Durante los últimos años las organizaciones se han enfrentado a un entorno en donde la volatilidad, la urgencia, la complejidad y la ambigüedad crean situaciones cada vez más retadoras. El COVID-19 ha creado un cambio en las expectativas de los clientes, impulsando transformaciones en los modelos de negocio a largo plazo.
Evolucionar para crear estrategias que satisfagan las nuevas necesidades de los consumidores significa desprenderse o ajustar los antiguos modelos de negocio que dan prioridad a los beneficios. Este cambio de valores y el enfoque en el cliente han dado lugar a una ola de innovación que busca satisfacer las nuevas necesidades del mercado.
Existe una relación proporcional entre los cambios en el entorno y la necesidad de innovar mediante estrategias apalancadas de nuevas tecnologías, productos, servicios y modelos de negocio con un alto enfoque en los clientes. Sin embargo, las capacidades de innovación en las organizaciones no necesariamente han aumentado a la misma velocidad.
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Por ello, me gustaría detenerme en los principales retos a los que se enfrentan actualmente las organizaciones al momento de innovar y que detectamos en nuestro estudio más reciente “Innovación centrada en el cliente”, ya que, contando con una visión general, los tomadores de decisiones pueden identificar dónde se encuentran para analizar sus siguientes pasos.
Estrategia y desarrollo de la innovación
Ésta es el área donde solemos ver mayor cantidad de desafíos por la complejidad que tiene. Algunas de las barreras que se presentan para innovar, son:
Falta de conocimiento sobre cambios económicos y sociales que moldean las necesidades y nuevas demandas de los clientes, así como modelos de negocio estáticos no preparados para cambios exponenciales.
Las empresas no cuentan con un presupuesto enfocado a mantener y crecer el portafolio emergente.
Los casos de negocio no contemplan pruebas en el mundo real con datos relevantes para el cliente (principios de prueba y error, fallar rápidamente, MVPs). El ROI puede ser difícil de demostrar y la aversión al riesgo tomar un papel protagónico.
Innovación centrada en productos o tecnologías sin foco en nuevos modelos de negocio orientados al cliente, así como portafolio de iniciativas no alineado con objetivos estratégicos.
Falta de conocimiento de los competidores y las tendencias en el mercado y falta de disciplina para habilitar la innovación.
Enfoque puramente interno sin formar alianzas con terceros (startups, empresas con conocimiento local, etc.).
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Organización de la innovación y cultura
El cambio cultural no es habilitado por la alta dirección.
La falta de mecanismos de comunicación entre áreas involucradas en la innovación presenta un detrimento para habilitar la colaboración cross-funcional como parte de la cultura organizacional.
Operación y tecnología
En la parte operativa suele haber ausencia de priorización en la validación de ideas, incubación y aceleración. No se sigue una metodología que contemple las diversas etapas involucradas en los procesos de innovación, considerando equipos diferentes acorde a ellas.
En resumen, el proceso para alcanzar un nivel alto de innovación debe ser gradual y constante, ya que implica cambios en diferentes ámbitos. Este esfuerzo debe ser guiado desde puestos directivos y se deben tener controles adecuados a lo largo de su desarrollo. Al desplegar propuestas más centradas en el cliente y aumentar el uso de las plataformas digitales, las empresas de rápido crecimiento y los emprendedores pueden liderar el camino.
Los próximos años serán una época apasionante para la innovación. Cosechar las recompensas de un modelo centrado en el cliente significará más clientes incorporados, más ventas cerradas y, a largo plazo, una valoración potencialmente más alta para una empresa. Todo ello podría traducirse en más oportunidades de financiación para escalar y lograr un crecimiento futuro.
Contacto:
Mario Chao, CEO de NTT Data México
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