Cada mercado tiene sus particularidades, y el e-commerce no es la excepción, así que planea tu estrategia con base en estos puntos para que tengas éxito en las ventas online.

 

Estos días ha salido una noticia realmente impactante en el mercado: Amazon es hoy más grande que Walmart. Aquí se refleja claramente la relevancia que este mercado está tomando, por lo que cada vez más se hace necesario aprender de él para estar mejor preparados para el futuro.

En Kantar Worldpanel analizamos cómo ha evolucionado a nivel global el e-commerce y cómo marcas como retailers han participado de este mundo digital, y hemos detectado 6 puntos clave para ser exitosos en este mercado:

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  1. Inversión Smart: Hay 2 puntos en especial en los que es clave invertir para entrar al e-commerce: el desarrollo web y la logística de entrega. La operación del e-commerce es, en efecto, un retailer cubierto de más tecnología, y requiere de especialistas en web, una cabeza encargada del e-commerce y un staff de ventas online con objetivos claros. Las grandes compañías, así como tiendas de supermercado, ya tienen este tipo de estructura y metas especiales para las mismas, pero este grado de compromiso con el e-commerce no es universal. “El principal “bache” es la falta de recursos humanos en estas áreas, tanto para canales como para marcas”, dice Stephen Mader, vicepresidente Digital y de Retail Insights de Kantar Retail. “Los autoservicios tienden a dar menos recursos al e-commerce de los necesarios, mientras que las marcas encargan la parte digital al equipo más junior o sólo es una parte de su carga de trabajo.” Luego, la logística de entrega es sumamente importante, puesto que no cumplir con la entrega o demorar la misma afecta gravemente la percepción del cliente de este tipo de compra.
  2. Entender las motivaciones y barreras para compra online: Aunque ya hay un foco constante en la investigación en cuanto a lo que se compra en las tiendas físicas, hay mucho por aprender acerca de las compras online.
    Las motivaciones, así como las barreras ante las compras online varían según el mercado. Las investigaciones de Kantar Worldpanel muestran que la conveniencia y el ahorro del tiempo son motivadores comunes, pero también me gustaría compartirles algunas particularidades: los compradores online de España destacan que las promociones son atractivas, mientras que en China se enfatiza la competitividad en precios, así como la variedad de productos. En contraste, de lo que se quejan es, por ejemplo: en Corea, sobre la forma de pago, así como de la dificultad de regresar los productos, mientras que en Francia los consumidores están insatisfechos con la falta de opciones, así como la ausencia de promociones. En definitiva, cada mercado muestra sus propias motivaciones y barreras respecto a las compras online que se deben conocer para obtener buenos resultados.
  3. Un sitio de fácil navegación: La navegación es fundamental en la experiencia del sitio, y esto quiere decir que hay que mantenerlo lo más simple y sencillo posible, con atractivos visuales, guardar listas de compras para repetir las compras básicas sin perder tiempo, acceso directo a categorías, así como un buscador eficiente. Los mejores sitios de e-commerce ofrecen más de una forma de buscar: permiten búsqueda individual, por lista de productos y facilidades en el buscador.
  4. Promueve compras por impulso: Más de la mitad de lo que se compra de productos de consumo masivo estaba en la lista de compras guardadas en el site, por lo que un verdadero reto es impulsar la compra de productos que no se tenía planeado adquirir. En las tiendas físicas son las promociones al final del pasillo las que ayudan a impulsar este tipo de compras, pero esto ¿cómo se puede llevar al mundo digital? Pasillos adicionales por los que haya que pasar antes de poder terminar las compras podrían ayudar, pero podrían ser considerados como muy intrusivos. Otro camino es realizar promociones cruzadas: si ya se lleva en el carrito, por ejemplo, una pizza, sugerir que se lleve también un refresco de cola.
  5. Vínculo con redes sociales: Las redes sociales y el e-commerce son como hermanos. Un ejemplo claro es cuando en septiembre de 2014 Coca-Cola eligió a Amazon para el relanzamiento de un refresco de los noventa, que surge después de que los fans pidieron su regreso a través de Facebook. El evento fue primero anunciado en la página de Facebook asociado a una cuenta de Twitter que direccionaba a los compradores a Amazon.
  6. Excelente experiencia de compra: Retratar los abarrotes de una forma interesante y que llame la atención a un usuario del sitio es un reto. Los videos son una opción, pero quizá no sea la más apropiada para todas las categorías. Los compradores online no sólo buscan hacer compras, sino también esperan tener un buen momento, por lo que tener un contenido rico y variado, y un flujo de compra entretenido, puede hacer de la experiencia de compra un driver para el sitio. Especial atención debemos poner al momento del pago. ¿Cuántas veces hemos encontrado sumamente engorroso este paso? Es muy peligroso que luego de convencer al shopper para comprar en el sitio, posteriormente tenga dificultades para pagar y, por lo tanto, para cerrar la compra.

Cada mercado tiene sus particularidades, y nosotros en México tenemos todavía grandes desafíos. La gran mayoría de las marcas y retailers están apostando por el e-commerce, aunque seguro todavía tenemos mucho que aprender de él.

 

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Página web: Kantar Worldpanel

 

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