Por Camilo Rodríguez*
La resiliencia no es un concepto de origen corporativo sino más bien psicológico. Sin embargo, en la era del cliente, no es de sorprendernos que el foco de atención y las nuevas herramientas tengan como principal motor a las personas. El core de un negocio no es ni el producto, ni la tecnología ni el dinero, son los clientes, empleados, proveedores… los stakeholders que crean ese ecosistema interconectado en donde dependemos unos de otros. Quien tiene esto claro y promueve el desarrollo de habilidades de resiliencia, puede acercarse a una recuperación que le permita salir adelante. No significa que no se vea afectado, sino que tendrá la capacidad de salir sin menos tropiezos y sin tanto estrés de una crisis.
En Latinoamérica sabemos que un porcentaje muy alto del trabajo no es realmente formal, sino que se basa en actividades que dan subsistencia día a día. Ante un encierro preventivo que adormece el ritmo tradicional acelerado de la economía, empiezan a surgir las preocupaciones a causa de un usurero imparcial y enemigo mundial invisible: el COVID-19. ¿Qué es lo que puede hacer una empresa para contrarrestar el impacto económico que crea esta pandemia? Ser resiliente.
En Colombia uno de los bancos líderes se pronunció a la siguiente semana de que el gobierno anunciara un confinamiento preventivo, luego de hacer un rápido análisis de sus clientes más rentables y potenciales, y declaró que durante la pandemia no van a cobrar cuotas de manejo, transacciones ni la cuota de los créditos a clientes que lo soliciten. Esto ya lo están replicando otros bancos en ese país. En México, algunos bancos ya lo han venido evaluando y algunas entidades financieras han replicado estas políticas, donde el entendimiento previo de los clientes es fundamental para estimar si realmente valoran esta ayuda y, si es viable económicamente para la organización.
Independientemente de que realmente se ayude al cliente y sea viable operativa y económicamente para la organización, esta medida representa por supuesto pérdidas económicas fuertes, pero los directivos han entendido que si las vidas de sus clientes, y los clientes de sus clientes se complican el día de hoy, más adelante no podrán seguir con ellos. Igualmente, hay farmacéuticas y entidades de salud, que han optado por la compasión manteniendo su operación, producción y servicio en los mismos estándares y precios e incluso extralimitando su operación para apoyar a la población en esta crisis basados en la hipótesis de cuidar a sus clientes para más adelante poder continuar con ellos.
Las empresas en varios sectores de la economía deben ser conscientes de que en este momento van a perder dinero, pero que a cambio sus clientes saldrán adelante. Esto resulta más beneficioso a largo plazo, dado que invertir en la confianza y en la consistencia es mucho más rentable que recuperar a clientes perdidos.
De esta reflexión se resumen 6 principales retos para los negocios durante la turbulencia y post-COVID-19:
1. Entender y prever las nuevas condiciones y necesidades de los clientes y los empleados durante y post-crisis, por ejemplo: oferta digital, garantías, teletrabajo, entre otros;
2. Identificar y categorizar clientes con alta probabilidad de abandono, delineando mecanismos de retención, ayudas y ofertas inmediatas y futuras;
3. Habilitar canales alternos y digitales con el fin de estar en constante comunicación con los clientes y poder proveer asistencia oportuna;
4. Identificar y priorizar en dónde invertir de acuerdo a lo que el cliente valora alineando la estructura de costos de la compañía y rentabilidad por cliente;
5. Desde el día cero, capacitar a la organización para anticipar nuevas necesidades del cliente que se generarán post-COVID-19;
6. Restructurar la oferta a productos y servicios de resiliencia cuantificando el impacto a mediano y largo plazo.
México tiene muchos temas por resolver, pero si por algo se distingue es por su compasión. Ahora es tiempo de pensar más colectiva y preventivamente, aplicando las herramientas de una estrategia de resiliencia que ayudará a que juntos salgamos adelante de esta crisis.
Camilo Rodríguez, Director de Digital Strategy en everis México
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