Contratan a la supercomputadora de IBM para dar servicio al cliente
Quizá recuerden a la creación de IBM por ganar Jeopardy! o por su capacidad de hacer diagnósticos oncológicos precisos, pero ahora será utilizada para atender llamadas a call centers.
Por Bruce Upbin
Watson, la supercomputadora de IBM que responde preguntas se está haciendo de un currículum impresionante. Primero ganó un duelo muy publicitado contra los dos más campeones de Jeopardy! más grandes de todos los tiempos, luego fue a la escuela de medicina y salió como un oncólogo en ciernes. Ahora Watson tiene un nuevo trabajo como agente de servicio al cliente. El puesto de asistente es un leve retroceso desde la lucha contra el cáncer, pero IBM no es más que pragmática. Organizaciones estadounidenses gastan 112,000 millones de dólares (mdd) en el trabajo de call center y software, no obstante, la mitad de las 270,000 millones de llamadas anuales a servicio al cliente quedan sin resolver, ofreciendo una oportunidad bastante considerable para una computadora con mejoras cognitivas. Seamos realistas: es rara la ocasión en la que a)se puede contactar a un ser vivo por teléfono, y b) sabe de lo que está hablando. ¿Por qué no darle una oportunidad al silicio?
En los próximos meses IBM desplegará junto a varios clientes clave la función “Pregunte a Watson” que dará la bienvenida a los usuarios y les ofrecerá ayuda a través de diversos canales: chat, correo electrónico, aplicaciones de teléfonos inteligentes y SMS. Algunos clientes eventualmente dotarán al servicio con reconocimiento de voz de un socio como Siri o Nuance. Los conejillos de Indias incluyen al autraliano ANZ Bank, Nielsen, Celcom, IHS, y al Royal Bank of Canada.
Cada uno de los clientes beta, ofrecerá su propia interfaz e identidad para el servicio, y muchos comenzarán con una disponibilidad limitada a sus empleados internos, pero para muchos ésta será la primera vez que el público en general pueda consultar a Watson directamente con preguntas como: “Hey, Watson, ¿cómo puedo diversificar mi 401 (k)?” o “Hey, Watson, ¿qué vuelos entre Dallas y la costa oeste puedo reservar con millas acumuladas?” o “Hey, Watson, ¿cuántos gigabytes me quedan en mi plan de telefonía móvil?” IBM dice que empezaremos a ver las primeras aplicaciones impulsadas por Watson en la segunda mitad del año.
De acuerdo con IBM, cerca de dos tercios de los 135,000 millones de llamadas sin resolver cada año podrían haber sido resueltos con un mejor acceso a la información, cuya búsqueda consume en promedio entre seis y ocho minutos por llamada. En cada una de las empresas que pondrán a Watson a prueba, se alimentará a la computadora con un montón de información de bases de datos de productos, como catálogos, manuales de capacitación, información sobre precios, términos y condiciones, correos electrónicos, foros de clientes y registros de llamadas al centro, así como sitios públicos de reseñas y opiniones Amazon, Yelp, TripAdvisor y comunidades de servicio técnico. En las pruebas que IBM realizó en sus propios centros de atención telefónica y sus datos, Watson redujo en 40% el tiempo de búsqueda de información. “Watson obtiene información que un ejecutivo no podría porque está en busca de vínculos semánticos, no sólo haciendo búsquedas de texto basadas en palabras clave”, dice Manoj Saxena, director general de IBM Watson Solutions.
ANZ Bank comenzará el despliegue de Watson en su grupo de patrimonio privado, empezando por ofertas de seguros. “Imagínese si usted pudiera sentarse con un asesor y, en el tiempo que toma preparar un capuchino, Watson revise todas sus cuentas, lea las letra pequeñas, y le diga qué tipo de seguro de protección que se está perdiendo o donde tiene cobertura de sobra”, dice Joyce Phillips, CEO del grupo de riqueza mundial banca privada de ANZ. ANZ discutió la idea por primera vez con IBM hace un año. Phillips, frustrados por la falta de innovación en el negocio de patrimonio privado, planea usar a Watson más para capturar la situación financiera de nuevos clientes en una sesión informal de preguntas y respuestas para evitar las molestias de hacerlos llenar una declaración financiera personal. Si un cliente se registra con el banco, Watson puede controlar teóricamente todos los cambios en los productos del banco y asimilarlos y correlacionarlos con la situación financiera de un cliente. Los escépticos gritarían esto como una sentencia de muerte para el asesor de inversiones humano, pero un buen asesor sería feliz de tener ese tipo de ayuda en la oficina.
Nielsen, famosos por sus ratings televisivos, tiene la intención de integrar a Watson en su software y su servicio utilizado por los planificadores de medios Madison Avenue, que compran anuncios de televisión, radio, prensa e Internet basándose en métricas de audiencia como alcance, costo y frecuencia. Serán capaces de consultar el sistema con preguntas básicas o complicadas sobre cuánto gastar en qué medio para cumplir sus objetivos de campaña. “La mayoría de las herramientas de planificación de medios que hay sólo pueden extraer un conjunto de datos específicos”, dice Randall Beard, director global de soluciones de publicidad de Nielsen. “Pero Watson se enterará de un trabajo de investigación escrito por el Instituto Ehrenberg-Bass for Marketing Science en Australia que ningún planificador de medios de 24 años de edad en la ciudad de Nueva York podría haber visto.”
Enseñarle a Watson cómo jugar Jeopardy! a un nivel de campeonato le tomó a IBM cuatro años. Enseñarle a entregar respuestas razonablemente precisas a las preguntas de diagnóstico sólo cuatro meses. Enseñarle a ser un planificador de medios de 24 años de edad no deberá tomar tanto tiempo.
