Se están abriendo paso los estados de cuenta interactivos, que permitan a los usuarios un mejor control de sus finanzas, y a las compañías ofrecer un servicio a la medida.
Por Pascal Charnay Levet
La digitalización y la cada día mayor competencia han generado una revolución en la forma como las compañías de servicios se comunican con sus clientes.
El cliente pasó de ser un actor receptivo a uno selectivo, por lo que, para ganar lealtad, el servicio que una empresa brinde debe ser sencillo, claro y atractivo.
Hoy en día se identifican 4 tendencias de comunicación que los usuarios exigen de las empresas que contratan:
- Comunicación bajo demanda: Poder contar con su información, estados de cuenta y promociones en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Comunicación a través de dispositivos móviles: De acuerdo con el último estudio de la Asociación Mexicana de Internet, 58% de los mexicanos que acceden a la web lo hacen mediante su smartphone o tableta, y 42% de los cuentahabientes desean que los servicios de banca en línea sean más sencillos. Esto nos dice que los clientes demandan comunicación móvil, fácil de entender, con gráficas, tablas e imágenes.
- Omnicanal: Es una de las palabras más nuevas y que poco a poco se convierten en hit. Significa que puedas obtener la misma información de tus servicios y de la empresa a través de todas las plataformas posibles (estado de cuenta impreso, e-mail, laptop, en tu celular o en tu tableta).
- Comunicación dirigida: Comunicación personalizada que ofrezca promociones o información que un cliente en específico necesita, y que no se trate de comerciales masivos.
Para que las empresas puedan desarrollar esta comunicación con sus clientes, sin necesidad de invertir una suma millonaria, o desarrollar procesos complejos y que requieren de mucho tiempo, a nivel mundial surgió el concepto Customer Communications Management (CCM), que define las soluciones de tecnología que ayudan a empresas a generar documentos de comunicación que incluyen estas cuatro tendencias.
Con esta serie de soluciones, las empresas de servicios financieros, de telecomunicaciones o tiendas departamentales ya podrán enviar estados de cuenta interactivos con gráficas, videos e infografías, personalizados y en todos los canales posibles, lo que abre paso a los estados de cuenta del futuro, que permitan mantener un mejor control de las finanzas de un usuario, y por parte de las compañías, ofrecer un servicio a la medida.
Pascal Charnay Levet es Director General México GMC Software.
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
