“Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados” —Philip Kotler
Cuando un cliente recibe lo que esperaba y tiene una buena atención, quedará satisfecho y esto hará que no sólo regrese a comprar, sino que nos recomiende.
¿Los negocios en tu empresa familiar se han ralentizado en este comienzo de año? Con tantas variables que han generado cambios en el país que pueden repercutir con mucha dureza sobre las empresas familiares, hay que reenfocar nuestra atención para destacar entre las demás. Una manera de hacer frente a esta oleada de cambios y navegar con vientos favorables para tu empresa es recurrir a uno de los elementos básicos para cualquier negocio: proveer un buen servicio al cliente.
En materia de atención al cliente, hay quienes creemos que ya lo tenemos resuelto y de seguro pensamos: el buen servicio al cliente debe estar en todos lados dentro de nuestras empresas, desde el saludo del personal de seguridad hasta la llamada que contesta la secretaria pero, el servicio al cliente va más allá de solo ofrecer cordialidad extra.
Circula por las redes la historia de un taxista que buscó sobresalir de sus pares al implementar algunas mejoras dentro de lo que su modelo de negocio le permitía, convirtiéndose en un “águila” del servicio a clientes, en lugar de un ruidoso “pato” que solo se queja a punta de graznidos.
En sí, la historia es sencilla y nos deja una moraleja esencial: atender las necesidades y gustos del cliente para cautivarlo con aquello que sea que produzcamos dentro de nuestros servicios.
A continuación, te compartimos un par de recomendaciones que pueden aplicarse a cualquier empresa:
La diferencia está en el servicio
Comenzar un negocio desde el modelo de empresa familiar implica, en gran porcentaje, arrancar desde cero. Esto puede resultar muy intimidante, sobre todo si prestamos atención a otras empresas consolidadas dentro del giro de nuestro negocio. Comparados con ellas, podríamos vernos tentados a pensar “¿Por qué un cliente potencial me elegiría a mí sobre todas aquellas opciones?”. Sin embargo, un buen líder podría ver esto como una oportunidad. Cuando no puedas destacar en instalaciones o precios, recurre a marcar la diferencia en tu mercado meta optimizando tu servicio al cliente.
Hay algunas variables del marketing en las cuales no podemos influir o que simplemente nos llegan como punto de partida, por ejemplo, el precio promedio en el mercado, el producto en sí o nuestro canal de distribución, sin embargo, dentro de las variables sobre las cuales sí podemos operar con mayor libertad es la llamada “evidencia física” (o physical evidence) y el control sobre los procesos.
¿Cómo usar estas variables a tu favor?
Mejora tu servicio
Pensémoslo de esta manera: llegamos a una tienda de productos de limpieza… ¡y lo que encontramos es una tienda sucia, con polvo de días y anaqueles desorganizados! ¿Esta imagen invitaría a alguien a entrar y comprar productos en este lugar? El buen servicio no se limita únicamente a un buen saludo, sino que también hay que pensar en los pequeños detalles. Por ejemplo, podríamos pensar en la espacialidad de nuestro local o si ofrecemos algún producto novedoso, proporcionar atenciones periféricas del producto podría incentivar a los clientes a volver.
Presta atención real a las quejas/sugerencias/errores
A nadie le gusta equivocarse… y mucho menos cuando los pagos de tus familiares y empleados pueden estar involucrados. Sin embargo, cualquier empresario con experiencia podrá afirmar que los errores pasan; tan sólo un verdadero líder y visionario los tomará como la oportunidad que estaba esperando. Si uno de tus productos falló con un cliente, averigua qué sucedió; si un producto no satisfizo del todo las expectativas del consumidor, pregúntale directamente; si un cliente tiene una queja o sugerencia sobre algún aspecto de tu empresa o productos, presta real atención.
En muchas ocasiones, un cliente no volverá a la empresa si se siente desatendido ante sus inquietudes… ¡y no dudemos que pronto, en este vasto mercado, encontrará una empresa que sí lo satisfaga!.
Recordemos que es mucho más caro buscar y encantar nuevos clientes que mantener a los que ya no son leales. Según Amy Gallo, editora de la revista Harvard Business Review, conseguir nuevos clientes puede ser entre 5 y 15 veces más caro que ocuparse de los clientes existentes.
¿Por qué no ser tú y tu empresa quien los encante? Cerrarnos ante las quejas y seguir los modelos sin cuidado a los detalles que impera en los negocios tan sólo nos hará perder clientes potenciales. Desarrollemos la habilidad de ver esto como oportunidades de crecimiento, cuida al cliente y ve más allá… ¡Encántalo con tu servicio!
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Twitter: @mariorizofiscal
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