Son las 3 principales áreas funcionales que debe incluir el manejo automático de campañas multicanal, a fin de que tengas un mejor retorno de inversión en marketing y un balance más saludable.
Por Gloria Cabero
En un mundo donde los datos crecen cada día a una velocidad exorbitante, es imprescindible para las empresas generar campañas que les permitan atraer y retener a los consumidores. Y dada la gran diversidad de canales en que los clientes buscan respuestas, es importante conocer su comportamiento, rentabilidad, riesgos, etc.
Para ello existen herramientas analíticas que permiten generar más campañas de forma automática, rastreable y altamente repetible. Mediante la automatización de campañas de marketing es posible definir rápidamente segmentos objetivo, priorizar reglas de selección, seleccionar canales de comunicación, programar y ejecutar campañas, analizar resultados de campaña y hacer fácilmente ajustes para mejorar su futuro desempeño.
Una de las ventajas más importantes de la automatización de campañas es que ayuda a incrementar la retención y crecimiento de los clientes actuales y estimular las tasas de adquisición de los clientes nuevos, llevando a un mejor retorno de inversión en marketing y un balance más saludable.
Las soluciones de manejo automático de campañas multicanal permiten entregar comunicaciones personalizadas, integradas y relevantes. Es posible lograr la personalización mediante el aprovechamiento de la inteligencia del cliente aplicándola a los planes de marketing, tácticas e interacciones uno a uno.
Existen tres principales áreas funcionales que el manejo automático de campañas multicanal debe incluir:
- Conocimiento del cliente
El conocimiento del cliente es crítico para crear campañas exitosas de marketing. Al tener conocimiento de las preferencias, actitudes, comportamientos, rentabilidad y riesgo de los clientes, es posible tomar decisiones más inteligentes sobre cómo, qué, cuándo y dónde comunicarse con ellos. Para ello es necesario considerar que se debe contar con una base de datos de calidad, que permitan dar un panorama completo de los clientes, y también contar con modelos que analicen diferentes rasgos como la propensión de respuesta, rotación, historial crediticio, etcétera.
- Manejo y optimización de campaña
Una campaña de marketing bien orquestada requiere de un proceso coordinado y sincronizado a través de múltiples canales. Esto se logra al integrar una serie de elementos que incluyen:
Manejo de campaña: Para poder tener campañas exitosas se debe contar con un sistema de manejo de campaña capaz de automatizar el proceso, coordinar ofertas a través de múltiples canales, y reportar resultados.
Optimización de campaña: Por este medio se pueden resolver temas como los objetivos de negocios competitivos a través de las divisiones, manejo de múltiples programas de marketing, control de presupuestos y manejo de políticas de contacto con clientes.
Manejo de decisiones en tiempo real: Ser capaz de tomar decisiones dirigidas analíticamente sobre qué ofertas hacer (y no hacer) durante interacciones en tiempo real con clientes es crítico para asegurar una experiencia positiva del cliente.
- Manejo de desempeño de marketing
Para infundir la responsabilidad y la continua mejora en los procesos y resultados de marketing se requieren los siguientes componentes:
Analítica de marketing: Para descubrir los conocimientos en las eficiencias de los procesos de marketing y mejorar las oportunidades.
Dashboards de resultados y reportes: Otorgan visibilidad completa de todas las actividades y procesos de marketing a través de indicadores y métricas clave de desempeño.
Presupuesto: Optimización del presupuesto a través de marketing monitoreando continuamente el costo de las campañas y otras inversiones de marketing.
Planeación: Planear campañas multicanal sofisticadas que involucren a los clientes mientras se alinean con su estrategia de marketing.
La generación más avanzada de tecnologías de automatización de marketing combina de forma continua las capacidades enlistadas para producir un ambiente de manejo automatizado de campañas multicanal centralizado y completamente integrado, lo cual ayuda a realinear dicha gestión para cumplir con la necesidad de un diálogo con el cliente.
El manejo de múltiples campañas de marketing a través de varios canales no es tarea sencilla. Esto se debe, en parte, al hecho de que muchas organizaciones de marketing carecen de una estrategia de comunicación multicanal empresarial. Decidir qué campañas se envían a qué clientes sobre qué canales puede ser un tema muy volátil.
Por ello es importante apoyarse en herramientas líderes de gestión de campañas para integrar el conocimiento del cliente, múltiples canales de apoyo y conversaciones de dos vías con clientes, y otorgar la capacidad de optimizar la mezcla de campañas para ejecutar efectivamente una estrategia sofisticada de marketing multicanal.
Gloria Cabero es Directora de Marketing, SAS México.
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