Son pocos los profesionistas que no han escuchado sobre Chat GPT, la herramienta de Inteligencia Artificial Generativa de Open AI. Pero, mientras que para muchos esta nueva y reluciente tecnología sigue fungiendo como una divertido experimento de creación de contenidos, para Zendesk es más bien el siguiente peldaño hacia una atención al cliente más eficaz, eficiente y menos repetitiva.
Recientemente, Zendesk anunció el lanzamiento de nuevas herramientas con Inteligencia Artificial desarrolladas en colaboración con Open AI. Con dichas soluciones, los agentes de servicio al cliente tendrán acceso a resúmenes instantáneos de mensajes o correos electrónicos extensos; obtendrán artículos y materiales de soporte creados específicamente para las necesidades de cada caso; y recibirán sugerencias de respuestas para los clientes a partir de pocas palabras escritas. Gracias a estas mejoras, la compañía prevé un ahorro de tiempo de entre el 20% y el 40% en la atención al cliente.
“En la industria de la atención al cliente hay mucho trabajo manual, si entras a un call center o a un centro de ayuda, verás a las personas haciendo la misma tarea una y otra vez; nosotros sabemos que la tecnología y la Inteligencia Artificial pueden ayudar, pero cuando hablamos con los líderes de CX, aunque todos comentan que la Inteligencia Artificial va a cambiar a la industria, existe temor sobre su uso porque actualmente no hay una guía o una forma simple de implementar estas innovaciones”, asegura Cristina Fonseca, VP de Inteligencia Artificial de Zendesk.
Pese a la creencia popular, integrar la plataforma de Open AI con la tecnología de Zendesk requirió mucho más que simplemente conectar ambas tecnologías. Para conseguirlo, a principios de 2023, el área de inteligencia artificial de Zendesk formó un equipo dedicado para trabajar en el proyecto y garantizar que los resultados de las nuevas soluciones fueran positivos y consistentes.
Además, Zendesk involucró a expertos en privacidad, seguridad y al área legal para asegurarse de cumplir con las regulaciones necesarias de los distintos países en los que opera, haciendo un uso transparente y justo de la información.
“Cualquiera puede conectar Chat GPT a su plataforma y hacer experimentos impresionantes, pero hacer una integración óptima, probar las soluciones a escala y asegurar que los resultados sean consistentemente buenos requiere una investigación más profunda. El mundo lo ha hecho ver mucho más sencillo, conectas una API y listo, pero en realidad se necesita mucho trabajo para lanzar estas herramientas con seguridad”, afirma la VP de Inteligencia Artificial de Zendesk.
Reconociendo que el talento humano es parte fundamental de la atención al cliente, las nuevas herramientas de Zendesk fueron creadas para apoyar a los agentes de CX, quienes toman la última decisión sobre compartir una respuesta generada por IA, utilizar un artículo automatizado como material de soporte o buscar más información, en caso de que el resumen de un correo o mensaje no tenga algún dato que resulte importante para ellos. Así, los agentes fungen también como un último filtro para garantizar respuestas éticas y seguras para los consumidores.
“Las personas talentosas no deberían realizar tareas repetitivas todo el día, todos los días. Una de las ventajas de utilizar la Inteligencia Artificial para las tareas mundanas es que el trabajo sea más significativo para los empleados, y esa es toda una misión para nosotros. Lo que estamos haciendo es crear un asistente que los ayude a hacer mejor su trabajo, con mayor velocidad y calidad, así pueden desarrollar mayor confianza en su talento”, destaca Fonseca.
Al tratarse de una alianza global, Zendesk se ha asegurado de que las nuevas herramientas desarrolladas con la tecnología Open AI funcionen en distintos idiomas. La VP de Inteligencia Artificial de la empresa afirma que los modelos fundamentales de sus soluciones de CX son agnósticos de lenguaje, es decir, que fueron entrenados para funcionar con distintos idiomas y lenguajes, incluido el español. Una gran noticia para las empresas y los agentes de CX del país, quienes podrán despedirse de las tareas repetitivas para enfocarse en lo que realmente importa: la satisfacción del cliente.
