Customer experience: los clientes del futuro

Foto: Reuters

El título en inglés de este blog se debe al origen de la palabra customer, que además de ser cliente, comparte origen con la personalización, con vestir nuestras necesidades y darles, por qué no, un toque propio.

 

Todos somos clientes, nadie se escapa de necesitar algo, demandar atención y tener que cubrir servicios y necesidades, pero ¿sabemos ser clientes? Más allá del estado de ánimo que a veces modifica estas interacciones, tendríamos que revisar si sabemos lo que queremos y, por ende, si sabemos satisfacer nuestras necesidades.

¿Quién no ha estado en la fila del coffee shop, y el cliente del frente grita que quiere su café y se enoja por el simple hecho de que le pregunten su nombre? No me asombraría que se queme y tenga un mal día con esa actitud. O, al revés: ¿quién no ha gozado de un par de hot dogs de carrito  en la calle saliendo de un Museo en Reforma, que se convierte en una cena ideal y una cita romántica?

Advertencia: Este blog no es un manual, acaso un espejo, un glosario de tantas interacciones y lo que de ellas puede surgir.

Cada lugar que visitamos tiene un potencial total para ser lo que buscamos, pero distintas motivaciones nos hacen amar determinadas marcas, situaciones, direcciones. Me doy cuenta de esto en cada lugar que visito: la tienda de la esquina de casa es muy completa, tiene de todo y a buen precio, aunque el hecho de que el dependiente me ignore me hace pensar que no soy de su agrado y que prefiero pagar más e ir al minisúper. ¿Qué pasaría si alguien le dijera al dueño de esa tienda que podría incrementar sus ventas con el simple hecho de ser amable?

Por otro lado, está el restaurante caro, con buena comida, lento, que me encanta y que no me importa regresar una vez más, aunque sepa que tenga que esperar 50 minutos para degustar mi comida, porque vale la pena y me gusta la vista. No es una sencilla ecuación costo/valor/calidad; hay una parte de mí que busca encontrarse, personalizarse en ese sitio.

Tengo dos conclusiones:

  1. Identificar el área de oportunidad que cada lugar tiene para ser un refugio para un consumidor y no sólo un establecimiento
  2. Si soy un buen cliente, descubro más de mí y de lo que necesito, independientemente de si lo consigo comprando, y poder satisfacer el hecho de “vestir mi personalidad de cliente”

 

 

Algo impagable

Durante los últimos años, por distintas razones he visitado hospitales, y me he dado cuenta de cuánto afecta nuestro ánimo al tener que sobrellevar una enfermedad o la de alguien a quien queremos.

Un hospital bueno, con una habitación grande, ventanas, lugar para visitas, convirtió la recuperación de mi mamá en algo rápido y llevadero. En otra circunstancia, una sala de espera del Seguro Social ante una gripa complicada agotó mi cuerpo al enfrentarme a personas y actitudes déspotas, además de una silla incómoda. Un ejemplo más: un hospital bueno, con un par de enfermeras incompetentes, echaron todo por la borda durante la operación de un amigo.

Casi puedo asegurar que la esencia de todo lo positivo en estas experiencias es la actitud. La actitud de servicio llega a definir la experiencia de un cliente y transformarla en algo extraordinario. Más allá, tengo la sospecha de que la actitud de una experiencia de calidad es clave para esa sensación de primer mundo que nos produce visitar una metrópoli y encontrarnos rodeados de gente que percibimos hace bien su trabajo.

No pretendo descubrir ningún hilo negro, pero incluso laboralmente, ¿no es la actitud de nuestros jefes, compañeros, directores, la clave para convertir un lugar de trabajo en una verdadera empresa?

Quien ha podido trabajar en empresas con una cultura laboral sabemos que la actitud de respeto a horarios, horas extra, compañerismo, capacitación, entendimiento, convierten la experiencia de trabajo en algo distinto a lo que se aprecia normalmente en México: no es el sueldo más alto, ni la comodidad de la silla de escritorio.

Me quedo pensando, además del hospital, en cada lugar que visitamos: almacenes, restaurantes, oficinas de gobierno, lugares de entretenimiento. ¿No nos sentimos reconfortados con una actitud cálida?

Mi única conclusión es la esperanza de que un jefe, un dueño, un encargado, lea estas líneas y pueda pensar en darle un valor agregado impagable a su servicio, poniendo su marca en la repisa de los servicios que nos reconfortan y por un momento nos hacen sentir en el primer mundo.

 

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