La comunicación sobre el ébola: una enseñanza

Una crisis sanitaria se puede convertir en una de comunicación, así que el ébola y la posibilidad de que llegue a México es una oportunidad para pensar en ello.     En comunicación, la planeación estratégica puede disminuir los riesgos de tener que hacer contención o control de daños cuando se genera una crisis. El tema del ébola y la posibilidad de que pueda llegar a nuestro país es una oportunidad para pensar en ello. Independientemente de que la Secretaría de Salud publicó un manual para dar a conocer al personal de salud las medidas oportunas para la atención hospitalaria de casos sospechosos o confirmados de ébola, tengo la impresión de que a dicho documento le falta mayor referencia sobre la información al público en general y en particular a los medios de comunicación, los cuales, ante la primera evidencia de un caso de ébola en México, buscarán información y declaraciones por todas partes. Si, como leí en un diario el fin de semana, los “médicos de primer contacto de hospitales públicos ignoran los lineamientos que la Secretaría de Salud (Ssa) plantea ante un caso sospechoso de ébola” y nadie está cierto sobre qué tiene que hacer, la crisis sanitaria se puede convertir en una de comunicación, como ha sucedido en España. Vale la pena que las autoridades de salud de nuestro país tomen nota para prevenir posibles errores que agraven la crisis. Es sabido que el país ibérico fue la puerta de entrada de la enfermedad al continente europeo cuando la ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad del gobierno de España, Ana Mato, autorizó un operativo para trasladar de Sierra Leona a España al misionero Miguel Pajares, y días después al sacerdote Manuel García Viejo, ambos enfermos de ébola, que fueron atendidos, entre otros, por la auxiliar de enfermería Teresa Romero. Cuando Garcia falleció el 26 de septiembre, la enfermera Romero, ya infectada pero aún sin síntomas, tomó vacaciones. Nadie le prohibió salir de Madrid y sus únicas instrucciones eran tomarse la temperatura dos veces al día y avisar si se encontraba mal o subía la fiebre. No obstante, cuando empezó a sentirse mal, en varias ocasiones llamó al servicio de prevención de riesgos laborales, en donde minimizaron su situación, hasta que el 6 de octubre enviaron a un médico y un técnico. Al revisar a la paciente descartaron el ébola, pero la trasladaron al Hospital de Alcorcón. Ninguno de los dos llevaba protección, excepto mascarilla y guantes, la ambulancia no estaba preparada para protegerse del virus y el hospital tampoco estaba equipado para una eventualidad de este tipo. Finalmente ahí se confirmó que Teresa tiene ébola (la noticia más reciente es que al parecer ya dio negativo a la enfermedad).   Comienza la crisis de comunicación Al recibir la confirmación del contagio, la ministra Mato informó al presidente Rajoy, integró un equipo de crisis y decidió dar una conferencia de prensa que fue muy cuestionada y dejó insatisfecho hasta al mismo gobierno: la ministra compareció sólo 21 minutos, vestida de negro, con cara desencajada, y evadió muchas preguntas. Las críticas Empezaron a arreciar, sobre todo porque días antes había asegurado que todas las personas que habían atendido al sacerdote estaban “absolutamente controladas”. El tema se convirtió en trending topic en las redes sociales, y cuando el esposo de Teresa, Javier Limón, ya hospitalizado por precaución, pidió que no sacrificaran a su perro, se incrementó el debate en las redes, que a esas alturas ofrecían falsos remedios, retransmitían desafortunadas declaraciones políticas y difundían falsas noticias sobre la propagación del ébola en todo el país. Mientras Teresa combate el virus aislada, ha recibido llamadas de múltiples medios. Al diario El País le declaró que “El fallo pudo ser al quitarme el traje, es el momento más crítico, pero no lo sé.” Esa misma tarde su teléfono dejó de funcionar, al igual que su WhatsApp, en donde ahora su foto es una imagen del apóstol Santiago. Por su parte, el personal del Hospital Carlos III empezó a protestar porque los trajes que habían usado para atender a los sacerdotes eran dos niveles inferiores a los que se consideran más seguros y además: “La formación que nos dieron fue cero. Sólo un cursillo rápido sobre cómo ponernos el traje”, según el enfermero Manuel Torres, a lo que el consejero de Sanidad madrileño respondió con una declaración que echó más leña al fuego: “Para explicar a uno cómo quitarse o ponerse un traje no hace falta hacer un máster. Pero unos tienen una mayor capacidad de aprendizaje que otros.” Las críticas a la gestión de la crisis hicieron que el presidente Rajoy —que fue abucheado cuando visitó el Centro de Salud, sin la ministra— pusiera al mando de la situación a la vicepresidenta, Soraya Sáez de Santamaría, lo que significó un golpe para el equipo de Mato y la admisión implícita de un error.   Los errores de comunicación El diario El País recabó la opinión de expertos en comunicación política para identificar los principales errores de esta crisis: 1. No se transmite seguridad: La ministra no es profesional y no conoce estos temas a profundidad, y eso lo transmite en sus declaraciones (es licenciada en ciencias políticas y en sociología por la Universidad Complutense de Madrid). “No hay un liderazgo claro en la comunicación, y en momentos como éste no puede ocurrir”,expresó Luis Arroyo, uno de los asesores que gestionó la crisis de la gripe aviar con el gobierno de zapatero en 2005. 2. Una conferencia de prensa improvisada: La conferencia de prensa de Ana Mato, el 6 de octubre, fue breve, considerando la situación, sin un mensaje claro y sin un panorama de las posibles preguntas que podrían surgir. De los 21 minutos que duró, nueve fueron para que quienes la acompañaban explicaran su versión de los hechos, y el resto para responder a algunas de las 15 preguntas que le formularon. “Lo que tenía que haber hecho [la ministra Mato] era salir al paso. Daba sensación de improvisación”, señaló Ignacio Martín, miembro del Consejo Directivo de la Asociación de Comunicación Política Española. Después de su frustrada conferencia de prensa, la ministra Mato no ha vuelto a salir a los medios de manera grupal. 3. Pobre comunicación en redes sociales: El primer mensaje del Ministerio de Sanidad surgió 24 horas después de que se conociera el caso: “Sanidad y la Comunidad de Madrid constituyen una Comisión de coordinación para realizar el seguimiento del virus ébola.” En Twitter, con un perfil que cuenta con más de 80,000 seguidores, el Ministerio sólo informó de la convocatoria a la conferencia de prensa de Mato. Desde el inicio de la crisis únicamente se ha lanzado un mensaje cada 12 horas. La web de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid no tiene ninguna noticia del ébola, aunque después añadieron un enlace al portal salud. Esta web específica de Sanidad incluye las cuestiones básicas sobre el virus y un enlace al protocolo de actuación “dirigido a los profesionales”. 4. Tardía y mala comunicación política: El consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Rodríguez, tardó dos días en hacer declaraciones sobre el contagio, y sus mensajes se centraban en culpar del caso a la auxiliar de enfermería. “Si tengo que dimitir, dimitiría. No tengo ningún apego al cargo; soy médico y tengo la vida resuelta”, dijo a Cadena SER; “Tan mal no debía estar (la enfermera) para ir a la peluquería”, afirmó en Onda Cero. Ante los reportes en México, en el sentido de que en instituciones como el Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias (INER) en la Ciudad de México hay incertidumbre sobre cómo manejar un paciente con posible infección de ébola, de que “no se cuenta con el equipo adecuado para ello” y de que en otros hospitales “aún no cuentan con indicación alguna para hacer frente a un posible caso de ébola” es importante que las autoridades federales incrementen el nivel de comunicación en todos sentidos y hacia todas las audiencias para disminuir la posibilidad de errores como los que se dieron en España, y evitar en lo posible que el presidente tenga que salir tardíamente a hacer declaraciones al respecto.     Contacto: Correo: [email protected] Twitter: @mmaraboto Blog: CorpMedios     Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.