Últimamente se ha hablado mucho sobre las áreas dentro de las empresas, especialmente en las B2B, donde con frecuencia se confunde el departamento de Servicio a Clientes con el de Éxito del Cliente, sin embargo, mientras que el primero da resolución de problemas o dudas, el segundo crea relaciones con los usuarios, tiene un profundo conocimiento de sus objetivos y les ayudar a cumplirlos a través del trabajo diario y conjunto.

Los Gerentes de Éxito de Clientes (Client Success Managers) trabajan con marketing, ventas y soporte para que los usuarios saquen el mayor valor de lo que su empresa ofrece. Esto aplica especialmente para las compañías de software (SaaS), que en los últimos años han crecido en el mundo del marketing y en donde se han hecho grandes inversiones en tecnología, aún más que en las áreas de sistemas o redes.

La importancia de estas áreas radica en hacer de ellas un nuevo motor de crecimiento, que reduzca el peso al departamento de Ventas o Marketing, pues hemos cambiado de contratos por largas temporadas a relaciones duraderas basadas en la confianza del trabajo en equipo, para lograr las metas y cubrir las necesidades del usuario.

Además, los equipos que velan por el éxito de los clientes, con su trato cercano y entendiendo del negocio, evitan que piensen en la competencia, al tiempo que los motivan a incrementar la inversión actual y los fidelizan por la experiencia vivida.

¿Cómo saber que el área está haciendo su trabajo? A través de métricas totalmente diferentes a las de un equipo de ventas o de soporte a clientes, como:

  • El éxito del cliente, es decir, si se ayudó a incrementar ventas, consumidores, utilidades o valor de marca (reconocimiento, favorabilidad, intención de compra, etc.)
  • La resolución de un problema. Disminuir considerablemente el esfuerzo para realizar una actividad clave
  • La reducción del porcentaje de bajas de clientes (churn), pues al tenerlos más contentos, automáticamente aminora el número de cancelaciones
  • La satisfacción de los clientes, es decir, cómo se siente el usuario con el producto o la marca. Se le puede preguntar qué tan probable es que recomiende el producto a sus colegas para saber sobre el impacto del departamento.
  • La retroalimentación. Es fundamental conocer las fortalezas y debilidades del producto o servicio, lo cual revela la incidencia del área en la estrategia
  • El retorno de inversión para la empresa. El que se obtiene al dividir los costos totales de la operación del departamento -incluyendo nómina- entre la cantidad de clientes atendidos. Si este costo se compara con el ingreso promedio del cliente, se puede tener la seguridad de que se está obteniendo el valor esperado de esta estrategia

Estas metas son cuantificables y revelan el desempeño del responsable del cliente, así como qué tan involucrado está con él. Con esto, se confirma que en la medida que se ponen los medios para apoyar a los clientes, también se logran los propios objetivos de crecimiento en número de usuarios, inversión y reputación.

 

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