Inglaterra, 1947. Los directivos de la fábrica inglesa de Rover, los hermanos Wilks, tuvieron una gran idea: producir un vehículo todoterreno para el público civil.

Con esta visión, utilizaron un robusto chasis de un Jeep Willys de la Segunda Guerra Mundial, y de Rover adaptaron un motor de gasolina, una caja de cambios y el eje trasero. Con ello quedó listo el primer prototipo.

 

Aprendiendo a crear

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Nada elegante. El asiento del conductor estaba situado al centro del asiento delantero, pensando en que en Europa se maneja a la izquierda y en América a la derecha. Por supuesto, la idea no prosperó, pero fue modificada.

La carrocería del primer prototipo era de líneas rectas, construida con paneles de aluminio, remachados para obviar la escasez del hierro en esa época. Con tres asientos delanteros, muy sencillos, sobre un cajón metálico transversal, junto a dos banquetas situadas en sentido longitudinal en la parte trasera, se podían transportar hasta nueve personas. El techo era de lona, con un armazón metálico y las puertas delanteras desmontables en su mitad superior.

Este prototipo fue presentado en 1948 en el Salón de Ámsterdam y en 1949 comenzó su fabricación. Se le denominó Serie I. El auto acertó con las cualidades que necesitaban los sectores agrícola, el ejército, los servicios de emergencia y de rescate. En 1959 salió la unidad 250,000 de la fábrica de Solihull, en Inglaterra, consolidando su éxito.

Ese inicio tan guerrero y todoterreno fue el comienzo de lo que hoy es una de las marcas más poderosas y de lujo en el mundo, sobre todo una de las preferidas por la familia real de Inglaterra: Land Rover.

 

El ecosistema de la experiencia

El 80% de los clientes que adquieren una camioneta Land Rover, regresan. El motivo principal es que ha salido un nuevo modelo. Hace unos días platicaba con Roberta Sáenz, directora adjunta de marketing de Land Rover–Jaguar Picacho Ajusco, sobre el reto que implica para una marca de lujo generar –y sobre todo– mantener la preferencia y lealtad de los clientes. La clave principal: innovar en la experiencia.

Comencemos por saber que no se trata de generar ventas, sino de crear experiencias en un concepto de lujo bien definido; eso genera clientes satisfechos y leales. Roberta me ayudó a definir cinco pilares del lujo ampliamente aplicables en el emprendimiento:

  1. Genera experiencia: ¿Cómo harás que tus clientes prueben/interactúen con tu producto/servicio? No se trata de lo gratis, sino de lo que los haces sentir. Enfócate en las emociones de tus clientes y haz match con sus
  2. Cliente contento: ¿Lograste atraer clientes? Ahora el servicio al cliente es básico y fundamental. Apapachar a un cliente cautivo es mucho más efectivo y barato que salir a buscar nuevos clientes; como un plus: deja que se conviertan en embajadores de tu marca.
  3. Seguimiento: Olvídate de la venta y pon atención en las necesidades no descubiertas. ¿Cómo estarás al pendiente de tu cliente? Por lo general, los clientes no saben lo que quieren (aunque pareciera que sí). No esperes a que te digan lo que necesitan; sé perceptivo a las necesidades y propón oportunamente.
  4. Lealtad: Antes de pedir lealtad, es necesario brindarla. Sé honesto, ten intenciones claras y empáticas con tus clientes, hazte parte de su confianza.
  5. Dedicación: Enfócate en los detalles. Por más mínimos que sean, no pierdas de vista la perfección que merecen tus clientes. Es clave.

El cliente actual ya no busca únicamente un producto; siempre busca algo más. En el mundo del lujo, no hay margen de error, no hay cabida a productos/servicios mal hechos o de mala calidad. No descuides la experiencia; no importa si tu empresa es nueva o grande, enfócate en el principal objetivo: saber que tu cliente está feliz.

 

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