La crisis por el coronavirus obligó a que millones de personas convirtieran sus hogares en el lugar donde trabajan y se divierten. Con la apertura gradual de ciertos sectores de la economía ha tomado fuerza el modelo híbrido, en el que se combina lo presencial y el trabajo remoto. Salesforce, una de las marcas más reconocidas de servicios CRM del mundo, explica que algunos de sus clientes ya están bajo esa modalidad, pero que independiente de dónde estén los empleados, la clave es enfocarse en los clientes. Para hacerlo, señalan que aprovechar la tecnología y crear canales que cumplan con las necesidades de los consumidores, como páginas web, servicios telefónicos e incluso Whatsapp será lo que marque la diferencia.
Para Andrés Prieto, vicepresidente ejecutivo senior de Salesforce para América Latina, antes de la pandemia el uso de esos canales se dividía por generaciones, pero los no nativos digitales han llegado a lo digital y la tendencia indica que seguirán usándolo.
El EVP explica que la pandemia aceleró la transformación digital tanto de las empresas que ya tenían proyectos en marcha, como de aquellas para las que no era una prioridad, e incluso de sectores que no habían contemplado entrar a lo digital.
Hacia la reapertura el experto dice que muchas personas preferirán los canales remotos o digitales, por lo que se abren nuevas oportunidades de empleo e innovación. Para hacerle frente, Salesforce tiene a disposición Trailhead, un portal online gratuito con más de 200 módulos de entrenamiento en español, que permite que profesionales adquieran nuevas habilidades y recién graduados se formen en el conocimiento clave de los ‘empleos del futuro’, que por cuenta de la pandemia se requieren hoy.
Prieto señala que la marca también trabaja con gobiernos en soluciones de ‘Contact Tracing’ ante la COVID-19, que identifican los contagios y hacen un mapeo para prevenir la expansión de los casos. Esto complementado por la tecnología de Tableau, que visualiza las tendencias, la ocupación del sistema de salud, el grupo etario, etc. Una última solución que ofrece es COVID-19 Search, una herramienta gratuita con la que, usando Inteligencia Artificial, se analiza la información disponible del coronavirus, una ayuda a investigadores y gobiernos para tomar decisiones de salud pública.
Para Salesforce, una de las tendencias clave son los servicios omnicanal y estar actualizado con las nuevas soluciones digitales. Quien hoy usa Salesforce recibe tres actualizaciones al año directo en la plataforma. Además, en los próximos meses se lanzará ‘Salesforce Anywhere’, que proporcionará herramientas como chat, alertas y videos para fortalecer el trabajo colaborativo.
“La relación con los clientes continúa siendo uno de los objetivos de las empresas que operan en la nueva normalidad. Dado a que muchos de los contactos con los clientes se han pasado al terreno digital, las empresas buscan ofrecer apoyo a través de sus áreas de marketing, e-commerce, ventas y atención al cliente de una forma más impactante. Debido al imperativo digital, atraer más profesionales para operar sus plataformas y así brindar una mejor experiencia a los clientes se ha convertido en una prioridad para las empresas en México”, Pilar García, directora general de Salesforce México.
