Hacer que tu cliente entienda que el manejo que haces de sus cuentas de redes sociales va por buen camino, no debe ser una empresa tan complicada.

 

 

Supongamos que eres un community manager novato y que acabas de conseguir tu primera cuenta. El cliente te dice que quiere tener un millón de seguidores en su fan page y tú no sabes qué contestar porque: a) no sabes cómo lograrlo, y b) no sabes cuántos seguidores efectivos podrías alcanzar en dicho perfil.

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Pongamos otra situación hipotética. Para estas alturas, seguro conoces ya varias herramientas que te permiten analizar el desempeño de tus redes sociales de una forma efectiva. Quizá ya también tengas claros conceptos como engagement, alcance, reputación y tasa de conversión. Sin embargo, cuando los analizas y empiezas a leer porcentajes por aquí y por allá, no queda claro si haces un buen papel o de plano la estás regando.

En ambos casos, la falta de referencias estadísticas es lo que impide tener una lectura clara de nuestros datos. ¿Mi tasa de engagement es el adecuado? ¿Es aceptable mi número de seguidores? Ninguna de estas preguntas puede responderse adecuadamente hasta no construir indicadores con base en nuestro mercado.

La respuesta a la pregunta ¿hasta cuántos likes puedo alcanzar en mi cuenta? Se responde con otra pregunta: ¿cuántos likes en promedio tienen cuentas similares a la que tú manejas? Lo mismo sucede con los demás KPI: para saber si nuestros números son sanos, debemos compararlos con nuestro mercado.

Pongamos un ejemplo: la cuenta A tiene 100 seguidores; la B, 115; la C 98, y la nuestra, 105. El promedio de seguidores es 104.5; por tanto, la cuenta que administramos está ligeramente arriba del promedio de likes. Eso implica un buen manejo y desempeño. Además, esto nos proporciona argumentos para explicarle a nuestro cliente que no podemos tener 10,000 fans, pues no existen tal cantidad de personas interesadas en lo que ofrecemos.

Si bien es cierto que existen ciertas tendencias en los números (por ejemplo, el engagement y la tasa de conversión en marcas de consumo por lo general está entre 1% y 3%), esto no significa que dicha lógica se pueda aplicar a todos los perfiles de redes sociales.

Para ahorrarnos dolores de cabeza tratando de explicar a nuestros clientes que estamos trabajando y que nuestros números no son la desgracia que creen, te sugiero armar tus propios reportes de desempeño basándote en tres conceptos básicos:

 

1. Armar un mercado. No hay forma de saber en qué lugar nos encontramos en el desempeño de redes sociales si no nos comparamos con cuentas similares. Por ello es importante que busquemos los perfiles de nuestra competencia y mantenerlos siempre monitoreados.

Por tanto, necesitamos seleccionar a quienes sean nuestra competencia directa, quienes realicen una actividad similar a la nuestra, quienes ofrezcan un servicio parecido al nuestro o bien quienes se encuentren en relación directa con nuestro mismo target. Ello nos servirá para armar promedios y construir indicadores claros de número de fans, engagement, alcance, entre muchos otros KPI.

Seleccionar adecuadamente no es fácil, pues implica que conocemos muy bien nuestro mercado y nuestra oferta. Si caemos en la soberbia de decir que no tenemos competencia, entonces probablemente no estamos entendiendo nuestro segmento.

 

2. Hacer un análisis horizontal. El primer tipo de análisis que debemos hacer es contra nosotros mismos. La analítica horizontal implica estudiar series de tiempo y compararlas entre sí. Podemos hacernos preguntas como cuántos seguidores tenía el mes pasado y compararlos con los que tengo ahora. Lo mismo puede aplicarse con nuestra tasa de engagement o cualquier otro indicador con el que trabajemos. Ese número puede expresarse y graficase en un porcentaje que nos ayudará a entender la movilidad de nuestras cuentas.

 

3. Hacer un análisis transversal. Si ya nos comparamos contra nosotros mismos, llegó la hora de compararnos frente al mercado que armamos con anterioridad. La idea es encontrar valores promedio y analizar nuestro desempeño y el de nuestra competencia frente a esos datos. Así, no sólo encontraremos nuestro lugar, sino también el de nuestros competidores.

 

Hacer que nuestros clientes entiendan que el manejo que hacemos de sus cuentas de redes sociales va por buen camino, no debe ser una empresa tan complicada. Una parte importante de nuestra labor es saber cómo explicar a gente que no tiene experiencia en social media cómo se van moviendo sus perfiles. Eso y tener paciencia es parte de nuestras habilidades.

 

 

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Twitter: @sincreatividad

 

 

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