Cambio cultural clave de la competitividad

Por Martín Folino* Mientras el cambio cultural impacta en todas las industrias, una de las más afectadas es la de servicios financieros, donde la digitalización de soluciones de cliente por parte de dicha industria, no sólo significan cambios hacia fuera de la organización, sino también hacia adentro, lo que lleva a una revisión de cómo operan y cómo trabaja su gente. Afortunadamente la industria es consciente de esta necesidad, un estudio realizado por Accenture identificó que el 81% de los ejecutivos de servicios financieros concuerda en que las organizaciones deben comprender no sólo en dónde se encuentra su equipo de personas hoy, sino también dónde quieren estar mañana; esto como parte de su propio desarrollo personal y profesional. Considerando la necesidad de transformación inherente de la cultura, existen componentes en la industria que pueden apoyar a estos cambios, como son el trabajo colaborativo con socios o aliados, la colaboración con las Fintech, y el desarrollo más consistente de una organización que pone al cliente en el centro de su diseño de productos y servicios, que estimulan comportamientos más innovadores, colaborativos y flexibles. Dentro de la industria, los bancos también están buscando al mejor talento para desarrollar proyectos de innovación y trabajar con eficacia dentro de un nuevo ecosistema que exige una colaboración más cercana con otras organizaciones como las Fintech, que creen que las diferencias en gestión y cultura son un desafío cuando se trabaja con operadores establecidos. Mejorar la agilidad y la capacidad de respuesta depende de un cierto grado de renovación en las prácticas de trabajo. Para llegar a este fin, existen algunas acciones que promueven un cambio en la manera de pensar y de comportarse de una organización. Un primer paso es reconocer en dónde están la cultura y los comportamientos actuales; considerando que el cambio requiere de un entendimiento de qué tan bien lo están haciendo frente a puntos estratégicos para el negocio. Esto significa un enfoque basado en datos, que permita identificar qué y cómo se refuerza el comportamiento de los empleados en el desarrollo de sus actividades. Alineado con la tendencia del entorno en la industria, el cambio interno debe basarse en colocar a las personas, incluyendo clientes y empleados, en el centro de las definiciones. Esto implica un nuevo rol para el área de capital humano, reflejando la necesidad de actuar como arquitecto de experiencias para todas las personas de la organización. Esto se traduce en definir macro experiencias, particularmente reflejadas en momentos específicos de un empleado durante su pasaje por la organización (primera entrevista, ingreso, promoción); así como interacciones diarias en la visión micro. El cambio también debe estar liderado de manera formal y consistente, y considerando el contexto actual, esto puede implicar modelos de “reverse mentoring”, donde posiblemente el talento más joven con características más alineadas al consumidor, pueda ser mentor de gente más experimentada. Asimismo, se debe integrar el cambio en todas partes de la organización. Eso significa un liderazgo visiblemente comprometido, viviendo el cambio y encarnándolo en todo lo que hacen. Es a través de su ejemplo que se alientan los cambios en comportamiento. Al final, las compañías que logran implantar un cambio positivo en su cultura van a poder proyectar sus beneficios hacia afuera de la organización, lo que se traduce en mayor competitividad y la construcción de un ecosistema que permita desarrollar una mejor proximidad a sus clientes a través de su gente, sus productos y sus servicios. *Martín Folino es Managing Director de Servicios Financieros en Accenture México   Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.