La experiencia del usuario determina tu éxito

Por Gerardo Flores* Para mantener el nivel de competitividad en la economía digital de las aplicaciones, hoy más que nunca, las empresas modernas deben desarrollar de manera más precisa y profunda sus métodos de captación y análisis de los insights de sus clientes. Además, en una era donde la experiencia del usuario es fundamental, existen tres factores clave de las aplicaciones: diseño, rendimiento y estabilidad. Éstos juegan un papel muy importante en el éxito o fracaso de la transformación digital del negocio. Considerando que la primera experiencia que las nuevas generaciones, como los millennials o la generación Z, tienen con una empresa es a través de las aplicaciones debemos tener en cuenta que, en un entorno móvil, el 40 % de los usuarios abandonan las aplicaciones cuando la ejecución de una transacción o el uso de estas tarda más de 3 segundos. Es decir, cada segundo de retraso disminuye la satisfacción del cliente al 16 %. Actualmente, la reputación de cualquier empresa está expuesta a entrar en una zona de riesgo cuando su aplicación no funciona de manera adecuada o la experiencia del usuario no es del todo positiva, aun cuando la experiencia física offline marche bien. En ese sentido, la digitalización implica una transformación para la evaluación del comportamiento de los usuarios con el objetivo de crear una experiencia excelente y sin fricciones. Sin embargo, ¿qué sucedería si recibimos un insight minutos después del lanzamiento de nuestra nueva aplicación y los usuarios tienen dificultades para acceder, incluir algún artículo o producto en el “carro de compras”? Para evaluar el éxito de las aplicaciones móviles, la forma menos efectiva es a través de la cantidad de descargas en la tienda digital, ya que es poco eficiente y esconde algunos datos importantes, como el número de personas que utilizan la aplicación o la razón por la que la han eliminado después de descargarla. Adicional, el tiempo de reacción y las críticas pueden convertirse en un impacto negativo para la empresa; la velocidad para descubrir y resolver problemas debe ser la misma. La modernización de soluciones de análisis permite la recolección, agregación y presentación de datos, la correlación de dominios tecnológicos (desde la aplicación hasta la infraestructura) y el suministro de insights. Es decir, conclusiones que son detectadas por esta herramienta, y que el responsable del desarrollo de la aplicación no puede descubrir por sí mismo. Recordemos que el usuario no tolera demoras, errores y un uso difícil, es cuestión de pocos segundos borrar una aplicación y descargar otra y, posiblemente, esto suceda cuando la experiencia no fue positiva. Esto indica cuán crucial es situar al usuario en el centro del desarrollo del software. Tú, ¿cómo calificas la experiencia del usuario en tus aplicaciones? ¿cómo está impactando esto tu imagen de marca, positiva o negativamente? *Vicepresidente y Director General de CA Technologies México.   Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.