Las personas no pagan por un café, pagan por la experiencia y el servicio; no pagan por un lugar donde dormir, pagan por una experiencia sorprendente.

 

 

Más de una vez hemos escuchado que para atraer a nuestros clientes y ganarnos su lealtad necesitamos ofrecer experiencias memorables. Hoy en día las personas no pagan por un café, pagan por la experiencia y el servicio; no pagan por un lugar donde dormir, pagan por una experiencia sorprendente; no pagan por unos tenis, sino por ser los mejores corredores de su grupo de amigos.

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Las únicas empresas que parecen ir en sentido contrario son las aerolíneas. Si bien es cierto que el mercado ha exigido precios más accesibles y las aerolíneas se han visto en la necesidad de eliminar hasta los cacahuates de cortesía, hoy en día viajar en avión ya sólo se limita a transportar personas de un lugar a otro en un espacio casi inhumano. La gran experiencia de recorrer el mundo por los aires ha quedado en el pasado.

¿Es entonces la experiencia del cliente un concepto sobrevalorado? ¿Deberíamos enfocarnos en reducir nuestros costos y optimizar nuestros recursos para ser más competitivos? Si queremos que nuestros clientes nos recuerden, sean fieles a nuestra marca y no nos dejen por el primero que les ofrezca un precio más barato, la respuesta es no.

Ofrecer una buena experiencia requiere de servicios cuidadosamente diseñados. No se trata de darle recompensas a la gente para premiarlos cada vez que nos visitan y dejarlos a su suerte. En su esfuerzo por brindar la mejor experiencia, hasta las empresas más reconocidas han fallado al implementar sus programas de lealtad, ofreciendo beneficios poco atractivos y olvidándose del mecanismo que los hace funcionar.

¿Cómo podemos diseñar los mejores servicios y experiencias para nuestros clientes? Escuchándolos y observándolos para conocer sus hábitos, sus comportamientos y sus motivaciones, para saber qué es lo que necesitan, pero no sólo eso: también es importante recordar que alguien y algo debe ponerlos en marcha para hacerlos exitosos.

El diseño de servicios requiere de la planeación y alineación de todos los elementos que lo componen para mejorar la relación entre cliente y proveedor. Hay que tomar en cuenta a las personas, los recursos y la comunicación, así como las relaciones que hay entre sí.

 

Según el libro This is Service Design Thinking, el diseño de servicios debe ser:

1. Centrado en las personas
Hagamos un esfuerzo por mantener un interés genuino en la gente. Al final, el servicio es para las personas y será brindado por personas. No sólo nuestros clientes son importantes, también nuestros empleados son clave para generar experiencias memorables y redituables.

2. Cocreado
Todas las personas involucradas en brindar un servicio, incluyendo a los clientes, son esenciales al momento de explorar oportunidades y crear soluciones. El proceso de cocreación puede ayudarnos a identificar lo que necesitamos cuando estamos diseñando servicios centrados en los usuarios.

3. Secuencial
Cada momento de la experiencia tiene un antes y un después. Es importante cuidar los detalles en cada fase del servicio, así como en la transición de una fase a otra. La oportunidad de conectarnos con nuestro cliente podría estar en el momento de la decisión de compra o en una línea de espera.

4. Con puntos de contacto
Hay muchas formas de llegar a nuestros clientes; no perdamos la oportunidad de comunicarnos físicamente o en línea. Los puntos de contacto son la oportunidad que tenemos para reforzar nuestros valores de marca y hacer nuestros servicios memorables.

5. Holístico
Un servicio no es solamente lo que ven nuestros clientes; siempre hay alguna actividad, algún proceso y, sobre todo, personas detrás que lo hacen funcionar. No olvidemos que cada acción involucra a más partes del sistema. Cada una de estas partes debe estar articulada de manera precisa para funcionar en conjunto y brindar una experiencia inolvidable.

El diseño de servicios busca ofrecer grandes experiencias de principio a fin, y para esto necesitamos pensar en soluciones sistémicas. Por lo tanto, cualquier empresa que piense en desarrollar un proyecto de esta naturaleza debe estar preparada para replantear su estrategia de negocio y su estructura organizacional.

Es claro que el reto de llegar hasta las personas y conservarlas como clientes es cada vez mayor, pero a través de la empatía podremos llegar hasta ellos para saber qué es lo que realmente necesitan y desean.

 

 

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