Aunque muy lejos han quedado los días en que los bancos almacenaban las firmas de sus clientes en cartulinas para cotejarlas manualmente cada que se realizaban transacciones con cheques, todo parece indicar que una banca completamente automatizada, en la que el total las operaciones se realicen de manera digital, sin sucursales de por medio, dista por el momento de ser la apuesta generalizada.
El presente y el futuro a corto y mediano plazo de los bancos en nuestro país sigue y seguirá contemplando a las sucursales con atención personalizada dentro de sus prioridades operativas.
Hoy en día México representa uno de los países con mayor número de usuarios de banca digital, con cerca del 16% de los usuarios totales en internet y cerca del 7% vía telefonía móvil.
No podemos negar que en nuestro país son palpables los logros de instituciones financieras como BBVA Bancomer en lo que a banca digital se refiere -el crecimiento de este sector en Bancomer no tiene comparación con ningún otro banco mexicano-, pero al mismo tiempo que estudios como el de McKinse que revelan cómo a nivel global en los próximos cuatro años “cerca del 30% de los consumidores buscarán de manera proactiva los productos bancarios a través de plataformas online”*.
Otros, como el Reporte de Inclusión Financiera No. 5, dado a conocer en 2013 por el Consejo Nacional de Inclusión Financiera, da cuenta de cómo para la expansión de la banca en México la apertura de sucursales sigue siendo clave: del cuarto trimestre de 2009 al mismo periodo de 2012, la infraestructura de sucursales mostró una tasa anual de crecimiento del 6.5%, es decir, ha registrado un aumento de 2,773 nuevas sucursales.*
La proyección es que durante la segunda mitad de esta década, la banca mexicana continúe satisfactoriamente consolidando lo que inició durante 2011 y 2012: ofrecer cada vez una mejor atención al cliente online, aumentar su oferta de servicios en línea y contar con mayor diálogo y actividad a través de las redes sociales, a la vez que debe simplificar sus procesos digitales y reducir las comisiones por el empleo de sus servicios digitales, además de tener mayor visibilidad en la red.
Sin embargo, el acceso a internet en nuestro país aún continúa dividiendo drásticamente a la población. Debido a la brecha digital, siguen siendo millones las personas que se ven obligadas a visitar una sucursal para poder realizar operaciones bancarias como los son los retiros por ciertas cantidades que se autorizan sólo en ventanillas, o bien la aclaración de movimientos no reconocidos, así como la disposición de capital cuando se es víctima de una clonación o robo y la tarjeta quedó cancelada.
Más allá de toda duda, un factor fundamental que justifica en la era digital la existencia de las sucursales bancarias es el de la asistencia personalizada. Siempre querremos que esté alguien ahí para brindarnos cálida y ágilmente asesoría financiera, alguien que aclare nuestras dudas y nos ayude paso a paso a resolver cualquier posible problema o malentendido.
Y aunque no es el caso de los millenials o de las generaciones más jóvenes, existen segmentos de la población que encuentran difícil adaptar sus costumbres. ellos encuentran mayor tranquilidad concretando sus operaciones en ventanilla, y recibiendo todos sus comprobantes aún en papel, de la mano del cajero, con firma, sello, fecha y hora.
Al mismo tiempo que la banca en línea y los servicios bancarios digitales de BBVA Bancomer continúan su desarrollo, sus sucursales se transforman y adaptan tecnología de punta, trabajando siempre para ofrecer el mejor de los servicios a quienes deben de asistir para realizar alguna operación, sin importar que tengan o no acceso a la red o un teléfono móvil.
La filosofía de BBVA Bancomer es considerar a todos los usuarios con la misma importancia, sean o no tarjetahabientes, y poner al alcance de todos los servicios de la banca digital, conscientes de que cualquier banco debe operar plenamente para todas las personas que no estén conectadas a la red.
En este escenario, viene a cuenta recordar que BBVA Bancomer fue el primer banco en iniciar la remodelación y modernización de todas sus sucursales, con el objetivo de ofrecer a cada una de las personas que están con ellos la más alta tecnología y diseño vanguardista de sus instalaciones.
* McKinsey & Company, The rise of the digital bank, citado en La banca digital viene para quedarse, Forbes online, 30. Sep .2014
**Reporte de Inclusión Financiera No. 5 http://www.cnbv.gob.mx/Inclusi%C3%B3n/Paginas/Reportes.aspx
