- Escuchar: En todo momento al cliente, para saber cuáles son sus necesidades.
- No prometer, cumplir: No se debe prometer lo imposible, pero en caso de prometer algo, siempre se debe cumplir.
- Solucionar: Cuando el cliente necesita de nuestra ayuda nosotros debemos estar ahí para ofrecerle una solución, no necesariamente a un problema, puede también tratarse de algún requerimiento mínimo. Cuando un cliente tiene una queja, lo más importante es compensar el factor de molestia.
- Evangelizar: Este es el punto medular del servicio, debemos enseñar a nuestro cliente, mostrarle el mejor camino a seguir.
- Empatizar: No debemos ponernos en el lugar del cliente, debemos caminar a su lado para que sienta apoyo de nuestra parte, no se trata de darle por su lado, se trata de ayudarlo.
Al cliente… ¿lo que pida?
Mantener a los clientes satisfechos es la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio. Cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y, por lo mismo, cada uno debe contar con una atención especial y a su medida.
Ya sea por motivo de negocios o una reunión personal, el momento de disfrutar los alimentos es uno de los más esperados del día, una explosión de sabores, aromas y experiencias. Precisamente durante la semana, quede de verme con mi amigo Ricardo en un restaurante de comida argentina, en el cual, como bien es sabido, su especialidad son los cortes de carne.
Al llegar al lugar, nuestro anfitrión argentino nos recomendó un lomo de bife, el cual se recomienda su cocción al punto. Ricardo solicitó que su corte fuera tres cuartos, mientras que yo hice caso a la sugerencia. Después de degustar la entrada —unas ricas empanadas— nos trajeron el plato fuerte.
Al momento de realizar el primer corte, pude apreciar en mi carne un color sonrosado y jugoso, al dar el bocado fue una experiencia increíble al paladar. En el caso de Richard, probo su platillo sintiéndolo seco y que no resaltaba su sabor el término de cocción, por lo que su comentario fue “le hubiera hecho caso al experto”.
Trasladando está experiencia al mundo de las empresas de servicios, no hay frase más utilizada y más conocida: “Al cliente lo que pida”. Es una máxima para cualquier empresa que ofrece un bien no tangible y es parte esencial para conseguir la satisfacción del cliente.
Por ejemplo, en el caso del restaurante, el comensal ve la foto del platillo en el menú y al verlo atractivo lo ordena, pero se convierte en realidad hasta que lo prueba y es en ese momento en que se convierte en algo tangible. Pero surge la pregunta: ¿el cliente siempre tiene la razón?
Existen distintos perfiles de clientes, entre los que destacan los apóstoles y terroristas. Los apóstoles son los embajadores de la marca que manifiestan altos niveles de encanto y compromiso. Estos están satisfechos, gracias al servicio consistente y están dispuestos a compartir su experiencia positiva de boca a boca dentro de sus relaciones y círculos de influencia. Suelen ejercer un amplio liderazgo de opinión a favor de nuestros productos / servicios.
En el caso de los terroristas, son clientes que actúan en contra de los intereses de la empresa, a consecuencia, en la mayor parte de las ocasiones, de una y/o varias insatisfacciones y experiencias mal gestionadas. Una gran parte de ellos comparte su malestar a otros clientes o posibles clientes con cierto grado de efectividad dañando la imagen de la empresa.
Cabe destacar que las empresas de servicios dependen de la satisfacción del cliente, su continuidad en el negocio está ligada con tener a sus clientes contentos, felices con el servicio que reciben. Si el cliente no queda conforme es muy probable que se vaya para no regresar y eso, al final del día, es muy riesgoso para la empresa, pues no sólo perdió a ese cliente, sino que sus referencias lo harán perder 2 o incluso 3 clientes potenciales.
Pero mantener a los clientes satisfechos no es una tarea fácil; al contrario, se trata tal vez de la parte más difícil al momento de ofrecer un servicio. Cada cliente tiene necesidades diferentes, ninguno es igual a otro y, por lo mismo, cada uno debe contar con una atención especial y a su medida.
Además, se sugiere ir convirtiendo la relación con sus clientes en toda una experiencia, la cual es la suma de todas las vivencias que el cliente tiene con un proveedor de bienes y/o servicios, durante la duración de su relación. Incluye desde el posicionamiento, descubrimiento, atracción, interacción, compra, uso, cultivo y promoción. No olvide que usted es el experto y que su comprador está esperando que sea su consultor, no solamente su ejecutor o proveedor.
Para diferenciar su compañía, el servicio al cliente es conveniente cumplir con los siguientes puntos para ser considerado de calidad: