- Remediarlo con elegancia y profesionalismo y, sobre todo, con sinceridad
- O resolverlo de una manera mediocre, quizá alimentando su rechazo, pero con la seguridad de que ese mal comentario volverá multiplicado.
Tú y el cliente: fórmula para el fracaso
Cada persona tiene el poder inigualable de transformar una mala experiencia en un momento adecuado para conocer más a ese cliente que también es persona y tratar de entenderlo, desde ese lugar donde todo somos iguales.
Puede ser que me haya vuelto quisquilloso y detector profesional del mal servicio con un trabajo enfocado a la calidad, y lo confieso: me ha hecho infeliz muchas veces. En citas, en reuniones con amigos, en días en que no me queda más que comer solo en fin de semana, ha habido personas encargadas de arruinar poco a poco lo que tenía que ser algo simple y agradable.
Envidio a quienes la alegría de vivir les da la capacidad de pasar por alto cualquier pormenor y disfrutar, pese a cualquier circunstancia, esos momentos de la vida en que somos clientes.
Pero este ser resentido soy yo, y probablemente todos los que tienen la capacidad de hacer que un negocio falle, que tu negocio falle. Porque lo que es cierto: la peor publicidad corre de boca en boca y a la velocidad de un incendio forestal, y el encargado de propagar el fuego es una persona enojada y resentida con un error que comenzó como una chispa en un campo de hojas secas.
Siempre hay circunstancias que no podemos controlar: que un día no tengamos la mercancía necesaria, que un mesero tropiece, que no se puedan tomar más reservaciones, que la comida no haya gustado, que la talla “esté reducida”, etc. Pero tenemos un arma en la que rara vez confiamos e incentivamos: las personas.
Cada persona tiene el poder inigualable de transformar una mala experiencia: es ahí cuando un error se convierte en un momento adecuado para aproximarnos, para conocer más a ese cliente que también es persona y tratar de entenderlo, desde ese lugar donde todo somos iguales. Nuestro personal es el aliado más poderoso y al alcance de todos los que brindan un servicio. Pero hay que saber invertir en él, dedicarle tiempo y educarlo.
Capacitar a una persona para que tenga la palabra adecuada y el timing correcto puede parecer la última de nuestras prioridades, pero es un valor que se paga solo. Sin tener que invertir en cursos o software: hablar con ellos, escucharlos, darles la confianza para tomar sus propias determinaciones o bien para pedir ayuda, crean poco a poco la cultura laboral de nuestros negocios.
Y sin ser optimista, puedo decir que cada error es una oportunidad de darle un giro a la historia, demostrar que nosotros somos más astutos, listos, humanos, que las adversidades que se presentan en el trabajo: esa es la verdadera humanización de una marca, por el simple hecho de que la sinceridad de nuestras disculpas y la verdad en nuestros compromisos son percibidas en el trato con la gente.
Cada vez que vean un cliente enojado, gritando, perdiendo el control o simplemente defraudado, recuérdenme a mí y a este blog. Tienen dos opciones:
