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Estas son las 30 promesas de los negocios 2024

Empresas de todas las industrias enfrentan un panorama de renovaciones inesperadas, donde expandir los canales de venta hacia las plataformas digitales se convirtió en una decisión vital para mantener a salvo la salud financiera y liquidez de los negocios. Negocios y compañías tuvieron que aprender a adaptar sus operaciones desde la distancia, con esquemas de trabajo remoto ante las nuevas tendencias digitales, invirtiendo en la experiencia de sus empleados (EX). 

Ante este panorama, el éxito interno de una empresa está directamente relacionado con el éxito hacia lo externo, es decir, los resultados e impacto de negocio. Raúl Rodríguez de la Torre, Customer Success de Zendesk, señala que la satisfacción de clientes (CX) y empleados (EX) están íntimamente vinculadas. “Es esencial que los equipos de trabajo cuenten con las herramientas necesarias para ofrecer un buen servicio de atención al cliente”.

Raúl Rodríguez de la Torre, Customer Success de Zendesk.

El estudio ‘Tendencias en la Experiencia del Cliente 2021’, realizado por Zendesk, reporta que sólo 59% de los equipos de atención a cliente de las empresas medianas y 56% de las grandes empresas creen tener herramientas para triunfar en este nuevo mundo. Por su parte, 71% de empleados y colaboradores en empresas medianas dice sentirse abrumado.

Zendesk -empresa de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones con los clientes- explica que las empresas más grandes requerirán un espacio de trabajo unificado que conecte todos los canales, herramientas y contexto, de esta forma será posible brindar un soporte rápido y personalizado.

Dado que 40% de los clientes utilizan varios canales para el mismo problema, los colaboradores deben estar preparados para dinamizar las vías de comunicación sin perder el contexto del cliente. “Esto garantiza que los clientes no tengan que repetir información que ya abordaron o esperar mientras los agentes de atención buscan los detalles cada vez que cambian de canal”, es uno de los mensajes principales de Raúl Rodríguez de la Torre, Customer Success en Zendesk.

Tecnología para mejorar la eficiencia

Las empresas, especialmente las más pequeñas, están invirtiendo en herramientas que promueven la eficiencia y la colaboración entre equipos y departamentos. Por otro lado, los equipos de mayor rendimiento requieren mantener comunicación constante desde cualquier lugar del mundo, para ello, herramientas como Slack y Zoom dentro de los espacios de trabajo permite a los equipos colaborar entre sí, con otros departamentos e incluso con terceros.

Una buena administración de conocimiento no sólo permite a los clientes encontrar respuestas más rápido, sino que también ayuda a los agentes de atención a encontrar información crítica al instante, aumentar su base de conocimientos y mantener el contenido actualizado para hacerlo cada vez más valioso. Para lograrlo, herramientas como IA permiten automatizar los procesos y así reducir el margen de error.

Hoy, más que nunca, resulta vital para las compañías comprender la trascendencia de las herramientas digitales en el mantenimiento de sus operaciones, enfocadas en los procesos internos a través de una Experiencia de empleados (EX) satisfactoria para, de esa manera, lograr una óptima Experiencia de cliente (CX) y conseguir los mejores resultados en el mercado.

En tiempos de transformación digital, empresas y negocios de todas las industrias necesitan el respaldo de la tecnología, pero sin olvidarse de lo que más importa: las personas detrás de toda organización.

Lee también: Las tendencias de usuario en tiempos de transformación digital

 

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