A pesar del regreso a la normalidad, hay muchas dinámicas de compra y de comportamientos de los consumidores que prevalecerán, por lo que el desafío para los expertos en marketing será construir estrategias integrales y omnicanal con base en las lecciones aprendidas durante la pandemia, coincidieron expertos en marketing de empresas como Huawei, Diageo, Omron, Microsoft y Mercado Libre.
Cristina Yi, Chief Marketing Officer de Huawei Device Latam, explicó que desde hace dos años, han observado que los consumidores son más digitales, “a la gente le gusta buscar las cosas o Internet y luego tomar la decisión y llega directo a la página web para la compra”.
Esta situación no sólo ha impactado a empresas B2C, sino también a las B2B, como es el caso de Omron. “Cuando hablamos de un mercado industrial (esta evolución hacia lo digital) iba mucho más lenta porque no tenías esa prisa por hacer e-commerce a nivel a nivel industrial”, sin embargo, el panorama cambió a raíz de la pandemia, por lo que la empresa tuvo que aprender a comunicarse con sus clientes, a entender muy bien el contexto y a transmitir una buena experiencia de compra a través de medios digitales”, dijo Guillermo García, Strategic Account Manager Automotive de Omron.
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Así, los expertos en marketing han tenido que ajustar sus estrategias. Jesús Valdelamar, Head of Marketing de Diageo, explicó que uno de los aprendizajes que han tenido es que los canales online y offline son ahora una sola experiencia. “No se trata de mejorar la experiencia online o de dejar atrás la experiencia offline. Creemos que el punto de venta físico no va a desaparecer, sino que cambiará un poco el rol”.
En ese sentido, Vania Uribe, CMO de Microsoft, dijo que una de las grandes lecciones que vivió durante la pandemia es que el nuevo petróleo del mundo son los datos. “Definitivamente el estar conectados a todas estas plataformas digitales nos ha abierto las puertas para conocer y entender mejor cómo es ese nuevo journey de mis clientes, en el caso de la tecnología”.
También mencionó que es importante que las áreas de marketing no solo se preocupen por generar una venta, sino mantener relaciones a largo plazo. “En el tema de la tecnología lo que estoy buscando es generar engagement con mis clientes. Quiero que me conozcan, que sepan cuáles son las soluciones y que los pueda acompañar en todo un proceso desde que inician la investigación”.
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Por su parte, José Manuel Maceda, Country Head de Ads en Mercado Libre México, mencionó que están cambiando la manera de percibir a Mercado Libre como un medio publicitario. Han pasado a ser expertos en Data Analytics dando un nivel de servicio al cliente que le sirve para conocer perfectamente a sus consumidores. Destaca como principales ejes el desarrollo de nueva tecnología y la atracción de talento.
Mencionó que el propósito de mercado ads ahora tiene más que ver con analizar el comportamiento real de búsqueda y de compra de los usuarios; interpretar los datos y traducirlo en forma de insights para las marcas; todo esto servirá para diseñar una experiencia de compra diferencial y una optimización de la manera con la que las marcas se comunican con sus consumidores.
En cuanto a tecnología, dijo que siguen evolucionando tanto dentro -con nuevos formatos y KPIs- como fuera de Mercado Libre, donde ya se puede encontrar la misma audiencia que navegaba en Mercado Libre gracias al ecosistema programático que han desarrollado.
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Una vez que cambias el propósito y la tecnología, el talento es fundamental. Explicó que deben ser personas con conocimiento sobre tecnología, marketing digital, analíticas y que sean capaces de entender el modelo de negocio de su partners para mejorarlo.
Finalmente, los líderes coincidieron en la importancia de que los expertos en marketing analicen el momento que estamos pasando, se apoyen en las plataformas digitales, además de conocer muy bien a sus clientes, ya que ellos tienen la última palabra.
