Por: Emanuel Olivier Peralta

Los clientes son el foco central de las campañas de marketing y ventas en muchísimas marcas. Es por esto que no solo es importante conseguir su atención sino también mantenerlos contigo o recuperarlos de ser necesario.

¿Por qué? Es simple, son ellos quienes van a adquirir el producto o servicio que tienes para ofrecer y que has creado en función de satisfacer sus gustos y necesidades.

Sin embargo, para que un usuario se convierta en cliente debe pasar por diferentes procesos y tú, como marca, también debes realizar investigaciones y estrategias que permitan primero un encuentro, luego una atracción y por último se logre concretar una venta.

Algunos recursos bases dentro del marketing para poder generar y mantener relaciones efectivas con las distintas audiencias son:

Un funnel de ventas bien definido, que te servirá no solo para ir nutriendo al cliente sobre tu marca, sino también para conocer su respuesta durante cada etapa del mismo. 

Además, a medida que tu lead va pasando a través de tu funnel, podrás ir obteniendo información valiosa que te ayudará a conocerlo y a saber cómo mantenerlo dentro de tu lista de clientes.

El NPS (net promoter score) que te servirá para medir la lealtad de tus clientes y conocer su opinión con respecto a tu marca o negocio.

La teoría dice que si haces todo bien, tus clientes volverán a comprarte y serán fieles a tu marca, pero sabemos que esto no es siempre lo que ocurre.

Hay distintos factores externos como la competencia, precios más bajos o incluso alguna crisis económica que pueda vivir un país que influyen en el hecho de que tu cliente vuelva o no a realizar compras contigo.

Es por esto que decidimos crear esta pequeña guía para ayudarte a recuperar, y mantener contigo, la atención de tus clientes.

Consejos para recuperar la atención de tus clientes

  • Identifica el problema

Si perdiste algún cliente es fundamental saber la razón por la cual se fue. ¿Es un problema interno, insatisfacción con el producto o con la atención? Quizás influyó tu competencia o el entorno de esa persona.

Un aspecto a tener en cuenta que muchas veces los clientes que dejan de comprar no comunican la verdadera razón de porqué lo hacen, por lo que es importante que indagues para asegurarte de tener la info correcta. 

  • Segmenta los clientes que se fueron

Así como es importante clasificar a los diferentes tipos de personas que quieres atraer a tu marca, también es clave segmentar a aquellos que perdiste. De esta forma podrás saber si hay algún patrón relevante en el comportamiento del consumidor.

Si pierdes 5 clientes y todos están en el mismo rango de edad, por ejemplo, existe la posibilidad que el producto no esté realmente diseñado para satisfacer a esa audiencia y debas hacer una reevaluación de lo que ofreces.

  • Haz una campaña de re-enganche

Un caso común es el cliente que hizo una sola compra por algo específico que necesitaba en ese momento y no se dedicó a conocer más de tu marca ni a interactuar con ella.

Implementar campañas donde le ofrezcas a esos usuarios productos relacionados a su compra anterior o alguna oferta por volver a comprar el artículo que adquirió, hará que vuelvas a estar en su mente y si tuvo una experiencia positiva, es probable que te entregue otra oportunidad.

  • Refuerza tu atención al cliente

Un error frecuente es olvidarte del cliente luego que hizo una compra. El trabajo no termina cuando lograste que atravesara tu funnel de ventas y pagara, es ahí, en el postventa, cuando puedes obtener más información real sobre la experiencia de un usuario con respecto a ti.

Además, es clave conocer cómo fue su experiencia con la marca y con el producto o servicio que compró. Si quieres que vuelva a ti, no puedes dejar de estar presente en su vida.

Con estos cuatro consejos, tienes la base para recuperar y mantener siempre contigo la atención de tus clientes.

Cada detalle es importante, asegúrate de invertir el tiempo y el presupuesto correcto en crear bases sólidas para no tener luego que resolver o reconstruir situaciones que se pueden evitar.

Contacto:

LinkedIn: Emanuel Alejandro Olivier Peralta

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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