1. Conoce más acerca de ellos. 2. Aprende qué tipo de comunicación están viendo como valiosa y cuál es el medio al que más responden. 3. Mejora tus maneras de reconocerlos y cámbialas para no caer en la rutina.
Esto es un viaje interminable de aprendizaje y constante mejora, por lo que te comparto un último tip: ¡Diviértete haciéndolo! Contacto: Correo: [email protected] Twitter: @pingstamp y @boncasaubon Facebook: PingStamp Blog: PingStamp Página web: PingStamp Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.4 pasos para conquistar al consumidor
Cada transacción es una oportunidad para iniciar una relación con el consumidor. ¡Aprovecha esta oportunidad!
Un amigo acaba de abrir una cafetería en la colonia Roma, y me pidió algunos consejos para crear una marca que la gente ame y tenga ventas aseguradas. Empecé la conversación diciendo que lo fundamental era tener un producto increíble, un gran servicio y que las personas que trabajen ahí tengan una verdadera pasión por lo que hacen. “Eso está perfecto y lo planeamos hacer”, me dijo, pero “¿cuál es el mejor consejo que me puedes dar para que mi cafetería tenga más ventas?”
Como dueños de negocio estamos en constante búsqueda de la receta secreta que haga sonar la caja registradora más fuerte, con más frecuencia y con mayores montos. Aunque esta pregunta es muy importante, la clave en todo momento es saber que detrás de cada transacción en tu negocio hay una historia: una persona que tiene tantos miedos como sueños, hobbies y cosas que odia, así como una lista extensa de objetivos que cumplir día tras día.
Para el consumidor, una transacción en tu negocio es un fragmento pasajero entre muchos otros estímulos que tuvo durante ese día y nunca será el eje central de su vida. Si la interacción que se tuvo con la marca no sobresalió de alguna manera en medio de la interminable marea a la que llamamos rutina, lo más seguro es que quedará en el olvido.
Hoy más que nunca, como consumidores recibimos estímulos de diferentes marcas a lo largo del día, que llegan a través de distintos canales de comunicación. Como dueños de negocio, el hecho de tener una transacción en la caja registradora quiere decir que una persona tomó la decisión consciente de comprar tu producto o servicio y no el de alguien más.
Un estudio de la Universidad de Cornell afirma que un consumidor promedio toma 200 decisiones diarias relacionadas con qué comer. Sin importar la industria en la que nos desempeñemos profesionalmente, es fundamental saber que el consumidor tiene una interminable cantidad de opciones para cada área de su vida y nosotros sólo somos una de ellas.
¿Por la cartera o el corazón?
En un estudio de lealtad que realizamos a los +150 dueños de negocio afiliados a PingStamp y +60,000 usuarios de la plataforma descubrimos los siguientes datos que indican que a los consumidores mexicanos se les conquista por el corazón:
¿Qué tan leales somos en México? Cuatro de cada cinco encuestados dicen que se sienten fieles a sus marcas, pero el 55% afirma que se cambiaría a la competencia si ésta le ofrece una promoción y su marca favorita no lo ha recompensado por su lealtad.
¿Qué te hace ser leal a un establecimiento? El 52%, que me reconozcan y me traten como rey; 25%, que mantengan canales de comunicación abiertos, y 23%, buenos precios.
Si bien entrando a una competencia de precios podemos atraer nueva clientela, esto es un paso en falso para los dueños de negocio, ya que el hacer esto no puede ser sustentable a largo plazo. La necesidad de reducir márgenes constantemente, así como productos/servicios importados desde otros países como China, pueden mantenernos en una “espiral de la muerte” al tener que bajar el precio al límite de asesinar nuestros márgenes y afectar seriamente las ganancias de nuestro negocio.
La única estrategia que será de largo plazo y garantizará que quienes han probado tu servicio/producto regresen es establecer relaciones en que trates a tus consumidores como personas, que escuches lo que tienen que decir acerca de tu marca y recompenses su lealtad.
4 pasos fundamentales para crear una relación con tu consumidor
1. Conocer: En la vida real no hablas igual con tu abuelo, novia, amigo y desconocidos en la calle; cada uno tiene un posicionamiento mental que dicta el formato, contenido y tono con el que te comunicas.
Sería ridículo no hacer diferencias en la vida real cuando hablamos con diferentes personas, pero esto lo vemos constantemente con las comunicaciones marca/consumidor. ¿Por qué no cambiarlo?
2. Comunicar/cultivar: Una vez que conocemos quiénes son nuestros consumidores tanto en términos cuantitativos (con cuánta frecuencia consume en mi establecimiento) como cualitativos (prefiere el helado de triple chocolate), el siguiente paso es comunicar para cultivar la relación.
Es importante que antes de enviar cualquier tipo de comunicación nos pongamos en los zapatos del cliente y preguntemos: ¿Si yo fuera el cliente encontraría valor en esta comunicación o la mandaría al basurero/carpeta de spam? Si la respuesta no es un claro “encontraría valor”, hay que volver a pensar el objetivo de la campaña y trabajar para enviar algo que valga la pena.
3. Reconocer: Existe una ley llamada la “ley de pareto”, en la que el 20% de los esfuerzos dan el 80% de los resultados. Esto aplica en la siembra, ingeniería de software y, como ya lo has adivinado, en los negocios.
Si bien esta ley no es ciencia exacta y los porcentajes no tienen que ser los mismos, el patrón se repite en la mayoría de los negocios.
Dicho esto, es importante que después de identificar el 20% de tus clientes leales, éstos se sientan reconocidos como tales, para que te sigan visitando frecuentemente. Un pequeño detalle hará una gran diferencia. (¡Más tips sobre esto en próxima entrada del blog!)
4. Retener: Así como los récords mundiales, lo difícil después de obtenerlos es mantenerlos y mejorar. Una vez que hayas seguido los tres primeros pasos y tengas una excelente relación con tus consumidores, tienes que volver a empezar.
