Soy joven y no soy fiel: la reconquista del cliente

Foto: Reuters

¿Más cómodos con nuestra ropa interior que con nuestra pareja? La fidelidad de un cliente cuesta cara, pues dejó de gustarle lo tradicional y clásico, y hoy es cautivo de las experiencias novedosas.

 

Quienes trabajan en servicios se habrán percatado de lo difícil que es hoy día fidelizar a un cliente. Hace unos años, uno comía en un restaurante y lo hacía suyo: la misma mesa, la misma bebida, los mismos amigos, el mesero de todos los jueves.

Hoy, este escenario es cada vez más raro y la única variable personal a la vista (entre el pajar que resulta la diversificación del mercado) es el factor sorpresa:  Todos queremos ser sorprendidos, experimentar nuevos sabores, vinos inconseguibles, postres excéntricos y hasta probar lo alternativo de comer en una fonda hipster o pagar miles por un temazcal high end. Nuestra fidelidad se vende cara.

¿Cuándo dejó de gustarnos lo tradicional y lo clásico? Creo que más bien su búsqueda es tan divertida que encontrar nuestros clásicos nos está tomando toda la vida de nuestra generación.

¿Tiene que ver esta inconsistencia con lo difícil que es que una marca nueva permanezca? Me encuentro orillado a verme filosófico y volver a la introspección: Quizá no deseamos algo que nos ate, un terror a lo cotidiano, una connotación negativa de la palabra “monógamo”.

Las marcas que se convierten en entrañables hace años optaron por brindar “experiencias”, casi todas dejaron de vender productos y se concentraron en regalar experiencias únicas a cambio del consumo de su marca, y han logrado colarse a nuestra repisa de básicos, dejando a muchos nombres sepultados…

¿No es monogamia una palabra para describir relaciones personales? Ya no, nuestra leche, aerolínea, banco, bolígrafo, vestido, hace tiempo, se encarnaron para vivir relaciones con nosotros, con tal de sobrevivir.

Volviendo al tema, nos hemos vuelto cautivos de esas experiencias, y lo novedoso, agregado, único, es vital en nuestro día a día pera sentirnos “especiales”, más cómodos con nuestra marca de ropa interior que con nuestra pareja.

Algunos se han salvado de la personalización de la marca y del mercadeo de las personas, dicen.

Tengo dos apuestas:

  • La primera, que este ciclo dé algunas vueltas y cuando seamos maduros (mayores) reconoceremos qué nos hace sentir a gusto y dejemos el arduo trabajo de encontrar tradiciones a las próximas generaciones.
  • La segunda, que seguiremos conociéndonos más e identificando el éter de cada una de esas “experiencias únicas” que nos vuelven cautivos; después de todo a nuestros padres también los saludaban por su nombre en el restaurante de los jueves, el tendero de la calle les daba crédito personalizado, el sastre los vestía a la medida y las montañas rusas ya existían.

Al final de cuentas no tiene nada de malo buscar emociones y sentirnos diferentes, pero puede ser que no dependa de la cartera y sí de exigir un buen servicio en cada interacción, serle fiel a quien llega a conocernos bien, volver al básico “Buenos días” y el sincero “Gracias por venir”.

Tal vez ser leal y buscar emociones en la sonrisa de a lado vuelva a ponerse de moda.

 

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  • Víctor Perea

    Muy cierto 🙂