Hay una ley no escrita en los social media: si una marca entra en redes sociales, inevitablemente, algún día, la van a trollear, pero cuán grave sea el impacto de ese ataque, depende del community manager.

 

Si como marca entras a las redes sociales, te van a trollear. Eso es un hecho, apúntalo. La diferencia estriba en cómo tratar las críticas y qué hacer en caso de ser víctima de tal situación. Y es que ninguna marca o ser humano se podrán salvar de los comentarios negativos en las redes sociales, sobre todo en una plataforma cuya naturaleza es la interacción y el intercambio de información.

No obstante, siempre surge la duda de qué hacer en una situación como esa. A veces la solución es no hacer caso de los ataques, pero en la mayoría de las ocasiones, corre peligro la reputación y credibilidad de la marca, a la par de nuestro puesto como administradores de redes sociales.

Antes de tomar cualquier decisión, tengamos en cuenta las siguientes recomendaciones cuando somos víctimas del troleo.

Conservar la calma. Por más que insulten a la cuenta que manejamos, o incluso a nuestros perfiles, es importante que tengamos la cabeza fría y los dedos alejados del teclado. Sobre todo porque la ley no escrita de todo community manager indica: “No alimentes al troll”, es decir, cualquier cosa que contestemos puede ser usada en contra nuestra. La tentación de responder a los insultos con más insultos es inevitable. No obstante, aún cuando el otro lo merezca, siempre hay que mantenernos ecuánimes.

Evaluar. Si nos sobreponemos a las ganas de insultar a quienes nos atacan, el siguiente punto es evaluar la situación. Para ello necesitamos contestar una pregunta sinceramente ¿Fue culpa de la marca o es un error de percepción en los usuarios? La pregunta es simple, pero la respuesta no. Sobre todo si toda la crisis se desató por una confusión. Es en este momento cuando debe pedir que todas las personas que involucran al departamento de comunicación, publicidad o marketing, evalúen junto con usted para tomar la mejor decisión.

Distinguir el tipo de trolleo. No todos los trolleos son iguales, por tanto, para saber cómo reaccionar hay que distinguir quién es el personaje que nos ataca con comentarios. En primer lugar está el cliente molesto/insatisfecho que nos cuestiona de una manera adecuada nuestro proceder al darle un producto o servicio. Debemos considerar que, en ese sentido, las quejas pueden resultar muy válidas y que requieren una atención inmediata. Otro personaje es el slacktivista (http://www.forbes.com.mx/sites/slacktivismo-y-reputacion-online/), que si bien tiene una intención legítima de reclamo por una causa social, en realidad no conoce mucho a la marca, más bien está a favor de lo que parece políticamente correcto. Y por último, está el troll, aquella cuenta, persona o personaje que sistemáticamente ataca a otra sin ningún tipo de objetivo más que el de molestar.

No borrar comentarios. Otra de las grandes tentaciones es borrar los comentarios que dañan nuestra reputación, sin embargo, al hacerlo, más que limpiar nuestra imagen, lo que estaremos haciendo es enviar un mensaje de censura y cerrazón a nuestros seguidores. Lo importante en este caso es mantener los comentarios. Aún si son groseros o de mal gusto, son los propios usuarios y no la marca quienes los han posteado.

Actuar con rapidez. Sea cual sea la causa de los comentarios negativos en las redes sociales, es importante dar una respuesta rápida y en forma. Lo peor que podemos hacer es esperar a que la crisis crezca y, por tanto, se intensifiquen las dudas y ataques.

Aceptar el error y dar aclaraciones. Es importante despejar cualquier duda que generen nuestras cuentas y no esperar a que los rumores se alimenten de nuestra inactividad. Aclarar el porqué de una determinada acción, ofrecer disculpas si la marca cometió un error u ofendió a alguien y emitir comunicados constantes son clave en la resolución de cualquier crisis. Contrario a lo que parezca, cuando una marca acepta un error, más que causar un daño, humaniza y crea una sensación de compromiso y sensibilidad con los usuarios.

Las razones para que una marca sea troleada pueden ser muchísimas y por tanto la manera de actuar en cada crisis es muy diferente. No obstante es importante que al aparecer un problema de esta magnitud, trabajemos en equipo para dar una rápida y pronta solución a la problemática, en lugar de ocultarla. Quizá nuestra marca se vea fortalecida si sabe cómo actuar en momentos de crisis.

Contacto:
@sincreatividad

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