¿Cómo hacer una radiografía del consumidor?

Las empresas deben ser capaces de prever, responder y exceder las exigencias y necesidades de diversos tipos de consumidores, sin embargo sólo 12% hacen análisis predictivo sobre su público objetivo.     Mucho se habla sobre las nuevas tendencias de tecnología y hacia dónde se dirigen los esfuerzos de las empresas en este sentido. La tecnología analítica, o Analytics por su nombre en inglés, ha sido una de las herramientas más importantes de los últimos años. Su capacidad de predicción, análisis y segmentación permite decir que a través del uso de estas herramientas se puede generar una radiografía del consumidor y ofrecerle a las empresas la posibilidad de diseñar experiencias y productos hechos a la medida. Su uso como apoyo en la toma de decisiones ha incrementado notablemente en los últimos años. Pero, ¿qué es realmente Analytics? Escuchamos constantemente que todas las empresas están implementando esta herramienta. Sin embargo, la explicación de qué es y para qué sirve, a veces resulta muy técnica y difícil de comprender para quien no se especializa en tecnología o mercadotecnia. Analytics son herramientas predictivas que permiten a las organizaciones conocer las actitudes, hábitos, patrones y preferencias de sus clientes para incrementar ingresos, reducir costos y generar una oferta de productos personalizados. Ante una creciente clase media y un consumidor cada vez más sofisticado, exigente, informado y conectado, ya no es suficiente diseñar planes de mercadotecnia y producción basados en proyecciones regionales o tendencias generales. Hoy, las empresas deben ser capaces de prever, responder y exceder las exigencias y necesidades de diversos tipos de consumidores. Según un estudio que realizamos en Accenture, el 69% de las empresas utilizan herramientas de Analytics al momento de tomar decisiones. Conforme pasa el tiempo, los líderes de diversas empresas se seguirán topando con retos crecientes en lo relativo a la capacidad de gestión de grandes cantidades de datos, la administración de los cambios acelerados a partir de las constantes innovaciones tecnológicas y a la creciente demanda de aplicaciones predictivas cada vez más sofisticadas. A medida que el ritmo del cambio impulsa a las empresas a ser más ágiles y expertas en la aplicación de analítica avanzada, esta tecnología está  siendo utilizada cada vez más como herramienta predictiva. Actualmente, el 50% de las empresas solicitan análisis tanto retrospectivo como predictivo y sólo el 12% aplica solamente el análisis predictivo. Ante un rápido avance en la tecnología y las grandes cantidades de datos generadas, el uso de Analytics, como herramienta de apoyo para la toma de decisiones, ha incrementado desde 2009. El 33% de las empresas utilizan la herramienta de forma integral en toda la empresa, mientras tanto, sólo el 10% no la utiliza en absoluto. Lo más relevante acerca de esta herramienta es que el crecimiento en su utilización ayuda a que las empresas maximicen la experiencia integral de sus clientes. Más de dos terceras partes de las compañías utilizan este tipo de análisis para tomar decisiones que tienen impacto en la retención de clientes obteniendo resultados tangibles. Desde mi perspectiva, si bien la aplicación de Analytics en muchas áreas funcionales de las empresas está creciendo, aún existe un gran campo de mejora. En un contexto de crecimiento y perspectivas positivas para México, será esencial que las empresas del país aprovechen esta ventana para optimizar la relación con sus clientes. Con un manejo adecuado de Analytics, las compañías ya no tendrán una visión incompleta de sus clientes, sino que al entender sus necesidades y tener una cierta intimidad con ellos, podrán ofrecerles un servicio mucho más personalizado, lo que se traduce en retención de clientes y a su vez en mayores ganancias. Podemos afirmar que la multicanalidad, la tecnología móvil y la web llevan a las empresas a la necesidad de analizar lo que está pasando en el escenario digital en el que interactúa el consumidor. El uso de datos para profundizar en las prioridades y preferencias de los consumidores, ha permitido a las empresas ser inteligentes para reconocer a cada cliente como un “mercado individual” y, por consiguiente, personalizar las decisiones clave.   Contacto: Facebook: Accenture en México Twitter: @Accenture_MX Página: www.accenture.com/mx-es