NewCo: Las claves de innovación de BBVA Bancomer

¿Cómo hace para generar nuevas ideas de negocio una empresa con miles de empleados, una estructura corporativa tradicional y una pesada regulación? Aquí te contamos.   En los últimos años hemos visto una y otra vez cómo pequeñas startups revolucionan una industria, y en unos pocos años borran del mapa a los titanes corporativos que han dominado su sector por décadas. Ello se debe no sólo a que los nuevos negocios tienen una idea disruptiva, sino a que la estructura propia de los nuevos emprendimientos los hacen más ágiles para innovar. El fenómeno se hace particularmente claro cuando se trata de temas financieros, en que la regulación reduce el espacio de experimentación. ¿Cómo enfrentan ese dilema las grandes empresas? Forbes México pudo dar un asomo a BBVA Bancomer en el marco del primer festival NewCo celebrado en nuestro país, un evento que permite a cualquiera que esté interesado conocer de cerca el funcionamiento de empresas innovadoras. Al respecto, Hugo Nájera, director de Desarrollo de Negocios del banco, dijo que si bien es importante dar un rango de acción para la innovación a todos los niveles, ésta también “tiene que ir de arriba hacia abajo”, contar con el aval y el impulso de la alta dirección para que la cultura permee en toda la organización. “En BBVA Bancomer, por ejemplo, nuestro departamento de recursos humanos se llama Talento y Cultura; sabemos que un cambio de nombre no hará una diferencia por sí solo, pero muestra la actitud que tenemos hacia el cambio”, añade Nájera. La estrategia que el banco español sigue desde hace 3 años es la de un cambio radical de aproximación al usuario. “En 3 años invertimos 3,500 mdd en nuevos edificios y en la renovación de nuestras sucursales, pero no sólo ha sido un cambio cosmético, también cambiamos el estilo comercial y el protocolo de servicio”, dice el directivo. Ese cambio de enfoque se ha materializado también en la innovación digital. En los últimos meses el banco ha liberado una serie de aplicaciones para teléfonos inteligentes que buscan reducir las fricciones naturales del uso de banca móvil y mejorar la experiencia del usuario con todos los servicios que oferta la institución. Hay dos ejemplos que ilustran con claridad esos esfuerzos, se trata de dos aplicaciones (de un total de 8 que tiene el banco) gratuitas que además funcionan con los mismos passwords que la banca móvil:

1. BBVA Wallet. Tal como su nombre lo sugiere, esta app nacida en España hace 3 años y tropicalizada para el mercado mexicano, es un complemento de la app Bancomer Móvil y permite realizar consulta de movimientos, pago de tarjetas, bloqueo de las mismas por robo o extravío, la consulta de puntos y además ofrece una tarjeta digital (virtual) con una clave de seguridad dinámica (cambia cada 20 minutos) para hacer compras seguras en línea.
2. BBVA Send. Permite enviar dinero a quien quieras dentro del territorio nacional con sólo tener su número de teléfono. Para cobrarlo, el receptor no necesita tener una cuenta en BBVA Bancomer, sólo debe instalar la app en su teléfono inteligente y decidir si quiere depositar ese dinero en su cuenta bancaria o retirarla en un cajero automático Bancomer sin necesidad de tarjeta (con un máximo por transacción de 7,500 pesos y un tope acumulado mensual de 9,500). En un futuro, la app ofrecerá a los usuarios de otros bancos abrir una cuenta en Bancomer en segundos.

“El año pasado trabajamos para poner en manos de nuestros clientes ofertas a un clic de distancia, para 2016 queremos sentar las bases para ofrecer promociones contextuales que tengan más sentido para nuestros usuarios”, detalla Nájera. Esas ofertas contextuales, abunda, podrían ser un aumento de línea de crédito o una promoción de meses sin intereses cuando usas tu tarjeta en un hospital, por ejemplo, “queremos que nuestros clientes sepan que estamos ahí cuando más nos necesitan”, asegura. A pesar de los recursos dedicados al desarrollo de nuevos productos, Nájera reconoce que hay pendientes que aún no logran abordar como institución, y los dos más grandes son la atención a clientes y la educación financiera. Con respecto al primer punto, el directivo asegura que tanto el personal como la infraestructura de la Línea Bancomer continúa creciendo, y no descartó la posibilidad de que en un futuro se abra un canal de comunicación entre los clientes y el banco a través de una app para teléfonos inteligentes. Esos mismos gadgets pueden servir también para contribuir a la educación financiera de los clientes, dice Nájera, pues a través de aplicaciones los usuarios podrían simular en tiempo real, por ejemplo, el costo de un crédito o hacer una proyección de sus finanzas personales en función de sus ingresos. Pero, al final, Nájera reconoce que la colaboración es un tema clave para lograr que la banca dé el salto al siglo XXI que los usuarios tanto demandan: “Estamos conscientes de que no podemos construir el futuro solos, necesitamos hacerlo en conjunto.”