Por Arturo López Valerio*

Las fallas son una parte inevitable de la innovación y pueden proporcionar datos excelentes para mejorar productos, servicios y organizaciones. En la actualidad, empresas como Google, Amazon, Netflix, Facebook y Microsoft utilizan autopsias para capturar lecciones sobre los errores.

Según la firma CB Insights, el 70% de las empresas tecnológicas emprendedoras que superan los 20 meses de su primera ronda de recaudación de financiamiento, tratan sus operaciones como si fueran un problema de software, para describir y detallar cuán importante es para las unidades de negocio reaccionar ante los errores. Si su empresa colabora activamente para construir una memoria corporativa, entonces está preparada para establecer una cultura post mortem.

Cuando ocurre un incidente, se procura resolver el problema y devolver los servicios a sus condiciones normales. Si no se controlan, estos pueden multiplicarse en complejidad o incluso en cascada, y desbordar los sistemas del negocio, a sus operadores y, en última instancia, afectar a los clientes.

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Un error en un sistema informático interno de una institución financiera que no tenga una arquitectura moderna de alimentación de datos para sus aplicaciones móviles (basado en Application Programming Interface, API), puede provocar que dichas aplicaciones aparentemente estén fuera de servicio para el usuario, cuando verdaderamente se trata de un problema de optimización de la comunicación entre dichos sistemas. El departamento de Mercadeo reclamará al Digital y éste a su vez, indicará que el problema pertenece a Informática. El cliente pierde.

Las autopsias son importantes cuando ocurren los incidentes para aclarar, documentar y difundir cuidadosamente los aprendizajes de cualquier error, así evitamos la amnesia corporativa y el ciclo infinito de la mala experiencia para el cliente. Este modelo puede aplicarse en cualquier actividad que implique el uso de un software.

Para iniciar una cultura post mortem, debemos documentar algunos escenarios: interrupciones visibles del servicio; impactos en la integridad de los datos; respuestas lentas del cliente o detección de errores. Estos deben visualizarse en un dashboard, o cuadro de mando, para mantener a todo el equipo atento a los indicadores; startups como Nequi, el banco virtual del grupo Bancolombia, utilizan esta buena práctica de apertura y transparencia en sus operaciones.

El próximo paso es crear un registro escrito del incidente que aborde su impacto, cómo se ha resuelto, y cómo se evitará. Se deben utilizar los aprendizajes que van a la memoria corporativa para desarrollar la capacidad de recuperación y preparación ante problemas futuros.

Al hablar de las fallas en público y trabajar para investigar sus causas, todos tienen la oportunidad de aprender de cada incidente y participar en los próximos pasos. La documentación proporciona un recurso duradero al que pueden recurrir otros equipos de la organización cuando sea necesario. Tome en cuenta estos principios para desarrollar una cultura post mortem:

  1. Fomentar una reacción constructiva e intachable.
  2. Eliminar la culpa, en una autopsia, para permitir que el equipo sienta más seguridad psicológica para escalar problemas sin temor.
  3. Resaltar la mejora y el aprendizaje para reubicar al fracaso como oportunidad de crecimiento y desarrollo.
  4. Promover un proceso iterativo (de repetición) y colaborativo.
  5. La colaboración en tiempo real y un sistema abierto de comentarios para las autopsias permitirán la recopilación rápida de datos, ideas y soluciones.
  6. Reconocer regularmente las autopsias con su equipo y alta gerencia puede aumentar el apoyo y la efectividad de respuesta.
  7. Circule un boletín mensual que contenga casos de éxito de la cultura post mortem.

Considere la posibilidad de implantar un ejercicio con esta costumbre o inicie una discusión con su equipo para comenzar una práctica saludable que ayudará a mejorar los procesos internos, la calidad del clima laboral y la alimentación constante de la memoria corporativa de su organización.

*Emprendedor enfocado en reducir la brecha digital en las personas y organizaciones.

 

Contacto:

Twitter: @alopezvalerio

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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