El caballero y magnate hotelero inglés Rocco Forte visitó nuestro país a finales del año pasado. Hablamos con él para averiguar hacia dónde va su estrategia en el sector de la hospitalidad premium.

 

Por Regina Ochoa

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Sir Rocco es —como él mismo se describe— “un hotelero, que no inversionista”, al que le gusta involucrarse y ser parte de sus hoteles. Lo lleva en la sangre: él es la cuarta generación de una familia de hoteleros. Fue su padre quien le enseñó a amar y respetar este oficio. En 1994 —a sus 49 años de edad— fue nombrado Caballero por sus ser­vicios a la industria del turismo en Reino Unido. En 2005, le otorgaron el máximo galardón de las órdenes de caballería italiana (Orden al Mérito de la República Italiana) por sus actividades emprendedoras y fuertes vínculos con este país.

Su trayectoria en el ramo es muy amplia, fue sucesor de su padre en el Grupo Forte, quedando a su cargo más de 800 hoteles, 1,000 restau­rantes y 100,000 empleados en 50 países; adquirió el Grupo Hotelero Meridien y se hizo de propiedades icónicas como el Hotel George V de París, El Ritz en Madrid y el Plaza Athénée en Nueva York; fue presi­dente de la Asociación Británica de Hostelería y miembro del Comité Ejecutivo del Consejo Mundial de Viajes y Turismo.

En 1996 todo el grupo fue ven­dido a raíz de una oferta hostil y desde entonces fundó, junto con su hermana Olga Polizzi, su compañía llamada Hoteles Rocco Forte.

Aparte de los negocios, otra de sus pasiones es el deporte, y lo ha llevado a niveles serios de alto rendimiento representando a Gran Bretaña en el Campeonato Mundial de Triatlón en varias ocasiones (una de ellas en Cancún, que recuerda como destino “muy alegre”), ha par­ticipado en el Iron Man de Austria (quedando en segundo lugar de su categoría) y ha corrido varios mara­tones; además de practicar golf.

El imperio (familiar) Forte

Podemos decir que Grupo Rocco Forte es una empresa familiar que “ofrece espacios cómodos y con alma a los huéspedes en ubicaciones excepcionales”.

Consta de una colección de 11 hoteles de lujo y cada propiedad tiene un estilo único que refleja su nacionalidad y el sitio donde se ubi­ca, involucrando la atmósfera del entorno para arropar al huésped.

Mientras Sir Rocco es presidente y director ejecutivo, su hermana es vicepresidenta y directora de diseño, por tanto, responsable de supervisar la armonía que debe pre­valecer en el estilo de los hoteles. La hija mayor de Forte, Lydia (primero mesera y después encargada de un restaurante francés), se enfoca en la parte de Alimentos y Bebidas. Su otra hija, Irene, atiende el área de marketing buscando proyectar el trabajo de la familia en el ánimo de los viajeros.

Sir Rocco nos comenta que cuan­do viaja le gusta hospedarse en hote­les que tengan la esencia de la ciudad en la que está, como por ejemplo, en el Hotel Beverly Hills en pleno Sunset Boulevard si va a Los Ángeles. Eso es precisamente lo que busca que ofrezcan sus hoteles, además de que atiendan al cliente de manera discre­ta, efectiva y cercana.

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Los tres pilares del éxito

En primer lugar está conocer al cliente y darle el trato amigable y profesional que desea. Para esto instruye a su personal en un progra­ma de formación impartido en su propia school of life para que sepan cómo atender a sus huéspedes y los vean como personas, no como productos. Nos cuenta un ejemplo de un hotel en el que se hospedó en el que cada empleado con el que se topó le preguntó cómo había estado su vuelo. La pregunta era acartona­da y no demostraba interés.

En segundo lugar, Rocco men­ciona un fuerte sentido del diseño: todos son hoteles prácticos, có­modos, memorables y funcionales, aunque con personalidad y situados en edificios con historia. Cada uno tiene su propia identidad, siempre basándose en la ubicación y en el es­tilo original del edificio. Combinan tradición con modernidad, haciendo uso del arte y mobiliario local para crear un lugar auténtico. Son hote­les que forman parte del paisaje de la ciudad a la que pertenecen.

Y en tercer lugar (pero no menos importante ya que, de hecho, es el sello distintivo de este grupo), es que son hoteles locales. No sólo por el diseño ni porque casi todos están ubicados en lugares muy céntricos, sino porque en ellos se viven las ex­periencias típicas del lugar en el que están situados. A diferencia de otras cadenas hoteleras cuyos estableci­mientos, por muy bonitos que sean, son iguales y al entrar en ellos no se sabe en qué ciudad se está.

Para ilustrar mejor estas claves, podemos pensar en el Hotel de Rome, que fue alguna vez la sede de un importante banco; el histórico Brown’s Hotel, uno de los primeros de Londres y en el que se han hos­pedado personajes como Alexander Graham Bell y Agatha Christie; o el Hotel de Russie que se ha convertido en uno de los hoteles más admirados en el mundo con su emblemático Secret Garden diseñado por Valadier. O mencionar ubicaciones como la del Hotel Astoria en la Plaza de San Isaac con vistas a la famosa catedral de San Petersburgo; el Hotel Amigo situado cerca del histórico Grand Place de Bruselas o el Hotel Savoy en la Piazza della Repubblica en Florencia junto a la famosa Catedral del Duomo.

Además de las actividades que realizan, como dar vida a Pinocho en el Hotel Savoy con talleres en los que cada niño elige un trozo de madera para personalizarlo y una restaura­dora de renombre, termina la pieza y se la entrega en su habitación al día siguiente; o las jornadas de cata de whisky en el Hotel The Balmoral, con una selección de almendras ahuma­das y embutidos de jabalí.

Y ¿el futuro?

Los planes del grupo se orientan a tener 20 hoteles en los próximos cinco años. ¿En sus planes de expansión está abrir un hotel en México? “No, por el momento…”

Sir Forte vino a nuestro país porque, después de los brasileños, los mexicanos son quienes más visitan sus hoteles (mostrando clara preferencia por Roma, Florencia, Londres y Edimburgo). América Latina ha sido la región con mayor crecimiento para su grupo en los últimos tres años. Así que simplemente voló hasta la Ciudad de México para agradecer a las agencias que lo están reco­mendando, así como para fortale­cer sus vínculos de colaboración y, de paso, atraer a más clientes dada la apertura de vuelos direc­tos a las ciudades donde están sus hoteles —como a Múnich con Lufthansa— y la construcción del nuevo aeropuerto en la capital del país, que aumentará la conectivi­dad con mayor número de vuelos.

Forte ha entendido cómo aprovechar el entorno y las tradiciones donde se encuentran sus hoteles y, al mismo tiempo, ha sabido retribuir a estas loca­ciones aportándoles iconos que presumir a cada ciudad, ya sean considerados monumentos histó­ricos o lugares de interés.

Rescatar y agregar valor a edificios obsoletos nunca fue tan lucrativo e inspirador.