La “cobija de la felicidad” ayuda a identificar exactamente qué provoca que la gente se sienta feliz o angustiada.

 

 

Por Roberto Islas

 

Customer Experience no es un concepto nuevo, pero hoy más que nunca resulta una forma importante de diferenciarse de sus competidores. En un mundo tan competitivo donde una empresa saca un producto nuevo o innovador y en cuestión de meses otra lo está replicando o superando, no basta con buscar diferenciarse por las características funcionales y/o tecnológicas que tenga su producto; el reto consiste en buscar esa diferenciación a través de la experiencia que provocamos en cada uno de nuestros clientes, que va más allá de lo que el producto representa para ellos.

Podemos definir Customer Experience como la percepción consciente e inconsciente que tienen nuestros clientes del relacionamiento con la marca, como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida del cliente.

De lo anterior se desprende el concepto de Gestión del Customer Experience, y aquí me permito citar a Gartner, quien lo define muy bien como “la disciplina de diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes para cubrir o exceder sus expectativas, y con lo anterior incrementar la satisfacción de éste, la lealtad y los deseos de recomendarnos”.

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¿Cuántas organizaciones conocen hoy día las experiencias de los clientes? No basta con saber dónde y cuándo compran los clientes o qué marca de pantalones compran. La clave para ser competitivo es tener la habilidad de entender porqué los clientes seleccionan esos productos y cómo se sienten con esas selecciones que hicieron, así como la experiencia que tuvieron en cada etapa de ese ciclo de compra en el que tuvieron contacto con su organización. Cuando lo logran, ese conocimiento puede darle a la gente de marketing la capacidad de predecir los comportamientos de los clientes y gestionar positivamente sus experiencias. Ésta es una meta que puede ser alcanzada hoy día.

¿Cómo mide la experiencia de sus clientes hoy día? Un caso interesante es el de la aerolínea British Airways, que creó una nueva forma de medir y rastrear cómo se sienten sus clientes a lo largo de todo el vuelo con una sola herramienta: una cobija.

La “cobija de la felicidad” ayuda a la gente de British Airways a identificar exactamente qué provoca que la gente se sienta feliz o angustiada durante el vuelo; de esta forma, la aerolínea puede mejorar las experiencias de los clientes.

Cada cobija tiene fibras ópticas tejidas dentro del material y mide las fluctuaciones eléctricas en el cerebro. Estas fluctuaciones son grabadas a través de un pequeño dispositivo que se coloca en la cabeza del pasajero y se envían vía Bluetooth a las fibras ópticas de la cobija.

Cuando un viajero se siente angustiado o intranquilo, la cobija se pone de color rojo, y cuando el viajero se siente relajado y contento, la cobija se torna azul. Esto le permite a la aerolínea detectar cuáles son los momentos durante el vuelo en que el viajero puede necesitar algo adicional para que esa experiencia de ansiedad o angustia se pueda transformar en una experiencia positiva, y por otro lado identificar qué es lo que provoca las experiencias positivas en los viajeros para buscar generar más de ellas durante el vuelo.

Hoy más que nunca es necesario ir midiendo cómo se sienten sus clientes en todas las interacciones que tienen con su producto, servicio, marca; desde el primer contacto ya sea porque el cliente visitó su portal de Internet o alguno de sus puntos de venta sin tener que haber concretado una compra; esas interacciones ya empiezan a sumar a lo que llamamos experiencia del cliente. El reto será ¿cómo le harán para medir esta experiencia?, ¿cuál será esa “cobija de la felicidad” para su organización?

 

 

Roberto Islas es Domain Expert Customer Intelligence, SAS Latinoamérica Norte.

 

 

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Página web: SAS

 

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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