La interacción digital entre los consumidores y las empresas apunta a ser la clave del éxito en un negocio, sin embargo los clientes ya no se conforman con experiencias colectivas, demandan atención personalizada y a la medida.

 

 

En México el 36% de los consumidores comparten experiencias varias veces al mes a través de las redes sociales, con la intención de ayudar a otros consumidores, de acuerdo con los resultados del estudio anual de hábitos globales de consumo de Accenture, obtenidos de una encuesta en línea  a más de 12,000 clientes en 32 países.

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El 66% de los consumidores mexicanos respondió que los canales  online ofrecen más conveniencia y rapidez, aunque el 42% duda en usar estos medios por temor a recibir correo no deseado.

Según el reporte, el 40% de los consumidores lee comentarios sobre productos y servicios online, mientras que un 39% reconoce que los comentarios publicados en redes sociales influyen en sus opiniones sobre compañías o marcas en general.

Respecto a la presencia digital de las compañías, un 44% de los mexicanos señaló que es más probable que le compré a una empresa con la que sabe que puede interactuar en una red social.

Solamente uno de cada cuatro clientes mexicanos considera que sus proveedores son muy eficaces en la combinación de interacciones tradicionales y digitales.

 

Dispositivos móviles, aliado de los consumidores

El 59% de los consumidores mexicanos ocupa un dispositivo móvil cuando solicita servicios y un número muy similar, el 58% de ellos los emplea al momento de analizar un producto y un 57% se frustra cuando no puede efectuar una compra u obtener un servicio mediante los dispositivos.

En el sector industrial, el 18% de los clientes aceptó que su proveedor les brindó una experiencia a la medida. En tanto que en las industrias como hoteles, alojamiento y banca minorista, sólo el 36% de los clientes reconoció haber recibido una experiencia a la medida.

Al respecto, Mauricio Mendoza, director de la práctica digital para la industria de consumo en Accenture México señala: ” La conducta cambiante del cliente en el mercado digital y los bajos niveles de satisfacción del cliente están impulsando una economía del cambio. El crecimiento es más difícil de lograr en muchos sectores, pero la economía del cambio presenta una fuente de nuevo crecimiento sustentable y rentable para las compañías. Ganar requiere un enfoque agresivo de rapidez para crear experiencias verdaderamente atractivas que los clientes inquietos de hoy en día buscan, pero obviamente no encuentran, con sus proveedores actuales”.

A continuación cinco capacidades de alto impacto que las empresas que brindaron experiencias personalizadas por el cliente mostraron, según Accenture.

1.- Hiper-relevancia. Mostrar a los clientes que la compañía aprende de cada interacción y la aplica a un nivel más personal, incluyendo personalizar su canal y procesos de interacción, de manera que los clientes no tengan que repetir lo ya dicho o encontrar obstáculos innecesarios.

2.- Relaciones a escala. La tecnología digital brinda a los negocios canales amplios a través de los cuales comunicarse con los clientes de formas mucho más personales y manejar relaciones con los clientes a escala.

3.- Experiencia transparente. Crear una experiencia transparente requiere un enfoque multicanal, integrar la información y los procesos que permiten a los clientes fluis fácilmente a través de diferentes canales y en el momento y manera que lo deseen.

4.- Inherentemente móvil. Aprender de los clientes acerca de qué desean hacer de manera diferente con la tecnología móvil, e invertir en servicios móviles y capacidades de soporte que son significativos para los clientes.

5.-Medios sociales. Dirigir los medios sociales con el fin de proporcionar las preferencias del cliente hasta el segundo, mayores niveles de confianza , una mecanismo para interacción directa y dinámica, así como datos más utilizables sobre cuáles puedan tomarse decisiones de negocios.

 

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