Las organizaciones estamos expuestas a vivir una crisis, que requiera de un manejo específico de comunicación.
Algunas crisis dañan la reputación de la marca de forma dramática en cuestión de instantes, otras las hacen desaparecer, y otras, las menos, que por el manejo que realizan, salen inclusive fortalecidas. El adecuado manejo de una crisis depende en gran medida de la madurez de la organización para tomar decisiones e iniciar acciones eficientes casi de forma inmediata, asumir los costos asociados, y conectarse emocionalmente con la comunidad.
En términos de comunicación hay varios aspectos en los que podemos prepararnos por si la tormenta alguna vez nos toca. Anticiparnos a un escenario complicado, facilita enfocar la energía y atención necesarias en el análisis de hechos y posibles soluciones.
Los 6 básicos, desde el punto de vista de comunicación, para afrontar una crisis son:
- Tener claro que el comité para el manejo de una crisis tiene un número limitado de asientos. Dos de ellos son la cabeza máxima de la organización, y asesor de comunicación. Los demás asientos se asignan dependiendo del tema a resolver por los responsables de finanzas, recursos humanos, legal, ventas, operaciones.
- Estar disponible literalmente 24/7/365 como potencial miembro de un comité para el manejo de crisis.
- Contar con una declaración inicial redactada y pre-aprobada, en la que simplemente se completan los espacios, y que responda puntualmente, con información confirmada, a idealmente todas las siguientes preguntas: qué, quién, cuándo, cómo, por qué y en dónde.
- Tener un mapa de riesgos.
- Compartir una declaración inicial durante las primeras dos horas desde el inicio de la crisis, misma que debe ser empática. El vocero de la organización, y no su cabeza, es quien comparte la declaración inicial. La cabeza de la organización puede comunicar una vez que se hayan iniciado las acciones establecidas.
- La comunicación ante una crisis debe iniciar por los equipos internos (da certeza a los empleados enterarse por el empleador más que por los medios).
Del manejo de las crisis de otras empresas podemos aprender mucho. Algunos ejemplos en diversas industrias, y con distintos resultados, son la reciente de United Airlines y su pasajero golpeado, Apple con el FBI, VW y el software, La Costeña y sus empleados, Johnson & Johnson con Tylenol, la entrega de los Óscares, InterJet con la perrita Mika, Comex y el bote de pintura, etc.
Al final de una crisis, queremos que nuestros clientes digan: “confío en ellos”. La credibilidad ayuda a sostener la reputación, y se logra con comunicaciones honestas, empáticas y oportunas.
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