Cómo ayudar a que un cliente se decida

Sea que vendamos productos de cualquier índole o que ofrezcamos servicios de cualquier tipo, sea que lo hagamos de forma independiente o que trabajemos para una empresa, todos buscamos que la balanza del cliente se incline a nuestro favor. Aquí algunas claves.     Todas las negociaciones se llevan a cabo mediante un proceso, a veces sencillo, a veces complejo, en ocasiones empírico y otras perfectamente estructurado, que va evolucionando por distintas fases y que por medio de diversos esfuerzos busca lograr lo imprescindible: que el cliente se decida por nosotros. Sea que vendamos productos de cualquier índole o que ofrezcamos servicios de cualquier tipo, sea que lo hagamos de forma independiente o que trabajemos para una empresa, todos buscamos que la balanza del cliente se incline a nuestro favor. La fase final del proceso de negociación es la más importante y en el que tenemos que tener mayor cuidado. Es precisamente la etapa en la que el cliente dará su fallo a favor o en contra de nosotros. En ese último eslabón de la cadena es en el que necesitamos ganarnos la confianza y en el que estamos obligados a convencer de que somos la mejor solución. Y, a veces, es el punto en el que debemos ayudar al cliente a que dé el saltito que le falta para decidirse. La mayoría de los clientes necesitan de ese empujoncito, pero tenemos que tener cuidado ya que si presionamos demasiado podemos echar a perder toda la negociación. Para ayudarnos a llegar a este momento existen técnicas eficaces para cerrar una negociación y apoyar a que el cliente se decida a nuestro favor.  Lo primero que debemos entender es que el momento más delicado de una  transacción es precisamente el cierre ya que representa el punto en el que veremos coronados nuestros esfuerzos pero también puede ser el instante en el que todo se vaya por la borda. Muchas transacciones importantes se pierden por la precipitación o el retraso al gestionar un cierre. La oportunidad es nuestro mejor aliado. Antes que cualquier otra cosa debemos de saber si efectivamente ya llegamos a la etapa de cierre. Ni la presión provocada por nuestro jefe o autoimpuesta por la circunstancia determina la posibilidad de cerrar una negociación. La señal contundente viene por parte del cliente, de nadie más. Es el momento en el que detectamos que somos la mejor opción que tiene. Eso se nota cuando responde adecuadamente a nuestras explicaciones del producto, cuando expresa formas de aplicación para lo que estamos ofreciendo o cuando lo dice en forma explícita. Estar en esa fase significa que hemos hecho un buen trabajo, desde la prospección hasta llevar al cliente a expresar su deseo de compra, sin embargo, no todo el trabajo está hecho. Falta concretar. En esta etapa podemos hacer uso de cuestionamientos que orienten el cierre. Debemos formular preguntas que pongan al cliente en la situación de estar usando el producto y que le permitan vislumbrar las soluciones que va a alcanzar si se concreta la operación. Por ejemplo: ¿Cuál es la alternativa que les resulta más interesante? ¿Qué modelo es el que cumple más con sus necesidades? Las preguntas de cierre nos permiten saber si el cliente está preparado para la firma, sin dar un paso en falso. No queremos pedirle al cliente que firme y que nos diga que no. Podemos ir encadenando preguntas de cierre que reflejen cada vez un mayor compromiso, que nos aclaren el nivel de valoración que le da a nuestros planteamientos. Sin embargo, existen situaciones en las que lo mejor es ser directo y simplemente decir: ¿A nombre de quién vamos a facturar?”. Hay clientes que adoptan una actitud fría, incluso solemne, con los que es difícil saber en qué estado están, y que por su carácter no van a ver bien que le estemos dando vueltas al tema. Para el proceso de cierre en una negociación es crítico mantener al cliente en una actitud positiva. Si nos vamos por derroteros del no, incluso en asuntos tangenciales o independientes de nuestro producto, tendremos que navegar contra corriente. Si nos encontraremos con personas indecisas o con dificultades para integrar los beneficios que les estamos ofreciendo y llegar a la decisión de compra podemos utilizar el denominado cierre por pasos, en el que vamos llevando a nuestro cliente de la mano con preguntas a las que esperamos respondan con un sí. El objetivo de estas preguntas es estimular al cliente para que tome una decisión a nuestro favor haciéndole ver los ahorros que se generarán, las conveniencias que se tendrán o las ventajas que se alcanzarán. Otra forma de cerrar una negociación si tenemos contrapartes analíticas es  comparar los aspectos positivos que ofrecemos frente a los inconvenientes que nos ha ido planteando el cliente y que ya hemos ido tratando a lo largo del proceso. Una vez planteado el análisis y establecida la evidencia de que las ventajas superan las objeciones el balance caerá de nuestro lado. Un cierre elegante se logra cuando identificamos que nuestro cliente tiene una refutación importante que podemos resolver. Si trabajamos primero para analizar bien el inconveniente planteado, estructuramos una la propuesta, acentuamos su relevancia, y al final resolvemos, el cierre caerá por su propio peso. Las etapas de cierre requieren de mucha sensibilidad y análisis. En ocasiones es más necesaria la sensibilidad, son los casos en los que se abre una ventana de oportunidad, en la que detectamos la inclinación del cliente y lo que debemos hacer es proponerle al cliente cerrar el negocio en ese mismo instante. Son esos instantes en los que al arriesgarse, podemos ganar. Otras veces, hay que tener paciencia e ir acompañando al cliente para madurar la intención de elegirnos a nosotros. Lo que sí es frecuente es que un cliente no de por sí mismo el paso de formalizar la contratación, incluso aunque quiera comprar es poco probable no nos llame para decírnoslo; tendremos que ayudarle en el momento preciso a que tome la decisión y estampe su firma en nuestro contrato. Casi siempre tenemos que ayudarlo para que se decida.     Contacto: Correo:[email protected] Twitter:@CecyDuranMena Blog: Las ventanas de Cecilia Durán Mena       *Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.