¿Los consumidores saben realmente lo que quieren?

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¿Cómo ofrecerle a un consumidor un producto que necesita pero aún no adquiere consciencia de ello? Aquí hay algunas técnicas para lograrlo.

 

Muchos de ustedes seguramente habrán escuchado la legendaria y polémica cita de Steve Jobs: “people don’t know what they want until you show it to them” (la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras) con la cual descalifica el uso de cualquier investigación de mercado como inspiración para la innovación.

Y en principio estamos de acuerdo con esto, el mensaje principal de esta frase es que la información obtenida de la investigación de mercados no debe tomarse de manera literal (sobretodo si esta información se obtiene a partir de encuestas), sino que debe interpretarse correctamente y convertirse en ideas para ser verdaderamente utiles en el proceso de innovación.

Es decir, se necesita anticiparse a las necesidades de los consumidores y no esperar hasta que sean ellos quienes pidan las cosas —si un consumidor puede verbalizar una idea innovadora seguro es demasiado tarde para realizarla—. La realidad es que tus clientes tienen necesidades que puede decir y muchas otras que aún no concientiza, pero si no es responsabilidad del consumidor el saber qué necesita, ¿cómo podemos esperar que el consumidor nos diga qué quiere si aún no lo conoce? Con las técnicas adecuadas, puedes descubrir algunas pistas que ayuden en el proceso de innovación.

Si tu objetivo es crear algo diferente a lo que existe (sin relevancia alguna para tu cliente) entonces no es necesario hacer ningun tipo de investigación y dejar tu imaginación volar con las ideas mas creativas. Si tu objetivo es escuchar las ideas que tu cliente puede verbalizar (y no hacer innovación alguna) entonces haz investigación de mercado tradicional—seguro escucharás sobre pequeñas mejoras que podrías hacer en tu producto o servicio—. Si tu objetivo es hacer innovación sorprendente y relevante, entonces observa lo que hace tu cliente, interpreta lo que te dicen, y hazlo partícipe de tu proceso creativo.

No todas las compañías ni todas las industrias pueden regirse bajo el principio de Jobs ya que existen factores como la competencia, la madurez del mercado con una cierta categoría o la oferta actual que pueden impactar de forma importante en la estrategia de innovación. Cuando haces innovación incremental, la información que te da un cliente suele ser suficiente; pero cuando tu foco es en innovación disruptiva, debes de encontrar el punto medio entre la investigación y tu capacidad intuitiva. Entender a tus consumidores es parte esencial pero no debe de limitar tu creatividad.

No te escondas detrás de una encuesta para tomar decisiones; ni preguntes directamente a tu cliente lo que quieres escuchar (“¿Te gustaría X producto?”). Más bien busca caminos alternativos para entender lo que necesita tu cliente y confía en tu capacidad creativa para encontrar soluciones. Entender a tu cliente, usar tu intuición y tener coraje suele ser suficiente para ejecutar muchas ideas.

 

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  • PMed

    Nadie sabe lo que quiere hasta que lo ve en la MacStore.

    Buen artículo, sigamos innovando.

  • kar mar

    Las empresas no saben lo que quieren hasta que su competencia lo hace, entonces ya es demasiado tarde. Desafortunadamente en Mexico se requiere mas valentía (aka. huevos) para innovar.
    Leer esto me hace mas inteligente. Siempre están dando un punto de vista nuevo y profundo, saludos. KM