En los años recientes, la pandemia tuvo un impacto poderoso en muchas industrias. Si hablamos de seguros, el sector llegó a tener una contracción de hasta 3% en 2020 y 2021, según datos de la SHCP; las buenas noticias son que hoy en día se percibe una importante recuperación derivada de diversos factores, que en gran medida también se relacionan con la innovación tecnológica.
Un estudio de KPMG, indica que el esfuerzo en diversas industrias tras la pandemia, se ha dirigido principalmente hacia la recuperación económica, para lo cuál, las empresas han adoptado las nuevas tecnologías como estrategia principal. El 58% de directivos encuestados, reconocen la transformación digital como parte de una estrategia definida a largo plazo.
En México, empresas de alto arraigo en el sector, como GMX Seguros, líder en seguros de Responsabilidad Civil y Daños, ha dado un giro radical hacia la innovación con soluciones que le permiten tener una relación más estrecha con los consumidores, generar una experiencia laboral más eficiente para sus empleados, tener mayor agilidad en sus servicios y crear una mayor confianza; esfuerzos que al final se traducen en mejores resultados.
Aunque las aseguradoras son vistas tradicionalmente como una industria estática y con poco margen de flexibilidad, para Raúl Tapia, Director de Desarrollo de Negocio en GMX Seguros, el camino correcto es mirar hacia la tecnología e incluso acercarse a sectores emergentes como el InsurTechs, empresas a las que él no considera competidoras, sino aliadas hacia la construcción de una industria más robusta en términos de innovación.
Hoy en día GMX Seguros aplica soluciones tecnológicas como parte de su día a día con resultados interesantes que le ayudan a mejorar sus procesos y tener una relación más saludable con sus clientes y trabajadores internos. Algunos ejemplos de ello son los siguientes:
Puntos de venta en línea (PVL)
GMX Seguros ha virado en los últimos 10 años hacia la tecnología digital, para optimizar el acercamiento con los agentes de seguros que buscan una experiencia más ágil para emitir pólizas especializadas de responsabilidad civil para sus clientes. El sistema ayuda con la generación de pólizas y automatización de algunos procesos que reducen considerablemente los tiempos y esfuerzos. Además de que permite tener un perfil claro del cliente para dar seguimiento a sus requerimientos.
Su objetivo es que la operación en la suscripción de riesgos sea totalmente digital en los siguientes años, para liberar al personal y permitir que se ofrezca un servicio más óptimo que concentre los esfuerzos en el cierre y crecimiento del negocio.
Chatbot
Para GMX Seguros la atención a sus clientes y seguimiento de sus procesos es fundamental. A través del uso de Inteligencia Artificial generaron un chatbot que recopila información de los clientes y resuelve sus dudas o canaliza a sus clientes a las áreas adecuadas para dar solución a sus casos. Este servicio está en constante optimización a través de la información que se recopila con la tecnología.
RPA (Robotic Process Automation)
En cuanto a los procesos internos, GMX Seguros utiliza un robot que automatiza muchos de los procesos internos que anteriormente requerían de muchas horas del personal para el llenado de formatos o certificados.
Tareas que anteriormente requerían de un equipo de varias personas para realizar certificados en una semana y media, hoy en día se realizan en 36 horas con un robot que los puede llenar sin errores ortográficos y con total confianza.
Cabe mencionar que el uso de este robot no es para prescindir del trabajo humano, sino para liberar al personal de tareas tediosas y permitirles concentrarse en otro tipo de asignaciones más complejas como creación de estrategias y planes de innovación para incentivar el crecimiento de la empresa.
Seguimiento de siniestros
Todas estas innovaciones, más el uso de otras herramientas como la biometría, se suman a la aplicación de GMX Seguros para un punto fundamental en los procesos con el cliente, que es el seguimiento de siniestros.
Hoy en día GMX Seguros es la única compañía en el sector de daños sin autos, que proporciona información de los siniestros paso a paso y sin tener que hablar con un agente. La aplicación notifica en qué parte del proceso estás, si te hace falta información o documentos. A través de la biometría se pueden confirmar procesos, tomar fotos, videos y datos sobre el siniestro para culminar tareas que antes requerían semanas, en apenas unas horas.
Este sistema permite inclusive hacer propuestas de ajuste desde el lugar del siniestro y culminar el proceso de pago hasta en 48 horas.
La tecnología continúa evolucionando aceleradamente y cada industria adopta nuevos procesos con mayor velocidad. Aunque el camino hacia la recuperación económica ha sido lento en muchos sectores, es indudable que la tecnología es un factor determinante para continuar siendo competitivos en muchos de los casos.
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