Los consumidores están cambiando la forma en que se comunican, ante esto los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a nuevos paradigmas si quieren mantener a sus clientes satisfechos en plena era móvil.

En este sentido, la empresa BroadSoft destacó que en la actualidad las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto que supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar el servicio al cliente, y si bien la mayoría ya presta atención a través del teléfono y el correo electrónico, cada vez es más necesario contar con una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales más innovadores.

Esto debido a que ayudarán a hacer eficiente la comunicación, aumentar la productividad y disponer de múltiples canales para poder atender cualquier petición o conocer una opinión, mencionó la empresa, que presentó su solución integral CC-One, la cual ofrece interacciones omnidireccionales a través de la web, correo electrónico y chat con los clientes.

Un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos, de acuerdo con un estudio realizado por iAdvize.

La compañía señaló que en el corto plazo las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales, con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio, donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

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