El papel que tiene el cliente para una organización es prácticamente su razón de ser. El mismo Peter Drucker hace referencia de ello en su libro The Practice of Management (1954), mencionando que “es el cliente quien determina lo que es un negocio, lo que produce y si éste va a prosperar”.

El poner al cliente primero, el tomar decisiones de negocio que permitan a las organizaciones responder a los cambios en el mercado y brindar el mejor servicio posible son algunas de las principales premisas incluidas dentro de este importante concepto que, a fin de cuentas, va a permitirnos generar nuestro diferenciador ante la competencia.

En este sentido, las organizaciones han llevado este concepto más allá de su aplicación con los clientes externos, para aplicarlo al interior de estas, y así crear culturas organizacionales orientadas a los colaboradores, a los clientes internos.

Cada vez más organizaciones incluyen la satisfacción del cliente interno en su filosofía organizacional, sobre todo aquellas consideradas como excelentes lugares de trabajo, para permear estratégicamente la cultura del servicio al interior y en todas las relaciones colaborativas de los procesos.

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Empresas como American Express, Catalonia Hotels & Resorts, Jafra, Luxoft y Cisco, son ejemplos de organizaciones que, desde su misión, visión y/o valores reflejan el interés por satisfacer las necesidades de los clientes internos para despertar en ellos el interés por ser mejores personas (en lo personal y en lo profesional) y hacer más por los objetivos del negocio.

Y, ¿Cuáles serían algunos tips que provienen del conocimiento de los mejores lugares para trabajar para generar culturas enfocadas al cliente interno? Curiosamente, muchas recomendaciones son aplicaciones directas de algunas estrategias utilizadas al servicio al cliente externo:

Más allá de servir al cliente, enriquecer relaciones. Más allá de brindar un servicio a los colaboradores (por ejemplo, en aspectos administrativos), se trata de diseñar estrategias orientadas al enriquecimiento de la relación entre las personas, ya sea entre líderes y colaboradores, o entre los mismos colaboradores. Los excelentes lugares de trabajo dan importancia a la calidad de las relaciones, reforzando la confianza, yendo más allá de las transacciones en el día a día.

Conocer al cliente y entender sus necesidades. Saber a profundidad quién es el cliente y como espera que se satisfaga su necesidad. En muchas ocasiones las organizaciones dan por sentado que los colaboradores van a valorar ciertos aspectos, sin tener un conocimiento profundo de cómo son y de qué necesitan. Mantener una escucha permanente a través de canales formales e informales, fomentar la accesibilidad de los líderes y conocer demográficamente cómo se constituye la plantilla laboral son algunas prácticas simples que dan mucha luz a las organizaciones para enfocar o reenfocar recursos, beneficios y programas y aumentar su efectividad.

Generar lealtad en el cliente. Una buena manera de generar lealtad entre el cliente interno (colaborador) y la organización es a través de la creación de experiencias significativas e inigualables para las personas. Me refiero con valor, a que el colaborador pueda percibir grandes beneficios en colaborar en la organización, y que su percepción de “costo” sea mínima. Es decir, que, a través de prácticas, incentivos, estilos de trabajo, beneficios se construya de manera consistente una experiencia única que lo convertirá en “cliente cautivo” y que hará difícil (o, deseablemente “imposible” que el colaborador decida desvincularse de la organización.

Posicionarse ante el cliente. Tal y como se invierte en el posicionamiento de productos y servicios al cliente externo, es igualmente importante posicionar las prácticas, programas y estrategias que se quieran llevar a cabo al interior de la organización. Por ejemplo, campañas de RSC, de vivencia de valores o para comunicar beneficios, difícilmente se posicionarán en la mente de los colaboradores, si no se les presenta de una manera atractiva. Por ello, aplicar estrategias de marketing al interior de la organización, para permear las iniciativas de Capital Humano o cambio organizacional, son opciones efectivas para el éxito en su implementación.

Hay otra frase que alerta que “si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. No dejes que otra organización, o peor aún, tu competencia, se lleve tu talento, ya que representa tu más valioso activo.

Mejor aún, conviértete en el mejor lugar para trabajar, enfocándote en tus clientes internos. No hay que olvidar que el cliente es primero, y más tratándose de tus colaboradores.

 

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