Consumidor mexicano comparte críticas por internet
Encuesta Global de Accenture revela expectativas de servicio del consumidor mexicano y su actitud ante la mala atención.
MÉXICO – El 93% de los mexicanos comparte sus experiencias negativas de consumo con sus conocidos y tres de cada diez las divulga vía internet, superando en este rubro a los consumidores del mundo desarrollado, según la Encuesta Global de Consumo de Accenture.
El estudio reveló además que uno de cada tres consumidores se siente influenciado por los comentarios que encuentra en las redes sociales sobre compañías y marcas, mientras que 37% considera que los comentarios positivos en las redes sociales contribuyeron a su decisión al momento de comprar un producto o servicio.
Sin embargo, según la investigación, únicamente el 46% de los consumidores mexicanos está conforme con sus proveedores, mientras que el 39% dijo ser un consumidor leal.
A nivel mundial, el 78% de los participantes de mercados emergentes dijo haber cambiado de proveedor por haber recibido un servicio pobre, en tanto que en los países desarrollados la proporción fue de 49%. Del total de encuestados, 85% afirmó que las empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que cambiaran de proveedor.
En el caso de México, los consumidores opinaron que las dimensiones más importantes del servicio al cliente son poder hablar con empleados que conozcan el servicio/producto (94%) y que estos sean educados/amigables (92%).
En el estudio global, seis de cada diez estimaron que resulta muy frustrante que la compañía provea una experiencia de atención al cliente distinta a la que fue prometida, y ocho de cada diez abandona al proveedor cuando no se cumplen las promesas realizadas.
Entre las situaciones que incitan al consumidor a buscar otras opciones también se encuentran tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones por el mismo motivo (83%); tratar con operadores de atención al cliente poco amables (83%); y permanecer en espera durante un largo periodo de tiempo para ser atendido (64%).
