Hace algunos años se consideraba que poner al cliente en el centro era solo un área de oportunidad, pero ahora las empresas se han dado cuenta de que ofrecer mejores experiencias al cliente es un factor clave de diferenciación incluso por encima del precio o producto. 

Por ello, muchas de ellas, y de sectores tan diversos como banca, telcos y retail, se han enfocado en brindar al cliente un servicio cada vez más personalizado, rápido y sencillo de usar, para crear relaciones más asertivas y diferenciarse del resto, opinó Alex Barrera, vicepresidente senior de Zendesk Latinoamérica. 

“Las marcas con las que más conectamos son las que permiten que esa experiencia de servicio al cliente sea fácil”. Las empresas que han rediseñado sus procesos de comunicación han encontrado una nueva estrategia de negocios para sus productos y/o servicios, añadió durante la Forbes Future Talk La importancia de la implementación de CX en las empresas de Latinoamérica. 

Por otra parte, uno de los desafíos a los que se enfrentan las empresas mexicanas y latinoamericanas es entender cuáles son los retos del cliente y a partir de ahí reinventar sus estrategias de comunicación. Otro de los puntos es comprender que la inmediatez en las soluciones que los usuarios necesitan es fundamental para tener una buena relación con ellos, recomendó. 

Frente a este escenario, saber utilizar los datos es una de las estrategias que las empresas deben poner en marcha para entender como piensan sus clientes, conocer sus necesidades, gustos y preferencias. También es importante revisar constantemente sus comportamientos, así como los procesos. 

Así será posible diseñar las estrategias a partir de lo que la empresa y el usuario necesitan. Otro punto relevante es tratar de innovar en el mercado para explorar en otro tipo de audiencias. 

Agregó que el customer experience ha ido evolucionando y que herramientas como la Inteligencia artificial y la innovación en temas de mensajería permitirán que el servicio al cliente sea un elemento muy importante para las empresas y con un impacto en sus ingresos. 

La atención a las dudas, quejas y comentarios se vuelve fundamental para conocer y anticipar las necesidades del cliente, las cuales cambian constantemente. Por ello, es necesario generar nuevos canales de comunicación, ya que son una gran oportunidad para conectar y brindar una buena experiencia, finalizó el experto de Zendesk.

 

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