Por Raciel Sosa*

Una buena experiencia a cliente se da cuando se sobrepasan las expectativas de este respecto al producto o servicio que esperaba recibir. Y este logro involucra a toda una cadena de personas en la compañía que forman, justamente, la cadena de valor.

En la década de los 70s, por ejemplo, había una baja expectativa del servicio, porque ya el tener la posibilidad de que alguien te diera un servicio era maravilloso, pero, hoy en día, hay tanta gente que ofrece lo que tú necesitas que uno se vuelve experto y conocedor; la gente compara precios, servicios mediante la obtención previa de mucha información que, además, tenemos muy a la mano; el propio mercado nos ha ido educando.

Actualmente, es importante cuidar el producto, pero también todos los elementos para hacerle llegar el producto al cliente, y a la suma de ello es a lo que llamamos experiencia del servicio; es decir, el servicio ya no está en el puro producto extraordinario sino en todos los elementos que lo rodean, desde cómo te lo presento en el mercado hasta cómo te lo cobro porque, ciertamente, hasta la experiencia de cobro se vuelve significativa para el cliente. Hoy la experiencia debe ser integral, “de punta a punta”.

Pasos a seguir:

Fase de preparación. Se refiere a todo lo que ocurre en la “cocina” del proveedor. La suma de materiales, insumos previos, herramientas necesarias para producir el producto, elaborado especialmente para tu público, cómo lo vas a presentar, cómo lo vas a cobrar. Lo cual representa el 80% del proceso. Es decir, esa etapa de preparación previa que es “invisible” para el cliente, es de suma importancia para crear un buen producto y lograr una buena experiencia a cliente.

Fase de técnica de entrada. Los estudios demuestran que en los primeros 30 segundos sabemos si queremos o no recibir un servicio. Y tiene mucho que ver, por ejemplo, con que alguien te reciba limpio, con una sonrisa, que el tono de voz sea cálido; si se trata de un espacio físico, que sea un entorno amable, es decir, todos esos elementos que son, a priori, “cosméticos” son determinantes en la experiencia del servicio: La percepción repetida genera reputación.

Fase humana o psicológica del servicio. Se trata de cómo entender y atender la necesidad del cliente; es la parte más psicológica del proceso porque es ahí, justamente, donde aprendemos, por ejemplo, a lidiar con un cliente emocionalmente alterado.

Fase técnica del servicio o de negocio. Se trata de asegurarnos de que el cliente recibe lo que necesita, lo que busca y asegurarnos de un proceso de seguimiento, de continuidad para que regrese con nosotros. Tiene que ver también con el servicio post venta, donde “cerramos” con lo último que se lleva el cliente: Valor agregado.

El primer beneficio de una buena experiencia a cliente es para quien da el servicio, la recompensa es inmediata. Un buen servicio transforma a un comprador en un cliente y le da sustentabilidad y reputación una empresa.

*Experto en Liderazgo del siglo XXI

 

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