que responde a comentarios en los foros de opiniones. En everis estamos acompañando a nuestros clientes en este proceso de transformación a través de una nueva línea de servicios que llamamos social business, y que están orientados a preparar a las empresas para hacer la transición hacia modelos sociales y conectados, que agilicen las interacciones internas para responder mejor a las necesidades externas.     Contacto: TWT @everisMéxico FB everis.Mexico [email protected] everis.com.mx http://blog.everis.com